SaludCoop EPS, es una entidad colombiana sin ánimo de lucro perteneciente al sector cooperativo, que reinvierte el 100% de sus utilidades en el desarrollo de infraestructura de atención, beneficios adicionales que mejoran la calidad del Plan Obligatorio de Salud y en proyectos de educación para la comunidad.

Por su cubrimiento, gestión y calidad en el servicio, la empresa que pertenece al Grupo SaludCoop se ha convertido en una de las más grandes e importantes del sector salud, pues ya son más de 5 millones de usuarios los que atiende la entidad y sus Eps filiales Cafesalud y Cruz Blanca.

SaludCoop cuenta con el apoyo de 28 mil colaboradores, la mayoría distinguidos profesionales de la salud y presencia en más de 900 ciudades y municipios de Colombia, a través de 13 regionales y más de 100 oficinas seccionales con la cuales logra llegar a 27 departamentos del país.

Uno de los retos más importantes para la empresa es velar por el bienestar de sus usuarios, mejorando continuamente la calidad de los servicios y la atención, con el apoyo de las más recientes tecnologías.

Situación

Tras un considerable crecimiento en el número de usuarios SaludCoop necesitaba llevar a cabo una renovación de toda su infraestructura tecnológica y así contar con herramientas que le permitieran soportar eficientemente sus operaciones y apalancar los procesos internos de la organización, con el fin de facilitar el trabajo de los usuarios internos y así prestar un servicio de mejor calidad.

"La compañía tenía un sistema que se había construido con herramientas de tercera generación y se desarrolló a medida que el mismo negocio lo exigía, entonces no hubo una planeación estratégica a nivel de tecnología, lo que dio como resultado que la empresa trabajara con diversas plataformas y se generaran procesos diferentes en cada una de las trece regionales del país" explica Sonia Paredes, Gerente de Proyectos de SaludCoop.

Ésta arquitectura tampoco le permitía a la EPS disponer de información oportuna, pues no era un sistema centralizado, ni cumplía con las funcionalidades requeridas para tener información actualizada y en línea. "Toda la información de las oficinas regionales se consolidaba en Bogotá, pero nunca lográbamos tener una información confiable, al ciento por ciento, porque los archivos no venían en las estructuras normales que se habían diseñado o no llegaban a tiempo ni en el momento oportuno", agrega Paredes.

Al tener bases de datos independientes no se generaba el nivel de oportunidad requerido en la información. Si un usuario se afiliaba en una ciudad el registro no aparecía de inmediato en las demás sucursales; lo que también se repetía con los pagos. Las historias clínicas eran físicas, por lo tanto era difícil generar estadísticas a partir de la información registrada por los médicos.

Para la gerencia, era primordial contar con información oportuna que le sirviera de soporte en la toma de decisiones y que le permitiera ir direccionando las estrategias corporativas de la entidad según los retos que le fuera presentando el mercado.

Además de todas las dificultades que le representaba a SaludCoop tener esta infraestructura, para el departamento de TI cada vez era más difícil administrar el sistema pues los archivos empezaron a crecer tanto que los procesos eran más demorados. A pesar de que esta tecnología, en su momento, le sirvió bien a la entidad se fue quedando corta en funcionalidades y capacidad para manejar el volumen de información que se procesaba día a día.

Solución

Para poner fin a esta situación, en el año 2000 SaludCoop decidió hacer un contrato con la Escuela Colombiana de Ingeniería que tuvo como propósito diseñar un Plan Estratégico Tecnológico. Con esta consultoría se establecieron los términos de referencia y los grandes pilares del proyecto tecnológico.

Luego la Entidad Promotora de Salud se dio a la búsqueda de una herramienta que se ajustara a sus necesidades, sin embargo ninguna solución de las que ofrecía el mercado satisfacía los requerimientos que ya se habían planteado.

Finalmente los directivos de la compañía decidieron que tal solución sería desarrollada al interior de la empresa pues contaba con ingenieros que podían enfrentar este reto y que conocían la operación de la misma. Sin embargo la conformación de este grupo tenía un propósito más allá que simplemente desarrollar una herramienta y era el de convertirse en la empresa que hoy lleva el nombre de Health On Line (HeOn).

Tras un periodo de arduo trabajo, en el 2002 se logró dar vida legal a la nueva compañía que tendría por objetivos apoyar al Grupo SaludCoop y comercializar la novedosa aplicación que ya había comenzado a desarrollarse. Y fue precisamente en este periodo que se decidió la plataforma y el proveedor con la que HEON iba a aliarse.

"La decisión estuvo orientada hacia Microsoft porque los costos de implementación y licenciamiento eran menores, tenía una amplia cobertura en el mercado latinoamericano, contaba con un recurso humano idóneo en el manejo de sus productos y además se apostaba a que Microsoft a corto plazo se convirtiera en el líder del mercado de soluciones de bases de datos y plataformas de desarrollo, lo cual hoy en día es una realidad" explica Alberto Saavedra, Gerente de IT, de SaludCoop EPS.

Con el uso de Microsoft Visual Basic 6.0, Microsoft SQL Server 2000, Com+ y Activex, una tecnología de componentes de controles embebidos en páginas HTML, la naciente empresa logró desarrollar una aplicación que hoy se conforma por tres módulos y cubren toda la cadena del negocio: aseguramiento de usuarios, prestación de servicios e integración con el área administrativa.

Carlos Palacino Antía, Presidente Ejecutivo del Grupo Empresarial afirma: "Uno de los objetivos más relevantes de este proyecto era el diseño de procesos de atención óptimos para cada una de las áreas de nuestra organización, que estuvieran apoyados en herramientas tecnológicas de punta con el fin de minimizar los trámites administrativos, eliminar aquellos que fueran innecesarios, agilizar la prestación de los servicios, evitar desperdicios de tiempo, recursos y papel y contar con herramientas de monitoreo en tiempo real para tomar decisiones de verdadero impacto en la calidad de los servicios. Hoy que la solución informática se ha implantado en su totalidad, podemos afirmar que este objetivo se ha cumplido a cabalidad y que contamos con procesos 100% automatizados que nos permiten medir y retroalimentar cada paso de nuestra operación".

El sistema transaccional incluye funcionalidades para soportar 18,000 usuarios de los sistemas del Grupo SaludCoop en los procesos de historias clínica hospitalaria y ambulatoria, admisiones, caja, facturación de servicios médicos, afiliaciones, recaudos, cartera, estados de servicio, compensación, capitación, cuentas médicas. Áreas de servicio al cliente como el Call Center, solicitudes de mejoramiento, pantallas virtuales de consulta, transacciones en Internet; y demás áreas naturales de la operación de la entidad. Además de la integración con el ERP implantado también por HeOn. La bodega de datos soporta alrededor de 300 usuarios de nivel directivo en su proceso de toma de decisiones.

"Esta es una herramienta que permite crear nuevas estrategias de mercadeo y de prestación de servicios de salud, gracias a que la solución ofrece la posibilidad de construir bodegas de información que generen nuevos contenidos a partir del análisis desde diferentes variables" comenta la Gerente de Proyectos de la entidad.

Después del proceso de migración, en el 2003 salió a producción el primer módulo y para el 2004 tras un proceso de capacitación e instalación de equipos ya todos los usuarios estaban utilizando el nuevo sistema.

Beneficios

Con el aplicativo HeOn, los primeros beneficios se vieron reflejados en la oportunidad de la información. "Se pueden hacer reportes y tener información desde todas las variables posibles que están registradas en la base de datos: por sexo, por edad, por tipo de afiliado, por enfermedad, saber quienes se nos enferman más. Con base en eso se han creado los programas de prevención y promoción, se generaron los programas de maternas, VIH, hipertensión y diabetes e insuficiencia renal y madre canguro" asegura la ingeniera Sonia Paredes.

También mejoró la eficiencia en los procesos, pues ya no se realizan procesos de consolidación de la información, gracias a que toda la gestión administrativa se hace en línea, lo que permite a su vez tener información actualizada e integrada. "Hoy en día el usuario va a cualquier lugar del país y el médico tiene su historia clínica completa, es decir sabe dónde y porqué lo han atendido" agrega el Gerente de IT.

Así mismo se optimizó el nivel de atención a los usuarios, prestando más servicios y reduciendo los tiempos de espera. "El sistema ahora permite que el afiliado pueda llamar a pedir una cita para dentro de seis horas o hacer todos sus trámites en un solo punto de atención." puntualiza el Ingeniero Alberto Saavedra.

Por otro lado, la carga para los administradores de tecnología se vio reducida, pues el soporte está ahora centralizado. Por su parte los usuarios internos ahora dedican tiempo a otras áreas estratégicas del negocio y a áreas que ni siquiera existían.

Otro de los grandes beneficios de la implementación es que SaludCoop, con base en datos de sus usuarios, hoy puede entregarle a los entes de control información de soporte que permite hacer análisis como incluir o no medicamentos o procedimientos en el sector de la salud o para hacer políticas de gestión. La herramienta ha tenido tanto éxito en el ámbito nacional que la expectativa del grupo es que HeOn se convierta en una compañía independiente y que inicié las labores de comercialización de la solución internacionalmente, estando ya en México y Ecuador y ampliándose a toda Latinoamérica.

Otra parte del proyecto es completar el proceso de actualización de plataformas pues ya se inició con Microsoft Visual Studio Enterprise y el siguiente paso es migrar a Microsoft SQL Server 2005.