La empresa Argentina Heidt & Asociados se especializa en el desarrollo de Software de Recursos Humanos. Así, su software, RHPro es un producto orientado a la gestión individualizada del capital humano, liquidación de haberes, y gestión de tiempo desde su desarrollo inicial en 1994. La empresa cuenta con 250 clientes que usan RHPro.

La Mesa de Ayuda y Consultoría son las dos áreas de la empresa desarrolladora de software que tienen una relación estrecha con el cliente. Por una parte, consultoría se encarga de proyectar y estimar la cantidad de horas que requerirá la implementación del producto de acuerdo a las necesidades de cada empresa, lo cual requiere reducidos tiempos de respuesta. Por otro lado, en la parte de la Mesa de Ayuda hay diferentes casos de problemáticas que se le pueden presentar al cliente con la aplicación. "Así, el área de Mesa de Ayuda es la que tiene más criticidad, porque la solución que se utiliza para la gestión de sus recursos humanos atraviesa todas las partes de una empresa, en la liquidación de sueldos, o administración de su personal. Requiere más que otras áreas tener el seguimiento de múltiples situaciones e información del cliente siempre actualizada" asegura Walter Otmen, Gerente IT de Heidt & Asociados.

Al mismo tiempo, los ejecutivos de la empresa buscaban mejorar la comunicación entre las distintas áreas. "Se trataba de sacar todos los otros soportes adicionales que se usaban para compartir la información referida al cliente, como Word, Excel, o soportes en papel, algo que generaba retrasos en la actividad diaria " comenta el Gerente IT. De este modo los especialistas IT iniciaron la búsqueda de soluciones ajustables a su necesidad.

Solución de Negocios
Luego de evaluar varias opciones, entre ellas varias freeware, la Gerencia de Sistemas decidió implementar Microsoft CRM. Al respecto, Walter Otmen comenta que "nuestra intención era centralizar la información referida al cliente en un sólo lugar, pero de manera tal que el resto de las áreas interactúen entre ellas utilizando esa herramienta". La empresa entendía que si bien un CRM habitualmente está orientado a casos, proyectos, o atención al cliente, la decisión estuvo orientada al nivel de control de procesos, algo que se daba especialmente en las áreas de Sistemas o de Desarrollo. "Entonces implementamos Microsoft CRM con la mirada puesta en mejorar la atención al cliente, pero con la mentalidad de que la herramienta atravesaría todas las facetas de la organización" afirma Otmen.

Centralizar la información orientada el cliente era inicialmente la principal necesidad que la empresa se había planteado satisfacer. "Si el cliente quiere ver en el recibo de sueldo tal o cual logo, o que responda a tal forma, es decir una customización del recibo, ese requerimiento se lo hace a Consultoría al cargar los datos del proyecto del cliente en Microsoft CRM, o a Desarrollo para que luego incluyan esas funciones particulares en RHPro" relata el Gerente de IT de Heidt & Asociados. Así se comparte información relativa al cliente en un solo repositorio de datos, contribuyendo a mejorar la comunicación entre las distintas áreas. Por ejemplo, Administración, para saber a quién le tiene que mandar una factura consulta el seguimiento de clientes, o Ventas para hacer el seguimiento de las oportunidades y su origen.

Otro de los aspectos que se tuvieron en cuenta a la hora de la decisión fue la flexibilidad de la herramienta de Microsoft para integrarse con otras aplicaciones. "Tenemos otra herramienta llamada Magma que la usamos para proyectos, insumir costos, registrar cantidad de horas de proyecto, o estimar tiempos de implementación. Esta herramienta la pensamos integrar con Microsoft CRM para que tome la información que Consultoría depositó". Heidt & Asociados pone así las distintas aplicaciones que utiliza al servicio de su estrategia de información orientada al cliente.

Para el área de Mesa de Ayuda, la empresa requería de un soporte que le asegurara rápida respuesta a las posibles consultas de los clientes. Para ello el equipo de Solsis -socio de negocios de Microsoft- armó conjuntamente con el área de este área de Heidt & Asociados, un árbol para el seguimiento del estado de los distintos casos que se llevan adelante. Por las distintas ramas que se abren, se llega a un documento con las múltiples soluciones para resolver el problema. Como comenta el Gerente de IT de la empresa, se trata de tener control de flujos para seguir el proceso, para darle al cliente una guía donde preguntar y orientarlo en su solución particular, mejorando la calidad de atención.

Por otra parte, Walter Otmen anticipa que si bien "Actualmente, Ventas utiliza Microsoft CRM para el seguimiento de oportunidades, a futuro, tenemos proyectado implementar módulos para la confección de estrategias de marketing".

Beneficios para el Negocio
Uno de los principales puntos que se resaltan desde la empresa es "La ganancia que tuvimos en las comunicaciones entre las áreas, porque al tener toda la información concentrada en la misma herramienta, todas las áreas saben dónde tienen que ir a buscar lo que necesiten respecto del cliente". Es en este sentido que Heidt & Asociados tomó sus decisiones: pensando en mejorar la calidad del servicio de atención al cliente. "Mejoramos los tiempos de respuesta gracias a la centralización en Microsoft CRM. Al tener todo organizado en la misma herramienta no se puede perder caso alguno, y podemos mantener las prioridades preestablecidas para cada caso" asegura Walter Otmen.

Por otra parte, el seguimiento de cada una de las implementaciones que la empresa lleva adelante queda registrado en la herramienta, posibilitando el seguimiento a cada paso así como también la recopilación de información a posteriori. "Como hay casos que se repiten, utilizamos Microsoft CRM como una Base de Conocimiento. Así tenemos el workaround en el CRM y no tenemos que volver a abordar el tema desde cero cada vez que surge una problemática" comenta el Gerente IT de la empresa.

Actualmente la empresa también le da provecho a la posibilidad de sacar estadísticas acerca de sus clientes, como un top ten de cuáles son los clientes con más incidencia, las interacciones entre áreas que hubo en ciertos casos, cuánto insumió de tecnología cada cliente, cuánto de desarrollo, cuántos casos se cerraron, o cuántos pendientes y buscar sus causas. "Por ejemplo -resalta Walter Otmen-, en Ventas sacan estadísticas de socios nuestros, buscando potenciales canales de venta o por qué canales detectaron tales oportunidades. Así, Microsoft CRM logra la interacción de Ventas con Sistemas o Desarrollo, cuando al cliente le surge una duda acerca de las horas de ajuste que le puede llevar la implementación. Es realmente algo muy útil" concluye.