Dedicada al otorgamiento de Garantías Extendidas para automotores 0km y Garantías Certificadas para Vehículos usados, IA International Assistance SA opera en Argentina desde el año 2001.

Junto a Citroën, Peugeot, FIAT y Alfa Romeo, sus servicios alcanzan las distintas redes de concesionarios que además disponen de Garantía Certificada para Automotores Usados.

Hasta principios de 2006 sus sistemas de base de datos se administraban a partir de una solución hecha a medida y complementada con plantillas de Excel, Word y archivos físicos. "Cuando la empresa comenzó a crecer, lo hizo muy rápidamente y se nos planteó la necesidad de estructurar la base de forma más eficiente", asegura Manuel Llaneza Blanco, Gerente Comercial de IA.

De este modo, las nuevas condiciones que en volumen de negocio y calidad de servicio le eran exigidas a la empresa, hacían indispensable un cambio en sus sistemas de administración orientados al cliente. "Otorgar una garantía implica también soportarla técnicamente; hay que darle al cliente, a través del Concesionario, las respuestas en tiempo y forma, cuando se está a punto de realizar una intervención en su auto por aplicación de la garantía. Ello requiere, no solo idoneidad técnica de nuestros recursos humanos, si no además tener eficiente y rápido manejo de la información en contacto permanente con los concesionarios. En este caso es vital un sistema que permita ágil interacción con el cliente", resume el Gerente comercial de la empresa.

Solución
Luego de analizar distintas opciones, los especialistas IT de la empresa decidieron implementar Microsoft CRM de la familia Microsoft Dynamics. "Dadas las particularidades de nuestro negocio, estamos obligados a crear e innovar permanentemente. En ese aspecto, Microsoft CRM nos brinda posibilidades muy interesantes" comenta Llaneza Blanco.

Dichas particularidades refieren a que IA no tiene una relación directa con el cliente, sino con la concesionaria, y esta última es la que realiza la comercialización del producto. De este modo, el sinnúmero de opciones que la empresa tiene que tener en cuenta, hacen necesario disponer de una herramienta flexible a distintas adaptaciones según se requiera. En este sentido es que el Gerente Comercial de la empresa asegura que "en este momento no es posible encontrar en el mercado una solución que se ajuste a nuestra actividad, por cuanto es inédita en la Argentina. Con Microsoft CRM, podemos crear esas alternativas y soluciones que necesitamos".

El proyecto comenzó en abril de 2006 y tuvo dos etapas. Durante la implementación del módulo de ventas se definieron nuevas entidades (ejemplo, vehículos), se construyeron interfaces de importación y exportación de datos. Por otro lado, en la segunda se implementó la administración de servicios. En ambas instancias, el socio de negocios de Microsoft, TPS, capacitó a los usuarios en las funcionalidades de los módulos, y la configuración para personalizar entidades.

En lo que respecta a los servicios que la empresa facilita a sus clientes, Llaneza Blanco resalta que "Microsoft CRM no solo es un sistema que está construido para administrar la relación con el cliente, si no que va mucho más allá, facilitando el desarrollo de nuestra particular actividad, donde la comunicación rápida y eficaz es el todo". Así, el módulo de servicios integrará los datos de las intervenciones en la reparación de automóviles, y el análisis estadístico de los mismos, necesario para la toma de decisiones tendientes a la mejora permanente, objetivo de nuestra empresa.

Las autorizaciones de tales reparaciones, en su debido tiempo, y la notificación de las mismas, hacen sustancialmente al mantenimiento de una adecuada comunicación. Los detalles y alcances de los distintos planes de Garantía Certificada, son la base de todo ello.

A futuro, la empresa tiene proyectado profundizar el uso de Microsoft CRM en tanto administrador de contactos para la confección de nuevas estrategias de marketing.

Beneficios
Los especialistas IT de la empresa resaltan la flexibilidad y posibilidad de adaptación que Microsoft CRM ofrece. Ello permitió ajustar de una manera más acabada el feedback con sus clientes.

Es así que también se destaca la reducción en el tiempo que llevan los trámites necesarios para el otorgamiento y aprobación de una garantía, proceso que antes de la implementación acarreaba períodos de hasta 24 hs., hoy se resuelve dentro de la hora de iniciada la solicitud de Garantía ó Autorización de reparación, por parte del Concesionario. En este orden, los planes apuntan a mejorar los tiempos de respuesta, reduciéndolos a minutos en el futuro inmediato.

Así, el Gerente Comercial de la empresa retoma que "lo que teníamos antes, era una herramienta hecha a medida que posibilitaba únicamente el registro de los datos con muy baja posibilidad de interacción", y resalta: "el tener una administración de datos mejor estructurada, nos permite generar acciones de marketing y servicio más eficientes. En este aspecto Microsoft CRM ofrece excelentes posibilidades que hacen una importante diferencia", concluye.