Atento Chile es la empresa líder en la prestación de servicios de relaciones entre las empresas y sus clientes, ya sea a través de contact centers o plataformas multicanal (teléfono, Internet, SMS…). Atiende los requerimientos de compañías de diversos mercados como el informático, seguros y gran consumo, entre otros.  Atento emplea a más de 6.000 profesionales altamente calificados y especializados. De cara al futuro y para adaptar su estructura a la fuerte expansión, la filial chilea realizó durante el pasado año múltiples cambios, relacionados en su mayoría con la infraestructura. De hecho, el mayor crecimiento lo experimentó el contact center de Rosas con la incorporación de un nuevo edificio, a lo que se sumó la ampliación de algunas dependencias de Santiago, que le permitieron incrementar la capacidad. La oferta de Atento abarca tanto productos especializados de gran valor agregado como servicios automatizados, certificados bajo la norma de calidad ISO 9001/2000.

Anteriormente no existía una plataforma integrada para las múltiples aplicaciones que se requieren para brindar servicio, ya sea que las utilicen los empleados de Atento o bien los clientes en forma remota. “Teníamos una interfaz desarrollada en Visual Basic 6 a través de la cual se cargaban los scripts que constituyen el puntapié inicial de cualquier prestación, y a partir de allí se creaba una nueva aplicación ad hoc para cada nuevo servicio, para cada nuevo cliente, dificultando la operación y el mantenimiento. Muchas de las tareas se realizaban en forma manual, había diferentes versiones de documentos que iban y venían generando a veces cierta confusión.  Además, la emisión de reportes requeridos por las normas de calidad OPC era muy trabajosa. Por eso decidimos dar un gran cambio”, señala Cristian Ferrada, Gerente de Sistemas de Atento. 

Hoy día Atento Chile se encuentra desarrollando una nueva arquitectura informática, consistente en un Centro de Aplicaciones que darán servicio informático a las diferentes prestaciones que la compañía brinda a sus clientes. Esta nueva plataforma está construida sobre el .NET Framework 3.5, utilizando Visual Studio 2008. “Lo que estamos haciendo es renovar nuestro propio framework para el desarrollo de aplicaciones que se requieren dentro de Atento y también aquellas que utilizan nuestros clientes. Los primeros resultados que hemos son muy buenos en términos de productividad y facilidad de operación. El soporte multi framework, también constituye una gran ayuda ya que nos permite trabajar con la gran cantidad de aplicaciones en .net 2.0 y 3.0 que tenemos,  y con lo nuevo, en un mismo entorno”, comenta Hugo Pardo, líder del proyecto en la Gerencia de Sistemas de Atento Chile.

Uno de los cambios claves incorporados junto a la transformación de la arquitectura de sistemas, tiene que ver con el manejo de flujos de trabajo (workflows). “Apuntamos a definir un mecanismo por el cual, según cuál sea la prestación al cliente (mesa de ayuda, seguimiento a campañas de marketing, ventas telefónicas, etc.), se conecten determinados hitos por los que el proceso deberá ir fluyendo, al tiempo que se consumirá el servicio de las aplicaciones centrales que sean necesarias en ese caso. Para esto estamos usando el Windows Workflow Foundation integrado en el .NET Framework 3.5”, explica Pardo.

La Central de Aplicaciones tiene su propio esquema de autenticación y seguridad, administración de perfiles y manejo de login de usuarios, utilizando las Memberships de .NET. “Al estar todas las aplicaciones en un mismo entorno, logramos una eficiencia de recursos increíble, tenemos nuestro conjunto de sistemas mucho más ordenado e integrado, y podemos manejar con mayor claridad cualquier cambio que sea necesario”, agrega el ejecutivo.

Respecto a las funcionalidades, cada prestación a los clientes finales tiene sus propios requerimientos. Por ejemplo, la mesa de ayuda requiere de la apertura de tickets, tiene unas primer instancia de validación de cuestiones básicas (check point), un árbol de derivaciones, etc. En cambio, los equipos de venta telefónica, tienen otro tipo de scripts, reglas para gestionar diferentes tipos de respuesta del cliente, deben manejar una importante cantidad de variables para lograr cerrar una venta, en ocasiones operando sobre márgenes de negociación; también puede resultar necesario apelar a un árbol de escalación y, finalmente, deben reportar la venta para que continúe ese proceso de negocio. “Aquí se ve como distintos servicios requieren algunas aplicaciones comunes, aunque adaptadas en su contenidos, y otras son específicas. Casi todas las líneas requieren de la generación de informes como así también poder llevar un control del cambio de estado de un incidente abierto o una venta en proceso. Es de esta forma que se aprecia el beneficio de contar con una plataforma integrada”, comenta Cristian Ferrada.

Considerando la utilización de estos workflows, que se implementan con ricas interfaces visuales, esta arquitectura tiene un componente de software y otro de servicios que funcionan de manera sinérgica e integrada. “Tenemos una aplicación inteligente para las áreas de apoyo e implementación, con diseñadores de flujo que son complejos. Estas aplicaciones son las que nos permiten sentar las bases para una nueva campaña. En cambio,  los teleoperadores y los clientes, tienen interfaces web para operar sobre los sistemas. Pero, al final del día, todos compartimos los mismos recursos, la misma plataforma. De esta forma, un hecho clave como es la actualización de documentos para que todos estemos alineados se produce de manera transparente y se puede controlar con alto nivel de certeza”, puntualiza Hugo Pardo.

Adicionalmente al diseño e implementación de la Central de Aplicaciones y al conjunto de aplicativos que se requieren para la operación cotidiana del negocio, también se generan en el área de sistemas soluciones de reporte, con cubos OLAP, utilizando Reporting Services de SQL Server 2005, con un servicio SWAP que posibilita a los clientes acceder vía web a esos informes u otras aplicaciones ya sea que estén accediendo desde terminales Windows o Linux, un escenario que en ocasiones se presenta.

A partir de la adopción de Visual Studio 2008 y el .NET Framework 3.5, comenzó una nueva era en la gestión de las aplicaciones que Atento utiliza para sus operaciones. “Ahora todo está más automatizado, los procesos fluyen ‘sin costuras’ de manera ágil y ordenada; podemos consolidar toda la información de un cliente a través de diferentes interacciones, en distintos momentos y a través de diversos operadores. Hemos dado un salto significativo en nuestra eficiencia”, comenta Hugo Pardo.
 
“Además, sobre esta nueva plataforma, estaremos desarrollando constantemente nuevas aplicaciones para nosotros y para nuestros clientes, incluso resolviendo  problemas complejos de integración con sistemas telefónicos, de envío de SMS y otros. Con Visual Studio 2008 estamos muy tranquilos de lograr la máxima productividad”, concluye Pardo.