电信服务行业的竞争从未如此激烈，随之而来的是用户的满意度成为争取新用户与保留现有用户唯一的最显要因素。并且由于电话通信在今天仍然是最终用户与服务提供商互动的最有效方式，因此呼叫中心在促进用户满意度上扮演着极其重要的角色，决定着公司的财富和收入。

微软的客户服务框架（以下简称“CCF”），是一个模块化的XML Web Server 架构。服务供应商可以通过转变呼叫中心的运营方式，来降低成本，改善客户服务的质量。CCF通过客户信息共享的方式，提高呼叫中心客户服务代表的工作效率，从而改善呼叫中心的效率。CCF利用XML缩短了客户服务代表获取信息的时间，并获得最佳的用户体验。