上世纪 90 年代，当违规现象开始席卷整个澳大利亚谷物行业时，Glenn Mason 即意识到客户响应时间对于能否在一个竞争开放的市场中获得成功将是至关重要的。Mason 是 GrainCorp 的首席信息官，GrainCorp 公司的总部位于悉尼，是一家澳大利亚农业综合企业,也是澳洲东海岸最大的谷类加工商。该公司主要提供谷物存储服务—可容纳 2100 万吨谷物—但是，也可以销售种子和肥料，并向谷物买方和卖方提供运输、营销、处理和金融服务。

GrainCorp 拥有 1,300 名员工，他们在地域面积达 80 万平方公里中的 300 个办公地点工作。在收割期间，员工人数将增长到 3,500 人，增加的员工在该公司 286 个接收和存储现场工作。公司员工还分布于该公司的 9 个港口终端、4 个分区办事处和悉尼总部。

Mason 解释说：“我们是一家分散的企业，员工间相距很远。我们的绝大部分业务数据都锁定在集中管理的业务系统中，当移动现场员工和管理人员离开自己的办公室时，他们在工作时间就无法访问这些数据。他们需要即时访问订单和交货信息，以便在运营业务和响应客户方面制定更明智的决策。”

GrainCorp 运输调度员通过电话获取客户订单，并将信息记录在纸件总分类账中。随后，他们再次使用电话，通过一个第三方运输公司网络查找谷物运输厂家。每天工作结束后，工作人员都会复印该总分类账，将订单录入到该公司的 SAP 订单系统中。若与运输公司的通话延误，将需要调整拣选或交货，运输调度员还要在晚上将该总分类账带回家。

每个月，GrainCorp 存储现场调度员也使用电话呼叫和传真管理到达现场拣选谷物的约 10,000 台车辆。GrainCorp 供应链经理 Stephen Nicholastrucks 表示：“我们必须知道这些车辆的到达时间，以便妥善安排相关人员。但是，我们的员工试图估计一天约 20 到 80 台卡车到达各个现场的时间，确实力不从心。”

再看业务的另一方面，该公司不能一致地满足客户对于关键性能指标的期望，GrainCorp 称之为 DIFOTQ，—全部交货，及时且保证质量。—该指标可以说明当客户提出请求时，该公司送达客户订购货物的成功程度。Nicholas 表示：“客户抱怨我们的交货有时有延误，但是我们手边并不能获取数据进行检查或解决问题。”客户服务人员分散在 5 个业务部门，每个部门都使用其自己的问题跟踪系统。客户经常要拨打多次电话才能跟踪到他们所需的员工或信息。

GrainCorp 企业分散的性质也阻碍了基本业务工作流。对于路线活动的基于纸件的审批（例如，租赁、采购订单申请和采购）必须经由位于多个现场的员工，这需要花费几天的时间，从而也阻碍了该公司的迅速移动能力。

管理人员属于该公司流动性最强的一部分员工，当他们离开办公室时，往往与信息流脱节。他们希望随时随地访问业务数据，保持流程的正常运转，并及时解决现场问题。

Mason 表示：“我们的成功与否取决于我们为客户提供的服务质量。我们知道，要想在一个违规的环境中获得成功，必须要减少 GrainCorp 与其客户间的层数，降低成本，从而提高我们的企业效率。我们希望连接我们的 300 个现场，创建一个用户数字社区，我们可以响应这些用户，就好象我们都在一个现场中一样，因而，员工能够轻松地访问他们所需的信息，从而提供出色的客户体验。”

为了提高企业效率，Mason 开始简化该公司的技术基础架构，经过长期的发展，该基础架构已经成为一个多种元素混合体，维护成本极高—而且，它对于创新和灵敏度来说，也是一个障碍。Mason 说：“我们 60% 的 IT 支出都用于支持我们的异构环境，只有 40% 用于开发新解决方案。我们希望将这一比例反过来。”

Mason 表示：“在评估整个软件市场之后，GrainCorp 决定对其绝大部分基础架构系统（例如，交流、协作、文件和打印、目录服务、移动应用传输和软件开发等）标准化使用微软软件。微软可提供多种程序套件，它们可以相互配合使用，具有通用的用户界面，而且还经济高效”。

仅用了 18 个月，GrainCorp 就将 8 个业务系统合并为 2 个，并为管理人员和现场员工部署了 350 台移动设备，包括掌上电脑、平板电脑、智能电话和笔记本计算机等。同时，Mason 的员工开始开发新的工作流、字段和移动应用，帮助管理人员和员工访问他们所需的数据。

其中的一个应用叫做 Haul IT，使用一个电子系统取代了运输调度员的纸件总分类帐。调度员可以将订单直接输入到 Haul IT 中，Haul IT 可以从 SAP 客户数据库中获取主要的客户数据，以录入订单，并帮助调度员针对路线确定最经济高效的车辆。调度员可以通过自己的智能电话随时访问 Haul IT。

如今，位于 GrainCorp 所有现场的客户服务、物流和进货员工都可以使用一个通用的问题管理系统和客户数据库响应客户。现在，当客户致电查询或投诉时，GrainCorp 员工可以迅速地访问发货数据进行响应。

随后，IT 团队创建了管理人员记分卡，说明关键业务的健康指标，管理人员可以通过台式机或移动计算机进行访问。各经理可以查看交货时间和谷物质量水平的概括视图，也可以访问更多详细信息，确定具体问题，并推动连续不断地改进。在业务的拣选方面，如今，客户可以将自己的车辆到达时间输入到 Haul IT 中，无需进行电话和传真通信，并由客户负责数据的准确性。

Mason 的员工还针对 30 多个标准业务流程（例如采购订单审批）创建了自动工作流，并使用移动设备将它们传送给经理。如今，这些日常流程可以连续、平滑地运行，再不会因为员工出差或中止的流程步骤而造成延误或中断。该工作流自动将审批流程路由到所需的人员，若需要提醒，还可发送电子邮件消息，从而能够始终追踪到地理分散的团队成员，按时完成任务。

凭借其新技术，GrainCorp 实现了更及时的交货，提高了订单准确率，理顺其拣选调度，并使其供应链更加流畅，消除业务间的延迟。GrainCorp 还将软件“窗口”创建到其业务的各个阶段中，通过这些窗口，管理人员和现场员工可以获得迅速深入了解业务健康状况的洞察力，从而能够更迅速地制定决策和解决问题。

GrainCorp 运输调度员通过使用智能电话，可以随时随地更新订单录入和拣选调度，而无需等待他们返回到自己的办公室计算机前才能访问。由于能够直接从 SAP 客户数据库获取数据，他们可以更迅速、更轻松地分配谷物订单和车辆，针对每次作业确定最经济高效的运输资源，并最大限度地减少订单错误。订单一经录入，Haul IT 即可将该数据直接传送到 SAP 订单系统。每天晚上，GrainCorp 都会设置经过编程的 Haul IT 向司机发送电子邮件和文本消息，提醒他们第二天的 GrainCorp 工作。GrainCorp 财务部门也可以使用 Haul IT 创建销售和采购订单。

Mason 表示：“通过使用此解决方案，我们能够更迅速地响应客户，因为我们可以更快速地确定时间变更，并采取更正措施。我们还能够为我们的现场员工提供更有利于家庭气氛的工作，因为他们不必在办公室加班至深夜进行纸件工作和安排第二天的订单。”通过自动效率，GrainCorp 已经能够将其物流资源减少 20%。Mason 先生说：“我们能够使用更少的员工完成等量的交易事务。”

通过使用一个单一、公司范围内的问题跟踪系统，GrainCorp 能够在几分钟之内解决问题，而在以前，这些问题往往需要花费几个小时或几天才能解决。GrainCorp 客户关系经理 Graham Matheson 表示：“当出现运输问题时，一卡车的谷物在太阳下暴晒，能否快速解决问题是最重要的事情。而且，目前我们能够与整个公司的员工共享大量的客户关系历史。我们可以进一步加强这些关系，并交叉销售更多服务。”

自从实施了移动管理人员报表系统，GrainCorp 已经将其 DIFOTQ 指标提高到 99.6%，这意味着该公司 99.6% 的发货是准确及时的。Nicholas 表示：“我们还有改进的空间，但是至少目前，我们可以访问数据，了解需要在哪些现场解决哪些问题。最重要的是，我们能够与客户共享我们的绩效数据，我们的客户可以通过我们获得有关我们如何执行他们的期望的 360 度的反馈。它可以说明我们在积极响应问题。这是一个巨大的竞争优势”

由于客户如今能够将自己的拣选调度信息输入到 GrainCorp 计算机中，GrainCorp 显著提高了信息的准确性，并理顺车辆在其 286 个存储现场的准时到达。由于能够在一整天里更平均地安排拣选，现场员工不会在高峰时段过于忙碌，而在其他时间则过于清闲。GrainCorp 甚至还能够将调度截止时间从每天的 15:00 之前延长到交货日期的 10:00，从而为客户提供更多的计划时间。

如今，GrainCorp 可以在公司范围内获取关键性能指标 (KPI)，管理人员可以快速地深入了解业务健康状况。这有助于他们更迅速地采取更正措施和更快速地制定决策。Mason 表示：“我们的管理人员可以通过自己的智能电话查看记分卡报表；查看业务健康状况的红、黄和绿指标；并进行钻取，以查看更详细的数据表。他们可以在任何地方发送电子邮件消息或进行电话呼叫，从而释放了更多白天面对面的合作时间。”

在闲暇时段，管理人员通过使用自己的移动设备，还可以提高生产力，例如交互信息、查看电子邮件消息等。Mason 表示：“通过使用移动设备，我们的管理人员每个星期至少释放了每个用户 5 个小时的时间，从而提高了生产力。”

整个公司内的所有经理都可以使用这一新的自动工作流（还可以通过移动设备访问），以保持日常业务流程的正常运转。该公司可以迅速地雇佣员工，采购所需的设备，并审批日常申请，例如，差旅费用和员工请假等。Mason 表示：“通过使用移动设备提供的自动工作流，我们将交叉现场审批周转时间缩短了 50%。”

最后，Mason 成功地翻转了该公司 IT 资源的利用率：如今，他的员工中有 60% 致力于新解决方案的开发，而只有 40% 的员工支持现有的系统。Mason 表示：“通过我们部署的微软技术，IT 员工变得更为主动。我们的环境可以有利于快速应用开发、结构化的数据和一个稳定的信息传递框架。总的来说，我们将我们新解决方案的交付时间缩短了 50%，从而对整个企业产生了直接的影响。”通过标准化微软基础架构，GrainCorp 还将 IT 支出和管理成本降低了 5%。

Mason 及其团队计划扩展 GrainCorp 的技术基础架构，与客户增加更多的成熟移动交流，并共享更多的运营数据。Mason 表示：“我们能够提供我们整个企业各个层次的员工都能使用的技术，而且，我们还能够提取提供。有机会提前解决问题，这种感觉真好。”