Indura es una empresa chilena, líder en producción de soldaduras y gases (oxígeno, acetileno y nitrógeno, argón) para la aplicación en procesos industriales y desarrollos tecnológicos. Tiene una red de 22 sucursales en todo el país y cuenta con filiales en Argentina, Ecuador y Perú. Además, comercializa sus productos en México, Colombia, Venezuela y Centroamérica.

A través de su Centro de Servicio al Cliente, con sede en Santiago, canaliza todas las interacciones no presenciales con sus clientes (Atención de llamados telefónicos, Fax, requerimientos recibidos desde la página Web). El área cuenta con varias plataformas de call center, que atienden unos 1.350 llamados diarios. A partir de las consultas recibidas, se ponen en marcha cotizaciones, recepción y procesamiento de órdenes por ventas y asistencia técnica, entre otros procesos. Asimismo, se brindan respuestas a todo tipo de solicitudes o consultas comerciales, y se gestiona todo lo referido a cobranzas, administración de precios y contratos con clientes.

Para procesar la información generada en este punto de atención, la empresa utilizaba una aplicación transaccional basada en el sistema de gestión adoptado por la compañía en 1999, que es SAP, complementada con el uso de correo electrónico. Sin embargo, se planteó el desafío de mejorar la trazabilidad con que contaba para generar una mayor eficacia en el trabajo del área e incrementar la satisfacción de los clientes.

Surgió entonces la necesidad de una herramienta que le permitiese una mayor visión de las actividades relacionales con sus clientes. En ese sentido, era fundamental contar con información de cada cliente y su historial de atención, además de un registro de sus compromisos de pago. Por ello, era fundamental concentrar y actualizar los datos para evaluar y detectar instancias de mejora.

Solución
A fin de resolver esta situación se desarrolló una visión de largo plazo orientada a que toda la organización comercial compartiera una plataforma común de información relacionada con los clientes y las interacciones con los mismos. En el proceso de selección de la solución, se evaluaron varias alternativas.

Para optimizar la relación con sus clientes y darle consistencia a las interacciones que se debía establecer con ellos, Indura eligió Microsoft Dynamics CRM. En el proceso de implementación, contó con la asesoría de la consultora CMetrix, principal implementador de Microsoft Dynamics de la región. "Encontramos que la facilidad de uso de la herramienta, sumado a sus funcionalidades y en general a toda la ecuación costo beneficio, hacían de Microsoft Dynamics CRM una muy buena alternativa. Ahora tenemos una visión unificada de la situación, que nos permite ser más eficientes y brindar un mejor servicio", comenta René Cid, Jefe del Centro de Servicio al Cliente de Indura.

Al inicio de cada caso, se genera un ticket en el que se registra toda la información asociada; éste queda disponible para las distintas áreas que interactúan con el cliente en la resolución del requerimiento. En cada ticket o ficha del cliente es posible acceder con facilidad a los llamados realizados, llamados recibidos, compromisos de pago, requerimientos del cliente y cuentas asociadas, entre otros datos relevantes. "En este punto era clave la interfaz, para que los Agentes tuvieran un panel de trabajo flexible y amigable, que reuniera en una sola vista la información básica de los clientes, para brindarles la mejor atención", agrega Cid. La firma CMetrix, socia de Negocios de Microsoft y especialista en la implementación de soluciones Microsoft Dynamics CRM, trabajó con el SDK de desarrollo que tiene el producto para crear esas interfaces y potenciar así las operaciones de atención de llamados telefónicos, integrando las ventajas que la plataforma CRM provee en general.

Por otra parte, se dotó al área de Telecobranzas de nuevas herramientas para la gestión de compromisos de clientes asociados al pago de deudas vencidas, para hacer un mejor seguimiento de cada caso y reducir la morosidad. La misma aplicación permite evaluar el comportamiento financiero de los clientes a partir del registro de antecedentes históricos relativo al pago de sus deudas para anticipar situaciones o definir mejores estrategias para logra el efectivo ingreso de las obligaciones emitidas. Con toda esta información consolidada, se pueden obtener indicadores de gestión para evaluar la eficacia de las actividades asociadas al proceso de cobranzas.

Por otra lado, como SAP era el administrador de sistemas de Gestión de Indura, Microsoft CRM necesita relacionarse para la gestión de datos de los clientes. "Lograr una buena conexión entre SAP y el CRM de Microsoft era crítico. Por eso tuvimos que crear una interfaz de conexión entre ambas plataformas que fuese transparente para los usuarios y la verdad es que gracias a la tecnología de Microsoft Dynamics CRM fue posible resolver satisfactoriamente el desafío", agregó Cid. En este proyecto puntual, en el que se utilizaron las tecnologías de desarrollo .NET, Indura contó además de la asesoría de CMetrix, con el apoyo de Microsoft Consulting Services, que aportó su larga experiencia en proyectos de integración con SAP.


Beneficios
"Con Microsoft Dynamics CRM tenemos lo necesario para comenzar a realizar nuestra visión respecto de la plataforma integrada para brindar un mejor servicio a nuestros clientes. Tener un mayor conocimiento de sus necesidades, responderle con mayor agilidad, ser más asertivos en nuestro desempeño, manejar estadísticas de gestión, que nos facilitarán proseguir el proceso de mejora continua que es nuestra política como organización", señala René Cid.

Utilizando esta solución, Indura logró visualizar mejor el estado de cada incidente y realizar la trazabilidad de los procesos, que están más normalizados y formalizados. "La flexibilidad de Microsoft Dynamics CRM respecto de la parametrización es un aspecto importante, permite a los usuarios adaptar las vistas de la información según sus necesidades, de manera sencilla, lo cual, sumado a la integración con Office Outlook, posibilita al personal lograr los más altos niveles de productividad y control sobre los procesos, saber cuando una tarea está inconclusa o que demora se está registrando en la resolución de un tema, para poder introducir mejoras que afecten positivamente a la satisfacción de los clientes", concluye Cid.

Con esta implementación, además, Indura obtuvo indicadores reales que reflejan los diferentes tipos de requerimientos del cliente, lo cual permite optimizar el servicio. Respecto al área de Telecobranzas, ahora hay un mayor control de la cartera de morosidad y la de las actividades de cobranza asociadas a cada uno de los cobradores. La gerencia puede realizar un seguimiento pormenorizado y en tiempo real a las acciones de cobranza, para conocer el estado del negocio en todo momento.