Intercap es una empresa dedicada a la comercialización y distribución de repuestos para motocicletas con más de 15 años de presencia en el mercado.

Su misión, es la de construir un canal especializado de ventas y servicios orientados al segmento mayorista con especial énfasis y preocupación en la atención del cliente y en la logística, invirtiendo en forma permanente en infraestructura, tecnología de la información y capacitación para sus recursos humanos.

Intercap tiene un sólido posicionamiento territorial, distribuyendo su trabajo en tres centros, San Miguel de Tucumán, encargada de la atención del N.O.A (Noroeste Argentino), en Resistencia, atendiendo la región del N.E.A (Noreste Argentino) y en Buenos aires, desde donde se aborda la zona centro y sur del país.

El año 2005 marca una inflexión en la historia de la empresa, momento en el que se percibe la necesidad de mejorar la calidad en la atención al cliente y se crea el S.A.I (Servicio de Atención Intercap) en el que, debido al amplio territorio que debe abarcarse, se concentra la atención en una única vía telefónica en el norte de Santa Fe.

La creación de este servicio genera un gran movimiento en la empresa captando la atención de sus clientes, quienes hacen uso intensivo del mismo volcando sus necesidades y reclamos transformando esta vía telefónica en un verdadero Call Center y permitiendo a Intercap tomar mayor control del servicio prestado, al respecto, Gustavo Bernardi, Gerente General de Intercap comenta: "Nosotros damos servicios propios como la expedición, la gestión y las ventas, pero la parte logística es tercerizada, de modo que con el S.A.I nos propusimos trabajar fuertemente sobre todo el proceso, desde nuestro aprovisionamiento, pasando por la gestión de la venta y finalizando por la salida de los productos de nuestro almacenamiento hasta la llegada al cliente".

La creación del S.A.I trae consigo la puesta en marcha de un registro de quejas, reclamos y sugerencias (QRS) a partir del cual se toma conocimiento de las distintas problemáticas que hacen al proceso en la atención al cliente. En este registro comenzaron a conocerse no sólo las cuestiones internas relacionadas con la facturación, expedición, estibaje, armado de pedidos, etc. sino también de aquellos temas relacionados con los servicios tercerizados como el transporte o demás prestadores de servicios.

Un conjunto de situaciones relacionadas con el aumento de la demanda de productos posterior a la crisis del 2001 /2002 en Argentina, el aumento de clientes, y la cantidad de casos recibidos vía telefónica, el área de atención al cliente comenzó a congestionarse, así lo describe el Gerente de la empresa: "El circulo virtuoso que generó el trabajo sobre la calidad del servicio, hizo que el mismo fuera percibido de mejor manera, por lo que se incrementaron tanto las ventas como los casos que se registraron en el S.A.I.".

Hasta ese momento Intercap se manejó con un ERP desarrollado a medida y en forma local. En el mismo se volcaban los datos provenientes de las quejas, reclamos, sugerencias y también la información relacionada con las visitas a los clientes, etc. De modo tal que el ERP existente, sin una intención precisa, comenzó también a comportarse y cumplir las veces de CRM, que de todos modos y al poco tiempo se vio completamente superado por la cantidad de casos que llegaban al S.A.I.

Solución
Es en ese momento que se acercan a Open Solutions Argentina, quienes proponen la utilización de Microsoft CRM 3.0. "Cuando nos mostraron el CRM de Microsoft, dijimos que esto era lo que realmente necesitábamos. Nos pareció una herramienta de excelente nivel, tal como lo está demostrando en la actualidad" comenta Bernardi.

Dada las particularidades del perfil de los clientes que venden repuestos de motocicletas en el interior del país, la empresa decidió acercarles la tecnología debido a que no todos ellos contaban con conexión a Internet o bien una cuenta de correo electrónico. Esto impulsó a que la empresa buscara un plus adicional, proporcionando a sus vendedores notebooks que pudieran conectarse con el CRM central vía GPRS. Esta forma de trabajo le permite a Intercap recibir toda la información necesaria, sea un pedido, una sugerencia, o cualquier otra demanda, en el acto, logrando de esta manera el objetivo perseguido que es la excelencia en la atención al cliente. "No siempre podemos solucionar los problemas ya que en muchas oportunidades no dependen de nosotros; por ejemplo, el transporte que tercerizamos. Pero con Microsoft CRM podemos dar respuestas más rápidas y con ello establecer una mejor relación con el cliente", agrega el Gerente de la empresa.

Desde el punto de vista técnico, Intercap no sólo realizó una implementación y adaptación del producto a sus propias necesidades de forma rápida, sino que también pudo importar los contactos y otras informaciones que se encontraban en su antiguo ERP con total transparencia, lo que ahorró tiempo, costos y recursos.

Beneficios
Entre los beneficios más importantes obtenidos por Intercap, uno de los más valorados es la posibilidad de contar con los datos online y en tiempo real. Esto le permite a la empresa contar una velocidad y reflejo de respuesta con la que no contaban antes. "Antes, con nuestro ERP, nos enterábamos de situaciones o problemas recién al otro día y en muchas ocasiones, ya era tarde" comenta Sandra Saucedo, Gerente de Sistemas y líder del proyecto de implementación del CRM.

Se pudo también solucionar la multiplicidad de respuestas producidas por no contar con información centralizada, las cuales en ocasiones, hasta podían ser contradictorias; hoy la empresa responde en forma univoca y rápida. En este sentido, Bernardi agrega: "en el apuro por contestar a un cliente en forma rápida, no pensábamos que había otras personas que también estaban respondiendo y esto producía que el cliente recibiera en ocasiones varias respuestas e incluso contradictorias entre si. Gracias a la centralización, esto ya no sucede más".

La implementación del CRM fue de importancia clave para normatizar y normalizar procesos, de modo tal que toda la información volcada comenzó a tener una revalorización desde el punto de vista estadístico, y le dio a la empresa una nueva visión de su negocio.

Respecto a las visitas que se realizan a los clientes, los vendedores han podido mejorar la calidad de las mismas, al contar con un sistema que les permite volcar de manera ágil y sencilla toda la información e inquietudes de los clientes que, gracias al sistema GPRS (acortando distancias físicas muy distantes), se cargan a Microsoft CRM; de allí que automáticamente se pone en conocimiento al S.A.I. y a toda el área comercial, quienes de ese modo tiene la información necesaria para dar respuestas rápidas y efectivas.

Por último, cabe destacar como beneficio importante que, si bien en general el sector está creciendo, Microsoft CRM 3.0 le ha permitido a Intercap mejorar considerablemente sus niveles de fidelización y retención del cliente: "Retener al cliente es de suma importancia para nosotros porque, a través de la mejora en la atención al cliente y brindarle satisfacción plena, nos permite aumentar los volúmenes de venta", concluye Bernardi.