CTI es una empresa de telecomunicaciones, subsidiaria de América Móvil S.A., con cobertura en toda la República Argentina, Paraguay y Uruguay. Además de brindar servicios de telefonía móvil, ofrece comunicaciones de larga distancia nacional e internacional desde telefonía fija; con la tecnología GSM atiende a más de 8 millones de clientes. Tiene alrededor de 1900 empleados. En los dos últimos años, experimentó un gran crecimiento en lo que a cantidad de clientes se refiere, lo que planteó la necesidad de ampliar la cantidad de centros de atención distribuidos en todo el país que necesitan mantenerse comunicados y compartiendo información de manera fluida con las oficinas centrales. Además, muchos proyectos de la compañía integran a estas regiones como así también a diferentes áreas de la compañía, lo que plantea el desafío de utilizar herramientas que favorezcan la colaboración y la comunicación permanente.

Por otra parte, un grupo importante de ejecutivos de CTI, alrededor de 200 usuarios, se maneja con el concepto de lo que se denomina "oficinal móvil"; el perfil de estas personas requiere de la utilización de dispositivos como handhelds, smart phones, y notebooks, con los que precisan mantenerse conectados y sincronizados en todo momento, circunstancia y lugar con la información de sus oficinas."El correo electrónico y las herramientas para la coordinación de agendas dentro de los diferentes equipos de trabajo colaborativo, son recursos críticos. Esto hace que necesitemos una plataforma que garantice altos niveles de seguridad en la comunicación, que nos permita controlar las actividades de spamming y a su vez nos permita mantener optimizados los recursos de red", señala Sergio Boarini, Jefe de Microinformática de CTI Móvil. La utilización intensiva del correo electrónico exige además, contar con herramientas de búsqueda de información que pueda incorporar el contenido de mensajes y archivos adjuntos, ya que es allí donde se suelen encontrar datos importantes.

Complementariamente, CTI tiene estructurada su operación mediante flujos de trabajo (workflows) para los diferentes procesos de negocios, gran parte de los cuales se realiza en forma manual, a través de formularios o plantillas que circulan por las diferentes gerencias para su aprobación, los que incluso deben llegar hasta la gerencia general. Este workflow generaba demoras, falta de flexibilidad, involucrando recursos humanos en tareas no productivas, lo cual terminaba impactando en los costos y la rentabilidad.

Por estos motivos, se buscó implementar una solución tendiente a mejorar y a hacer más eficientes todas las operaciones, tornándolas más ágiles, productivas, reduciendo costos y optimizando las tareas colaborativas dentro de los distintos equipos de trabajo.

Solución
Para dar solución a los problemas planteados anteriormente, CTI comenzó a realizar pruebas con Microsoft Exchange Server 2007 y Outlook 2007 en los escritorios, integrando estos productos con Office SharePoint Server 2007. "Microsoft Exchange Server 2007 es más seguro a nivel de administración, tiene mayor granularidad en los servicios. Se pueden configurar con detalle los servicios de entrega de mensajes, lo que permite mayor control de tráfico en la red interna a través de políticas que posibilitan optimizar el uso del ancho de banda; por otro lado se incluyen importantes cambios en la automatización de funciones", comenta Boarini, quien trabajó junto a milleniuM3, socio de negocios de Microsoft, en las primeras pruebas del producto.

Con Microsoft Exchange Server 2007 y Office Outlook 2007 los usuarios pueden mejorar las administración de sus calendarios y casillas de correo, al tiempo que aumenta su productividad debido a las nuevas herramientas de búsqueda integradas, que poseen nuevas capacidades de indexación. Es más simple organizar los diferentes mensajes vinculados a una misma "conversación", priorizar mensajes en función de múltiples criterios y hacer el seguimiento de los temas pendientes. En cuanto a la seguridad y confidencialidad de la información, se comenzó a evaluar la migración y/o integración de diversas soluciones existentes con Microsoft Forefront, que otorga mayor seguridad en cuanto a los servicios de correo electrónico, reduciendo las típicas amenazas como virus, gusanos, código malicioso y también el spamming, lo que se traduce en reducción de costos y la posibilidad de destinar los recursos en tareas productivas. "Estas mejoras no solamente brindaron mayor integridad y protección a la red, sino que mejoraron radicalmente el trabajo colaborativo en un entorno sin amenazas externas, ni mails que distraen y congestionan los recursos de red disponibles", comenta Sergio Capri, Gerente de Redes y Operaciones de IT de CTI . Los usuarios móviles, hacen uso intensivo de Active Sync, para la sincronización de dispositivos móviles, como así también del Outlook Web Access, lo que les permite alcanzar los más altos niveles de productividad, conectividad y trabajo colaborativo. Para profundizar aun más esta modalidad, se implementó Microsoft Live Communication Server, que incorpora las posibilidades de comunicación vía voz y mensajería de texto en tiempo real.

Esta herramienta le ha permitido a la compañía ganar en agilidad. "Hoy tenemos en la empresa, personas distribuidas por todo el país en los centros de atención, y además tenemos oficinas en Uruguay y Paraguay, y tenemos muchos proyectos en común que requieren mucha colaboración y comunicación interactiva permanente entre las áreas. Por eso confiamos nuestras comunicaciones para este propósito en Microsoft Live Communication Server, y tenemos muchas expectativas en las nuevas funcionalidades de video conferencia" comenta Omar Said, Director de Sistemas de CTI respecto a la incorporación de esta herramienta con propósitos de trabajo colaborativo e interactivo.

Por otra parte, CTI implementó con el apoyo de Accendra, otro socio de negocios de Microsoft, Office SharePoint Server 2007 -que forma parte de Office system 2007- configurándose los distintos flujos de trabajo destinados a optimizar diferentes procesos de la compañía. Esta herramienta tuvo un alto impacto en lo que respecta a la agilización de las autorizaciones para modificar condiciones de proyectos definidos, solicitar compras de equipamiento, nuevos planes de marketing, entre otros, mediante la automatización, el uso de repositorios compartidos de documentación y el uso de alertas diferenciadas para los distintos usuarios involucrados en el proceso. "Por ejemplo, hemos creado un flujo de trabajo en donde, mediante un formulario Web y vía Office InfoPath, se genera una solicitud de autorización. Luego, este formulario (quizás con un documento Word adjunto si es necesario), se mueve a través de instancias sucesivas, recorriendo las diferentes jerarquías que participan en la aprobación. En caso que exista un rechazo en la cadena, el formulario vuelve a su estado anterior. Todo esto lo definimos en Office SharePoint Server 2007 de manera muy simple, lo que nos ahorra mucho tiempo aportándonos la seguridad suficiente como para que todos estos procesos se cumplan en tiempo y forma sin que se interrumpa el flujo dentro de esta cadena", explica Boarini.

Asimismo, "con la implementación de esta solución de workflow, hemos buscado reducir el flujo de mensajes que circulan a través del correo electrónico, integrando todo en un único espacio de interacción e intercambio de documentos. Esto es particularmente importante, considerando la organización distribuida de CTI, por ejemplo cuando se lanzan nuevas promociones, que generan habitualmente un gran volumen de mensajes de correo electrónico para disipar consultas asociadas. Con estas herramientas de colaboración es mucho más eficiente el intercambio de información", agrega Capri.

Beneficios
La compañía experimentó beneficios en distintas áreas con los nuevos productos Microsoft. Por un lado se mejoró considerablemente lo que tiene que ver con trabajo colaborativo. Gracias al portal desarrollado con Office SharePoint Server 2007 y Microsoft Exchange Server 2007, la "oficinal móvil" ha adquirido una nueva dimensión, permitiendo a sus usuarios trabajar en equipo de manera más eficiente y con mayor rapidez. "SharePoint 2007, a diferencia de otros productos que hemos visto en el mercado, nos ha resultado una herramienta muy simple de implementar y utilizar y esto ha hecho que sea muy popular dentro de CTI, logrando desarrollar proyectos colaborativos utilizando esta herramienta. Cosas simples como minutas de reunión están todas almacenadas en el portal, al que pudimos hacer de una manera muy simple y ágil; lo que antes manejábamos con archivos que se enviaban por mail, ahora lo tenemos unificado. Además, tenemos integrado todo el manual de normas y procedimientos y es nuestra intención continuar incluyendo toda la información allí porque nos resulta muy simple de utilizar" comenta Omar Said, Director de Sistemas de CTI, en referencia al uso cotidiano de SharePoint en la empresa. En lo que a productividad se refiere, se han reducido los tiempos de demora en los procesos por la implementación de flujos de trabajo bien organizados, y una vez más, los recursos involucrados, ahora se destinan a tareas mucho más productivas.

La incorporación de Microsoft Exchange Server 2007 permite mejorar aún más las posibilidades de la fuerza de venta móvil y en general las comunicaciones y la colaboración en toda la compañía. Desde el punto de vista de la administración de sistemas, se simplificó notablemente lo relacionado con su implementación. Por otra parte, aumentó la flexibilidad de configuración mientras que su diseño permite un mejor aprovechamiento de las nuevas funcionalidades en su integración con Outlook 2007. Al respecto Boarini comenta: "A nivel del Outlook se ha mejorado mucho la administración de citas. Es posible ahora concertar un evento con múltiples invitados y el programa se encargará de encontrar el mejor momento posible de acuerdo a la disponibilidad de tiempo de los convocados y esto produce una nivel de agilidad que antes no teníamos, optimizando los tiempos de todo el personal. Por otro lado es importante destacar que ahora hay una integración mucho más fuerte con los dispositivos móviles a quienes también podemos incluir en los eventos que precisamos".

Los contenidos corporativos son ahora mucho más fáciles de administrar y encontrar debido a los nuevos métodos de indexación y la rapidez ofrecida por las herramientas de búsqueda integradas a Office system 2007. "Con el uso de SharePoint se ha reducido considerablemente la cantidad de copias de documentos Word que se distribuían, generando información redundante y ocupando espacio físico. Hoy se publica todo en el portal y allí acceden todos aquellos que precisan de esta información y esto reduce la compra de hardware en general y de discos rígidos en particular" comenta Capri. Por su parte, Said concluye que "en nuestra experiencia, vemos que Microsoft siempre busca simplificar la operación, no solo para nosotros sino también para el usuario, y cuando al usuario se le simplifica la vida, nos ayuda también a nosotros porque podemos brindar un mejor servicio con mayor satisfacción del cliente. Esto nos ayuda a crecer sin incrementar los costos".

Microsoft Office 2007

Microsoft Office System es el entorno para los trabajadores de información elegido en el mundo de los negocios. Provee un conjunto de programas, servidores y servicios que lo ayudan a alcanzar el éxito, transformando la información en impacto positivo para el negocio.

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