CRM 不仅仅是微笑：如何维持良好的服务

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从根本上说来，CRM 包括三个步骤：识别客户、了解客户和服务客户

识别一个忠诚的客户是一回事，累积这种忠诚又是另外一回事。要做到这点，您必须了解客户。知识就是力量。

“为了赢得一个客户，你需要比别人更了解这个客户”，CRM 主管 Martha Rogers 说，他与合作伙伴 Don Peppers 是 Peppers & Rogers Group 的负责人。

Rogers 说，你越了解你的客户，你就越容易使客户产生“友好的纠缠”，这种纠缠使客户难以转向你的竞争对手。技术会给整个公司内的个体造成这种纠缠。

“要想真正提高效率，”Rogers 警示说，“CRM 必须成为企业文化的一部分”。不能只是简单安装 CRM，而不采用 CRM。有时候，对客户高度负责是不够的。

今天的 CRM 依赖于技术（个人计算机、数据库管理工具和 Internet）来使市场营销人员更好地访问和了解他们的客户。

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良好的客户服务不仅仅是态度

对于总部位于加拿大安大略省的 The Orthotic Group 来说，这当然是正确的，这个公司很早就意识到，要在一个高度竞争的行业中获得持续增长，企业必须对个体客户的需要保持敏锐的嗅觉。然而，他们没能充分把握住复兴的客户服务困扰，这种困扰在几年前开始左右北美市场。

客户的兴趣不是问题。该公司显然找到了可以接受其产品的对象，他们短暂而辉煌的成长就是证明。在 2003 年，The Orthotic Group 显示，过去的五年中收入增长达到 926%。但随着客户数量的增加，该公司担心其基于个体服务的盈利模式会受到它自身成功的损害。为了与更大的竞争对手抗衡，The Orthotic Group 需要提高其敏捷度，并继续保持他们对客户需要的令人难忘的响应。

这个公司很快发现他们以前的业务解决方案不能适应这个任务。他们的系统不仅不可靠、难以支持，而且经常容易出现崩溃。若不是 IT 部门的频繁的干预，销售人员和会计部门将完全陷入瘫痪。随着交易数量的增加，这个系统无法跟上步伐，并且成为了瓶颈。

要保持其记录，The Orthotic Group 及其雇员需要的不是态度，而是技术上的增强。

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一个公司找到了综合的客户服务解决方案

他们在Microsoft Dynamics CRM 中找到了所需的。通过作为Microsoft Dynamics 合作伙伴网络的一部分的零售商提供的 Microsoft CRM 包括销售和客户服务组件。其中，客户服务组件使用户可以：

·	从最初的联系到最后的解决方案全程管理和跟踪客户服务请求。

·	自动将传入的查询链接到合适的客户服务请求文件。

·	将请求发送到某个排队区域，在这里小组或个人可以直接看到这些请求。

·	自动将服务请求路由给合适的代表，以便采取行动。

·	快速搜索含有最常见服务问题的解决方案的数据库。

·	通过创建和管理服务合同，精确确定支持事件的收费。

·	对客户电子邮件进行标记，并在适当情况下自动生成回复。

·	针对已证实的服务需要生成报告，并评估服务性能。

这个应用程序可以进行自定义，且易于与后端办公系统集成，这对于 The Orthotic Group 的 IT 管理团队来说也具有很大吸引力。对 The Orthotic Group 的 IT 管理团队来说另一项具有吸引力的功能是 Microsoft CRM 可以存储大量的客户数据，并且可以处理大量的交易。此外，采用 Microsoft CRM 后，这个公司就可以采用 Microsoft 技术标准，从而简化技术过程和服务。

Enter Options Software & Consulting Inc.，是总部位于安大略的 Microsoft 认证合作伙伴。在他们的帮助下，The Orthotic Group 实施了 Microsoft CRM 和新的后端办公系统Microsoft Dynamics–Great Plains，他们对以前的数据进行了迁移，这样，The Orthotic Group 在大约四个月的时间里就完成了改进的系统的搭建和运行，整个过程中没有任何停机时间。阅读完整的客户案例。

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Microsoft CRM 在三个关键领域的价值

Microsoft CRM 是一个客户负担得起的技术解决方案，它有助于自动化和简化 CRM 的三个基本步骤：识别客户、了解客户和服务客户。它使整个组织的成员可以访问最新信息，并提供了快速响应的新方法：

1. 对客户信息的改进的访问。

通过与公司的后端办公系统集成，Microsoft CRM 提供了对关键的销售和客户信息的方便的访问。雇员现在可以查看和更新丰富的客户数据（包括联系人、帐户、销售人员、订单信息、服务记录以及历史记录），然后在整个团队和部门中共享这些信息。有了这些数据，办公职员就可以知道已经和客户交流过的内容，了解所要作的工作的范围，并确保按照公司承诺提供服务。

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Microsoft CRM Customer Service 概述
1:21 分钟

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2. 更快的客户服务响应速度。

这么多的信息可以这么快地为服务人员和销售人员所用，公司就可以比以往更快响应客户关注的问题。这将增加客户满意度，并最终提高雇员的士气。雇员发现，他们不用再匆匆忙忙地搜索维持客户满意所需的信息。现在，他们可以很容易找到这些数据，并方便地将其放入打印的报告。

3. 简化的流程。

Microsoft CRM 不仅可以集中客户销售和服务信息，它还可以与其他业务应用程序集成，这样就不需要在多个系统中输入交易、更新交易和完成交易。对 The Orthotic Group 来说，那意味着可以管理每次客户联系，毫不延迟地回答每个问题以及采取主动行动，从而使其竞争对手难以跟上他们。

此外，Microsoft CRM 还可以进行自定义，以适应不同行业的不同需要。这意味着企业可以按照其工作方式对软件进行设置，而不用使用业务应用程序中通常预先设置的呆板的流程。

底线：Microsoft CRM 可以帮助您的雇员更快获取信息，更有效地服务于客户，和减少日常流程的时间。这意味着雇员可以将更多时间花费在客户和服务上。

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具有较低拥有成本的优秀的 CRM

考虑到赋予用户的众多优点，Microsoft CRM 的拥有成本是比较低的。

总部位于美国华盛顿州 Bellevue 市的 Equarius 公司是专业的服务系统集成提供商，同时也是Microsoft Dynamics合作伙伴，该公司的总裁兼 CEO Mark Miller 估计，与同类解决方案相比，Microsoft CRM 的成本将减少 25%。“我们能够以更低的成本向客户提供更多价值。”他说。“我们能够以更少的投入做更多的事情。”

Philipp Harper 是一个著名的自由撰稿人，曾写过有关政府和经济对小型企业的影响的书籍。