“黄埔海关是我们的老客户，我们每年都要为他们提供培训服务。”广州嘉为科技咨询有限公司的黄永俊说。“然而，如何才能真正服务好老客户，让他们感到满意，这是一件值得深入思考的事情。”

广州嘉为科技咨询有限公司是微软认证高级技术培训中心（以下简称CPLS），是微软在广州的重要合作伙伴。一直以来，广州嘉为以其雄厚的技术积累和完善的服务赢得了客户的好评。

黄永俊说：“任何一次服务，满意都可以分为两种，一种是客户认为你已经满足了他的要求，但我们觉得，这并不是100分，真正的100分是你超越了客户的预期。”

因此，当了解到黄埔海关有培训的需求后，广州嘉为立刻派出技术人员，通过实地调研、面对面访谈、问卷调查、测验等等方式与客户进行沟通，这个前期沟通居然用了整整一个月。

“只有深入了解用户，才能真正做到超越客户的预期，所以按照我们工作的标准，一丝不苟地将前期沟通走了一遍。” 黄永俊说。

深入了解客户的需求

黄埔海关是一个数据超大型海关，每年仅报关单的吞吐量就达到500多万张，在比较密集的时候，一天的单据就有几万张。如此大的数据量，如果不能及时处理，将给通关造成巨大的影响。

“如果我们这里一些关键的数据处理延误半小时以上，将会对现场通关作业，特别是车检场产生很大影响，在业务量大的车检场甚至会出现车辆排长队的情况，许多货物通关将不得不延宕，这将给货主带来很大的经济损失。”黄埔海关技术处软件开发科主任科员林嘉宜博士说。

要快速处理如此海量的数据，而且要保证不出现任何错误，这对海关的IT系统的技术要求是非常高的。

“因此，我们一直非常关注技术人员技术能力的提升，每年都安排技术人员参与微软技术的培训，特别是一些新推出的技术，我们必须要有所储备。”林博士表示，“海关的业务系统对稳定性要求高，因此对于新技术我们一般不会马上采用，但我们必须掌握，这样，在我们认为技术成熟的时候，可以立刻采用新技术，而技术人员也能胜任相应的保障工作。”

今年，黄埔海关技术处面临的一个问题是在微软的Visual Studio 2005技术方面进行储备，过去，黄埔海关的软件都是用VS 2003开发的，随着 VS 2005的不断普及，黄埔海关的技术人员需要熟悉新的开发工具，了解新的工具会带来哪些提升，以及引入新技术对现有的整体系统环境的影响程度。

用户的需求似乎很清晰，也并不复杂，但广州嘉为还是坚持按照流程对客户进行了问卷调查和访谈，通过访谈，发现客户存在的一些问题：

首先，黄埔海关技术人员在VS编程技术上，水平参差不齐，有的非常熟练，有的大学刚刚毕业，对VS了解不多。

第二，海关技术人员存在着岗位交流的情况，由于过去一些技术人员在编程中缺乏软件工程的思想，因此他们编的程序别人不容易看懂，当他们调离所在岗位后，留下的程序别的技术人员修改和维护起来比较困难。

第三，培训效果究竟会如何，客户心存疑虑。

广州嘉为的讲师殷越说：“不深入了解用户，你就无法定制出适合用户的解决方案，有的情况用户会经常遇到，那么你就要多讲，有的部分学员已经很熟悉，那么就要少讲。同时，到用户的工作第一线去看，可以看到他们在应用中究竟存在什么问题，在培训中可以重点来帮助用户解决问题。”

为了做到胸有成竹，殷越讲师三次来到黄埔海关技术处，了解学员们的需求，为每个学员都建立了一个档案，对于他们技术程度、实际需求等，都有详细的了解。

课程解决方案是关键

通过深入了解客户的需求，广州嘉为为客户定制了课程解决方案，并根据客户的具体情况，做了一些有针对性的安排：

首先，根据客户的技术人员对VS的了解程度，在和客户协商后，将学员分成两个班来进行培训。一个是核心技术班，22人；一个是进阶提高班，13人。学员的班级分配完全依照训前测验的结果和在面对面访谈的过程中，讲师对客户技术人员的水平判断而制定。考虑到客户的工作安排，两个班的培训在不同时间进行，为保证客户日常工作的正常运转，每个班都充分利用了节假日的时间；

第二，根据问卷调查和面对面访谈的结果，完全围绕着用户的实际需求对培训内容进行了整合和修改，比如在培训中增加了软件工程方面的课程，帮助客户的技术人员规范编程方法和文档撰写方法，以提高程序的可读性和可维护性；

第三，根据客户的IT系统应用情况，设计了一些实验案例，使学员们能很快进入培训的氛围，并在完成实验的过程中，提高自身的技术水平；

第四，增加了培训后的考试环节，一方面提高了学员们的学习动力，另一方面也能更好地了解培训的成果；

第五，通过与客户协商，培训在黄埔海关的一个培训中心进行，从而将学员与培训讲师放到了一个相对封闭的环境中，这样，讲师与学员同吃同住，便于学员随时向讲师请教，双方沟通也更深入。

林嘉宜博士说：“培训的目的，一方面是为了提升关员的能力，另一方面也是想依靠CPLS的专家，来帮助我们解决一些实际工作中遇到的难题。我们不仅需要的是一个讲师，还是一个能针对我们的实际情况提出建议和解决方案的高级咨询人员，只有这样，才能使培训价值真正做到最大化。”

让林博士感到满意的是，广州嘉为派出了最好的讲师，不仅拥有丰富的授课技巧，对企业应用的实践也非常熟悉。林博士说：“我们选择培训机构，首先是看培训讲师，广州嘉为讲师队伍能力比较强，能比较好地满足我们的需求。”

为期1个月的前期沟通、多次的修改课程解决方案、面对面的沟通和为每个学员建立档案，所有这些实实在在的功夫为培训的顺利展开打下了良好的基础。

服务是将心比心的过程

“服务是将心比心的过程。”殷越这样说，他是此次培训的讲师之一。除了前期下足了功夫，在培训过程中，他和其他讲师也约法三章，来保证服务的质量。

首先，要对培训的环境有充分的准备：由于是在客户提供的电教室中开展课程，因此讲师要对其中设备的情况做到心中有数，比如投影仪是否好用，网络是否能连通，话筒的音量……这些工作都需要讲师和设备调试人员提前到场来现场测试，否则如果在课堂上出现问题，不仅会耽误学员们宝贵的时间，而且有可能使一些动手实验无法完成。

第二，讲师必须比学员早到教室，不能让学员在教室中等你，而是你要等着学员，这虽然是一件小事，但能反映出你对学员的尊重。

第三，讲师必须站立讲课，而且要走到学员中去，要不断走动。在动手实验的环节，讲师要走到学员身边去，和他们一起做实验，这样才能保证课堂气氛的生动、活泼，才能为学员带来更多的帮助。

这“约法三章”给林嘉宜博士留下了深刻的印象，他说，有的时候讲师们为了能早到教室，很早就起床，而那时给教室开门的工作人员还没有来，讲师们就在教室外等候，这样的工作热情令人敬佩。

林博士说：“在这次培训中，广州嘉为讲师们的敬业精神是非常棒的，给我留下了非常深刻的印象。”

讲师们与学员们课上沟通，课下交流，在培训期间，讲师们几乎没有自己的时间，每天都要面对各种各样的问题，而这些问题又大多是从实践中来，难度很大，然而，讲师们由于准备充分，对客户应用系统了解深入，因此很好地解答了学员们的疑问。

林博士说：“讲师们给我们的软件开发和应用过程提出了很多有价值的意见，不仅提升了我们学员的能力，对我们具体的软件开发和运维也有一定的帮助。”

随着考试的圆满结束，广州嘉为为黄埔海关提供的培训服务取得了优异的成果。林博士说：“通过培训，大家对VS 2005有了深入的了解，我们今年计划用VS 2005做一些附属系统的开发。此次微软技术培训大大加强了黄埔海关的技术储备, 我们感到，培训达到了我们预期的效果。”