Tehnologija u hotelijerstvu i turizmu – uspostavljanje kvalitetnijih odnosa s postojećim i budućim klijentima
Preuzmite studiju slučaja
Softver i uslugeProfil korisnikaTvrtka Liburnia Riviera Hoteli jedan je od vodećih regionalnih hotelskih lanaca koji svojom poslovnom politikom slijedi ugostiteljsku tradiciju Opatijske rivijere. S ukupno 15 hotela i 6 vila (1.969 soba s ukupno 3.721 kreveta) osiguravaju visoku kvalitetu turističkog proizvoda na hrvatskom Jadranu, a lokalnoj zajednici okvir za razvoj i uvjete za visoku kvalitetu života. Tvrtka zapošljava 850 stalnih i 200 sezonskih radnika. Poslovna situacijaKako bi mogla odgovoriti na izazove sve konkurentnijeg tržišta ugostiteljskih usluga tvrtka se odlučila na implementaciju središnjeg sustava za upravljanje odnosa s klijentima. RješenjeNovi sustav osigurao je izuzetno vrijednu bazu podataka o gostima hotela te automatizirao, ubrzao i povećao kvalitetu marketinških kampanja i komunikacije s gostima. Prednosti
Softver i usluge
Partneri
|
Profil poduzeća
Tvrtka Liburnia Riviera Hoteli dinamično se razvija od svojih začetaka 1947. godine. Tvrtka je izgradila niz poznatih hrvatskih hotela – poput hotela Ambasador, hotela Admiral i hotela Excelsior – te time dominantno utjecala na razvoj lokalne ponude ugostiteljskih sadržaja, kao i ukupne turističke ponude u Hrvatskoj. O tome svjedoči i čitav niz priznanja za pruženu turističku uslugu. Kako danas tvrtka Liburnia Riviera Hoteli predstavlja jedno od najvećih hotelskih poduzeća u Republici Hrvatskoj, bilo je potrebno osigurati pretpostavke za još kvalitetnije poslovanje i konkuriranje ne samo lokalnim, već i stranim ugostiteljskim i turističkim lancima.
Implementacijom Microsoft Dynamics CRM rješenja za upravljanje odnosa s klijentima tvrtka je postigla ubrzanje tog segmenta poslovnih procesa, ostvarila direktnu korist na osnovi kvalitetnije povezanosti marketinga i prodaje te uspostavila sustav relevantnog i transparentnog izvještavanja. Na osnovi detaljnih informacija o gostima sustav je omogućio kvalitetniju prilagodbu usluge svakom pojedinom klijentu te olakšao vođenje marketinških kampanja.
|
Poslovna situacija
Tvrtka Liburnia Riviera Hoteli jedan je od vodećih hotelijerskih lanaca u Hrvatskoj i bližoj regiji. Obzirom na kompleksnost hotelskog poslovanja, u tvrtki se već duži niz godina koristi lokalno poslovno rješenje „MISH“ tvrtke Istra Informatički Inženjering, a koje trenutačno zadovoljava potrebe upravljanja temeljnim poslovnim procesima. Unatoč tome, tvrtka nije imala adekvatan sustav upravljanja odnosa s klijentima, odnosno gostima što je, obzirom na temeljnu djelatnost poduzeća, ozbiljno kočilo mogućnost daljnjeg napretka i povećavanja kvalitete pruženih usluga.
Procesi prikupljanja, pohrane i korištenja informacija o klijentima uglavnom su se odvijali zasebno na svakoj pojedinoj lokaciji, a iz takvih segmentiranih baza podataka nije bilo moguće izvući smislene i korisne zaključke. Takva situacija, obzirom na snažnu konkurentnost tržišta, nije bila prihvatljiva. Kako bi uklonili navedene prepreke, uprava Liburnia Riviera Hotela odlučila se na implementaciju dediciranog sustava za upravljanje odnosa s klijentima, jednog od prvih takvih sustava uvedenog u hrvatskom hotelijerstvu.
Rješenje
Uprava tvrtke razmatrala je nekoliko rješenja i opcija, no, Microsoft Dynamics CRM u konačnici se pokazao kao cjenovno najpovoljnije rješenje koje je ujedno odmah uskladivo s postojećim Microsoftovim alatima i tehnologijama koji se svakodnevno koriste u tvrtki (primjerice Office sustav te sustav za elektroničku poštu).
Implementirano rješenje se od sličnih sustava razlikuje i prema tome što se radi o iznajmljenoj, odnosno hosted infrastrukturi. Tako se CRM sustav zapravo ne nalazi na računalnoj infrastrukturi i na lokaciji klijenta – Liburnia Riviera Hotela – već na poslužiteljima implementatora – tvrtke Nove Mogućnosti d.o.o. Za klijenta je ta činjenica potpuno transparentna, obzirom kako se sustavu pristupa putem Interneta, korištenjem osiguranih SSL i VPN veza.
Prednosti takvog pristupa su višestruke – od smanjenih troškova u vidu osoblja za održavanje, do izravne uštede zbog nepotrebnosti ulaganja u vlastitu infrastrukturu na koju bi se sustav trebao smjestiti.
CRM sustav tvrtke Liburnia Riviera Hotela jedno je od prvih takvih rješenja u Hrvatskoj.
|
"Uz implementaciju klijentske infrastrukture u tvrtki i povezivanja s hosted CRM rješenjem, naša usluga uključuje i kompletno održavanje i poboljšavanje sustava. To znači da se sve neophodne ispravke i dodaci postojećim funkcionalnostima u sklopu redovitog održavanja dobivaju besplatno. Na taj se način vertikalno rješenje ujedno dalje postupno izgrađuje“, pojasnio je Vladislav Valiček, menadžer za razvoj poslovanja tvrtke Nove Mogućnosti d.o.o.
Kako bi osigurala neophodnu razinu kvalitete isporučene usluge, tvrtka Nove Mogućnosti d.o.o. koristi specijaliziranu IT farmu s virtualizacijskim Hyper-V sustavom te nekoliko operacionalizacijskih poslužitelja. Pozadinski servisi sustava uključuju Microsoft Dynamics, SQL Server i Reporting Services platforme, a dio procedura je implementiran i putem vlastitih rješenja i komponenti razvijenih u sklopu Microsoftovog .NET frameworka.
Na klijentskoj strani nisu bile neophodne opsežne investicije. Uz uobičajenu hardversku infrastrukturu u vidu standardnih klijentskih računala (od kojih su uz nadogradnju memorijskih podsustava i zaslona iskorištena brojni postojeći strojevi), jedina značajnija nadogradnja bila je standardizacija softverskog rješenja uvođenjem Microsoft Office 2007 sustava na razini cijele tvrtke te povezivanje sustava sa specijaliziranim rješenjem za upravljanje kampanjama. Uz manje troškove održavanja zbog unificiranosti rješenja, ovim se potezom ujedno osiguralo učinkovitije upravljanje uobičajenim digitalnim dokumentima te elektroničkom poštom.
„Prije implementacije Microsoft Dynamics CRM u tvrtki se praktički nisu koristili ikakvim rješenjem za upravljanje odnosa s klijentima. Korisnici su uglavnom znali osnove korištenja Office sustava, a na računalima su se često koristile različite inačice tog paketa. Nakon standardizacije svi korisnici rade s trenutačno aktualnim Office 2007 sustavom. Time su osigurali bolju iskoristivost cjelokupnog sustava i stvorili kvalitetniju osnovu za korištenje CRM rješenja“, napomenuo je Valiček.
Ubrzo nakon implementacije sustava u tvrtki Liburnia Riviera Hoteli korisnici su uvidjeli pozitivne rezultate, posebice u segmentu marketinga i prodaje.
Projekt implementacije započeo je u svibnju 2007. godine da bi osnovni operativni sustav zaživio krajem prošle godine (2008.). Sa strane klijenta u implementaciji je sudjelovalo deset zaposlenika dok je sa strane implementatora sudjelovalo ukupno petoro konzultanata. Uz implementaciju partner je osigurao i neophodnu edukaciju za rad sa sustavom za ukupno 38 zaposlenika koji se njime trenutačno koriste (16 na hotelskim lokacijama te 22 iz odjela marketinga i uprave tvrtke).
Iako je proces temeljne implementacije završen, projekt se shodno uobičajenoj praksi uspostave CRM sustava i dalje nalazi u tzv. operations fazi u kojoj se i dalje nadograđuje i podešava u ovisnosti o korisničkim zahtjevima za dodatnim funkcionalnostima.
Poslovne prednosti
Koristeći Microsoft Dynamics CRM sustav tvrtka Liburnia Riviera Hoteli osigurala je kvalitetniji uvid u želje i potrebe svojih gostiju, što je u konačnici omogućilo izradu kvalitetnijih promotivnih kampanja i uspostavu aktivnije i relevantnije komunikacije s klijentima. Osim toga, CRM rješenje je osiguralo i mogućnost uspješne integracije prodajnih procesa s rezervacijskim sustavom, čime se ostvarila mogućnost znatno brže i jednostavnije registracije i evidencije, kako prisutnih gostiju tako i onih koji su tek rezervirali smještaj.
CRM sustav također jer omogućio provođenje opsežnih analiza koje čine osnovu izrade adekvatnih komunikacijskih strategija. Tako se primjerice, temeljem analize, može izraditi posebno prilagođen promotivni newsletter koji se može automatski uputiti pojedinačnim gostima u ovisnosti o njihovim profilima. Sve navedene funkcije jednostavne su za korištenje i ne zahtijevaju podršku stručnog IT kadra. Također, obzirom kako u sektoru marketinga i prodaje uglavnom rade mlađe osobe, proces navikavanja korisnika na novi sustav prošao je izuzetno brzo. Iako u Liburnia Riviera Hotelima još uvijek ne mogu točno kvantificirati koristi koje je osigurao CRM sustav (obzirom kako je još uvijek neophodno uskladiti funkcionalnosti sa zasebnim potrebama svakog pojedinog hotela u tvrtki), svi korisnici novog sustava tvrde kako su sada znatno učinkovitiji te kako im je svakodnevni posao postao daleko jednostavnijim i lakšim.
Za više informacija
Dodatne informacije o Microsoftovim poslovnim rješenjima potražite na web-mjestu http://www.microsoft.com/croatia/dynamics.
Za dodatne informacije o proizvodima i uslugama tvrtke Microsoft nazovite Microsoft Centar na (800) 300-300. Za više informacija o poslovnom rješenju Microsoft Business Solutions - Navision obratite se tvrtki Microsoft Hrvatska, na telefon +385 1 4802 500. Za pristup informacijama putem web-stranica posjetite http://www.microsoft.com/croatia/.
© 2009 Microsoft Hrvatska. Sva prava pridržana. Ovaj materijal služi isključivo u informativne svrhe. MICROSOFT U OVOM SAŽETKU NE DAJE NIKAKVA JAMSTVA, IZRIČITA ILI IMPLICIRANA. Microsoft i Navision su žigovi ili robni i uslužni znakovi Microsoft Corporation ili Microsoft Business Solutions zaštićeni u SAD i/ili drugim zemljama. Nazivi stvarnih tvrtki i proizvoda navedeni u ovom dokumentu mogu biti tržišni znaci njihovih vlasnika.
