IM Trust es una compañía que se desempeña en el sector financiero desde hace más de 21 años. Ofrece servicios de Finanzas Corporativas, Administración de Inversiones, Corredora de Bolsa, atendiendo a su base de clientes a través de múltiples productos financieros. El área de Fondos Mutuos y Administración de Inversiones, son unidades que se encuentran en pleno proceso de crecimiento y fortalecimiento de base instalada, motivo por el cual este proceso ha requerido entre otras cosas de una adecuada plataforma de gestión de contactos con los clientes, flujo de procesos y análisis de la información.

Desde el inicio se planteó la importancia de estandarizar el manejo de la información y los procesos de gestión de la base de clientes, unificando criterios de control de rendimiento, calidad y otros indicadores del negocio. Fue así que se definió un modelo de relacionamiento con clientes y contactos, un modelo de proceso de ventas y un modelo de proceso de resolución de requerimientos. Al mismo tiempo, se determinaron cuáles serían los indicadores de gestión más relevantes, diseñando los mecanismos de obtención de dichos parámetros y los dispositivos de generación simplificada de reportes y gráficos para apoyar la gestión de la alta gerencia.

Con esta visión se comenzó a buscar un sistema de CRM para manejar toda la interacción con los clientes durante el ciclo de ventas. "La compañía tenía un sistema que no cubría todas las prestaciones que requeríamos para implementar los flujos de proceso que nos ayudarían a tener un alto nivel de exigencia en nuestra operación. Analizamos varios productos disponibles en el mercado, algunos de ellos requerían un volumen de inversión, equipamiento y expertisse que resultaban desmedidos respecto de nuestras necesidades. Fue así que elegimos Microsoft Dynamics CRM, que no solo nos permitía manejar estos flujos de trabajo y control sino también se integraba de manera nativa con Microsoft Office, simplificando la experiencia del usuario final" , comenta Germán Barbosa, Gerente de Operaciones y Administración de IM Trust.

Solución

Asesorada por la consultora CMetrix , IM Trust implementó de esta manera los módulos de Ventas y Servicio al Cliente de Microsoft Dynamics CRM, como una solución que le provee la posibilidad de estructurar sus interacciones con sus contactos, prospectos y clientes, en el marco del proceso de ventas, a fin de lograr niveles de excelencia y la máxima rentabilidad. "Ahora tenemos controles más exhaustivos, más formalidad en los mecanismos y por ende conocemos mejor todo lo que hace al negocio. Podemos estructurar grupos de ejecutivos, de contactos o clientes para hacer más eficiente la gestión, obtener reportes más precisos tras el procesamiento de la información en el datawarehouse construido sobre SQL Server y conectar a las diferentes áreas involucradas en la venta y efectivización de las inversiones para lograr una operación más segura y consistente de punta a punta" , agrega el ejecutivo.

Con el Módulo de Ventas se lleva adelante toda la relación con inversionistas; allí quedan reflejados los diferentes contactos que se realizan a través de los tres estados de un individuo (contacto, prospecto y cliente), ya sea por teléfono, mail o encuentros personales. Actualmente hay 17 ejecutivos en el área comercial, atendiendo a más de 300 clientes y a una base de más de 5000 contactos. Con el sistema implementado, queda un registro del historial y se generan estadísticas de estas interacciones. Una vez que el cliente decide realizar una inversión, el ejecutivo de cuentas abre una orden de ingreso o aporte de capital, que pasa a un gerente intermedio que se ocupa de controlar que toda la información esté acorde a las normativas y formularios correspondientes. Tras validar la ficha del cliente, pasa la solicitud al área de inversiones que la analiza y hace las recomendaciones correspondientes. En función de cuál sea el medio por el que el inversor transfiere los fondos, Tesorería los recibe y confirma la operación, generalmente con 24 horas de retención.

"Con Microsoft Dynamics CRM contamos con una herramienta más estricta de control de procesos, tenemos mayor capacidad para seguir los movimientos del cliente, hemos automatizado funciones que en otras áreas de la compañía aún se hacen en forma manual, y por ende hemos logrado reducir errores y fallas, incrementando la seguridad de todo el entorno" , explica Barbosa. Actualmente, el módulo de Servicio al Cliente es el que contiene los flujos de control de procesos administrativos, determinado los hitos y tareas que forman una actividad o función, usando workflows.

"Con esta solución junto con poder planificar mejor las actividades de promoción y comercialización, tenemos estructurada la forma de escalar información a cada uno de los niveles de la organización, hay accesos diferenciados en función de roles y todos los usuarios tienen fuertemente integradas las funciones del CRM con su Outlook, lo cual impacta muy positivamente en la productividad del personal" , agrega el Gerente de Operaciones. Adicionalmente, la mayor visibilidad de cómo evoluciona cada situación con un cliente ha permitido identificar cuál es el tiempo que se está demorando la transacción, si algo la detuvo qué fue o en qué instancia del proceso se puede introducir una mejora, entre otros indicadores.

En el proceso de implementación, IM Trust contó con la ayuda de la consultora CMetrix, socio de negocios de Microsoft especializado en la implementación de soluciones Microsoft Dynamics CRM. "La relación con CMetrix fue muy fluida, lo que facilitó la tarea de implementación. Realizamos un trabajo en conjunto, en el que fuimos resolviendo los incidentes propios de un proyecto de tal envergadura y verificando en la práctica las ventajas que representan cada uno de los módulos disponibles en la solución, los cuales irán siendo implementados en forma incremental, dependiendo de las necesidad que vayamos teniendo" , comenta Barbosa.

Por último, a través de la conexión del CRM con el Datawarehouse se cruza información que a su vez puede intercambiar datos con el sistema de la Bolsa de Comercio con el que IM Trust maneja la cartera de inversiones y las posiciones de cada uno.

Beneficios

Con la implementación de Microsoft Dynamics CRM, IM Trust logra un mayor control y mejor coordinación de las operaciones que los ejecutivos comerciales desempeñan durante el manejo de su relación con los clientes. Asimismo, les brinda acceso oportuno a la información relevante acerca de cada uno de sus clientes y oportunidades de negocio para lograr mayor efectividad en las ventas.

Por otra parte, se logra mayor precisión y consistencia entre la información disponible en la bolsa de comercio y la información operativa empleada en el proceso de ventas y servicio al cliente.

Finalmente Barbosa señala que " hemos logrado una mayor efectividad en la resolución de los requerimientos de las áreas usuarias, facilitando con ello una mejor administración de los clientes, lo que nos permite alcanzar niveles superiores de satisfacción y fidelización entre ellos ". Los buenos resultados obtenidos con Microsoft Dynamics CRM en IM Trust han promovido que se inicien los estudios para extender su alcance a toda la compañía .