Situación
Formando parte de Empresas Penta, Penta Vida es la empresa de seguros más importante de Chile con una base de 50.000 clientes y mil quinientos millones de dólares en activos administrados. Con éste respaldo y experiencia, la empresa ha desarrollado una serie de productos para satisfacer las necesidades de protección de las familias chilenas en materia de previsión y salud, pensiones, vivienda y el financiamiento de proyectos. Con el afán de entregar un servicio de excelencia, Penta Vida está adherida en forma voluntaria al Consejo de Autorregulación de las Compañías de Seguros de Chile, encargada de velar por la plena aplicación del Compendio de Buenas Prácticas Corporativas que se han comprometido a respetar las aseguradoras chilenas.
Para principios del año 2006 la empresa tomó la decisión de comenzar a ofrecer créditos de consumo. Para ello Penta Vida externalizó su área de ventas a una empresa especializada en los servicios de call center, subcontratando la plataforma tecnológica.
Sin embargo, las pretensiones de la compañía pasaban por disponer de canales de venta propios, dadas las dificultades que conllevaba la tercerización. "Con el correr del tiempo nos dimos cuenta que la plataforma de la que ellos disponían era poco flexible en función de nuestras necesidades específicas de negocio, ya que ellos realizan un servicio estandarizado para muchas empresa; además, el conocimiento que íbamos teniendo del cliente no formaba parte de un activo de la empresa porque no quedaba registrado en un historial" relata Lorena Contreras, Gerente de Créditos de Consumo de Penta Vida. Al mismo tiempo "resultaba imposible integrar el sector de ventas con otras áreas de la empresa, marketing por ejemplo, para confeccionar estrategias que permitieran implementar las campañas siguiendo patrones bien pre-definidos, ya que anteriormente los llamados se hacían de acuerdo a criterios muy básicos, por ejemplo, según diversas zonas", comenta Contreras.
Luego de tres meses de tener el servicio de call center brindado por otra empresa, Penta Vida decidió llevar a cabo una estrategia desde la misma empresa, a fin de disponer de una plataforma adaptada a las necesidades específicas del negocio de créditos de consumo, y poder integrarla con otros sistemas, conectando el proceso de ventas con las demás áreas de la compañía.
Solución de Negocios
Para llevar adelante el proyecto de desarrollar un canal masivo de ventas telefónicas, la compañía decidió la implementación de Microsoft Dynamics CRM, a través de la consultora CMetrix, especialistas en la materia. "Elegimos esta herramienta porque consideramos que era una plataforma lo suficientemente robusta dado el tiempo de maduración que ya lleva en el mercado" comenta Eduardo Hameau, Gerente de Operaciones y Tecnología de Penta Vida. "Estábamos buscando una plataforma lo suficientemente adaptable como para poder segmentar las distintas capas de negocios y así ofrecer ofertas más atractivas en el mercado financiero; Microsoft Dynamics CRM se ajustaba a esas condiciones", afirma Hameau. La implementación fue llevada adelante sobre una arquitectura Microsoft Windows Server 2003 y una base de datos Microsoft SQL Server 2005.
Uno de los aspectos en los que la empresa más se había concentrado al proyectar la implementación, era el contar con la posibilidad de jerarquizar la priorización de las ventas de acuerdo a distintos parámetros específicos del negocio para otorgar créditos de consumo. "Como Gerente del área de Créditos de Consumo, la mayor ventaja es que puedo controlar toda mi base de clientes. Así podemos confeccionar nuestras estrategias de acuerdo a la perspectiva de negocio" comenta Lorena Contreras. Por otra parte, cada usuario del sistema puede definir algunos aspectos de su propia estrategia de ventas en términos de monto, ubicación, franja etaria, o nivel de riesgo, según lo considere apropiado. "Todo queda registrado en el historial y desde la gerencia podemos armar nuevas estrategias o elevar informes a otras áreas, como la de marketing. Microsoft Dynamics CRM es tan flexible que le da al usuario la opción de definir el criterio que prefiere seguir" asegura Contreras.
Al mismo tiempo, la empresa buscaba integrar los servicios de telefonía con la plataforma informática. "De cara al usuario final, la plataforma se integra con Microsoft Outlook y con Office. Así el usuario se siente en un entorno de trabajo más cómodo" comenta Eduardo Hameau. Así, el ejecutivo resalta el hecho de que "esta integración también ha logrado que el usuario deje de manejar información fuera del sistema como lo hacía antes, dado que las estrategias de ventas, contactos, el control de actividad y toda la información que se necesita para la tarea diaria pasa por Microsoft Dynamics CRM".
El proyecto comenzó a desarrollarse a mediados del 2006, y en tres meses la empresa disponía de un centro de ventas telefónicas propio. "Teníamos bien claro el modelo de negocio, qué y a quién queríamos vender. También disponíamos de un equipo de trabajo que ya contaba con un año de experiencia, con lo cual fue fácil transmitirle el cambio. Si a esto le sumamos la acción de CMetrix, que es un proveedor experimentado en esta tecnología, logramos formar un círculo virtuoso entre la compañía, la tecnología y el proveedor" afirma Hameau.
En el proyecto se implementaron los módulos de ventas y de marketing, para la generación de campañas. Desde el área de sistemas señalan que se está proyectando la implementación del módulo de servicio, para atender la posventa de los principales productos, donde se incluyen los créditos de consumo. "También estamos evaluando la implementación de Microsoft Dynamics CRM para otras áreas de la empresa, como los seguros de vida o hipotecarios, que en términos de requerimientos de servicio tienen otras particularidades, porque en estos otros segmentos el trato del agente con el cliente es mucho más personal, y no masivo" explica el Gerente de Operaciones y Tecnología de Penta Vida, Eduardo Hameau.
Beneficios para el Negocio
La pieza clave en la orientación del proyecto, se encontraba referida tanto a la confección de estrategias de ventas como a la búsqueda por lograr un mayor conocimiento del cliente. Anteriormente la empresa no disponía de un historial en el que quedaran registrados los datos e interacciones. En cambio, ahora "con Microsoft Dynamics CRM tenemos más elementos en los que basar nuestras campañas de marketing, gracias al seguimiento que podemos hacer de cada uno de los clientes. Así, generamos más conocimiento acerca de los sectores específicos a los cuales apuntar nuestros productos, o acerca de las ofertas que les podemos ofrecer" comenta Hameau. De esta forma la información obtenida cotidianamente por cada uno de los agentes de ventas, pasa a ser un activo estructurado de la empresa, que luego puede reutilizarse en posteriores campañas. "El seguimiento de los clientes es, sin duda, la principal ventaja que hemos obtenido con Microsoft Dynamics CRM. Anteriormente no teníamos un status de la gestión de cada ejecutiva. En cambio ahora sabemos cuál es el volumen de clientes que manejamos, cuáles son las áreas ya cubiertas y cuáles tenemos que atacar en forma prioritaria" afirma Lorena Contreras.
Al mismo tiempo las facilidades que la herramienta ofrece en términos de generación de reportes, forma parte de los beneficios que la empresa ha obtenido luego de la implementación. En este sentido es que Lorena Contreras remarca el cambio: "Ahora podemos generar información acerca de los clientes en tiempo real, en comparación a lo que sucedía antes, cuando debíamos esperar hasta el final del día, para obtener un reporte. Así la tecnología de Microsoft ha contribuido a que mejoremos nuestra gestión y optimicemos nuestros tiempos de venta".
La flexibilidad de la solución para adaptarse a las particularidades del negocio de seguros, ha contribuido con la empresa en la rápida asimilación del cambio por parte de su cuerpo de ventas. "El tipo de plataforma nos ha ayudado mucho, ya que es muy flexible y amigable. El usuario al enfrentarse a Microsoft Dynamics CRM entiende rápidamente de qué se trata la herramienta, y cómo usar las funcionalidades de las que dispone" comenta la Gerente de Créditos de Consumo.
De este modo, la curva de aprendizaje de los nuevos usuarios es mucho más corta, algo que beneficia a la empresa en una mayor productividad por usuario. "La herramienta de la que ahora disponemos no es la misma que el CRM de otras empresas, porque se ha adaptado a nuestras necesidades particulares" concluye Lorena Contreras.
|
|
|
