2 page Case Study
Publikováno: 4/26/2013
17
Ohodnoťte tuto studii:

Česká pojišťovna, a.s. Česká pojišťovna: Za 10 let jsme neměli v IT jediný kritický výpadek

IT infrastruktura České pojišťovny obsahuje na 400 serverů, v drtivé většině na platformě Microsoft, a 5 500 uživatelských stanic s operačním systémem Windows. Firma využívá i celou škálu dalších produktů společnosti Microsoft a proto se v péči o svoji infrastrukturu rozhodla využít službu Microsoft Premier Support Services. I díky ní během posledních 10 let nemusela řešit jediný kritický incident a za cenu jednoho dalšího zaměstnance získala 370 hodin profesionální péče ročně, pokročilé analytické nástroje i přístup k uzavřené znalostní bázi.

Situace

Když se řekne Premier Support
Služba Premier Support je určena pro zákazníky, kteří provozují svou IT infrastrukturu, či její část, na platformě Microsoft. Skládá se ze tří klíčových částí – reaktivních služeb, proaktivních služeb a řízení vztahu. Každému zákazníkovi je v rámci služby přidělena styčná osoba, tzv. Technický Account Manažer (TAM), který se stará nejen o řízení dodávek služeb v rámci Premier Support, ale svým aktivním řízením vztahu s klientem přispívá k oboustranně efektivnímu využívání služby, proaktivnímu plánování a rozvoji aktivit či zajištění správně fungující výměny informací. Takto řízený vztah je základem pro vybudování dlouhodobé a efektivní spolupráce a správnému využití dodávaných služeb. Reaktivní služby jsou určeny pro řešení vzniklých incidentů nahlášených prostřednictvím elektronického systému Premier Support, případně prostřednictvím příslušného technického account manažera. Podpora pro řešení incidentů funguje 24 hodin denně, přičemž u nejkritičtějších z nich musí začít jejich řešení nejpozději do 60 minut od jejich nahlášení. U nejméně kritických incidentů započne řešení ve všední dny od 9 do 17 hodin nejpozději do 4 hodin od jejich nahlášení. Jak moc je incident kritický si přitom určuje sám zákazník při zadávání incidentu do systému. Proaktivní část služby se pak soustředí na provádění školení, workshopů, konzultací a tzv. Health checků, kdy je zákazníkova infrastruktura analyzována souborem specializovaných nástrojů, které mají za úkol vyhledat potenciální problémy v nastavení či ve výkonu jednotlivých prvků infrastruktury následně je zpracována podrobná zpráva a použité analytické nástroje zůstávají zákazníkovi po dobu jednoho roku, aby mohl jednoduše provést ladění systému. V rámci Premier Support získává zákazník také přístup k neveřejné znalostní bázi, která obsahuje velice detailní informace o řadě jinde nedokumentovaných pokročilých nastavení zejména serverových systémů.

Obchodní cíle

Přechod na Premier Support pomohl při budování infrastruktury
Česká pojišťovna se rozhodla využít Premier Support již v roce 2000. V té době stálo IT oddělení před důležitým krokem, kdy spolu s přechodem serverů z Windows NT4 Server na čerstvě uvedený Windows 2000 Server došlo k vytvoření nové domény Active Directory, kam muselo být převedeno na 4500 uživatelských účtů. Windows 2000 Server přitom přicházel s významně přepracovaným konfiguračním rozhraním. Tehdy také IT oddělení ocenilo zejména přístup ke znalostní bázi a pomoc při řešení incidentů, kterých byly ročně desítky. Často se přitom jednalo o velice komplikované problémy, které byly způsobeny souhrou velkého množství dílčích faktorů a které by nebylo možné bez aktivní pomoci odborníků z Microsoftu tak snadno vyřešit. Jeden z problémů se například projevoval tak, že se občas samy od sebe začaly restartovat operační systémy na doménových řadičích. Při předání incidentu na Premier Support se postupnou analýzou zjistilo, že se jedná o problém způsobený bezpečnostní záplatou na operační systém. Česká pojišťovna přitom byla teprve třetím zákazníkem na světě, u kterého se tento problém projevil. Díky centrální databázi incidentů v rámci Premier Support však řešení proběhlo poměrně rychle a jednoduše pomocí opravného balíčku dodaného firmou Microsoft. Jiný problém s restartováním serverů byl způsoben ovladačem diskového řadiče. Prostřednictvím Premier Supportu se podařilo příčinu problému identifikovat a náprava byla provedena velmi rychle instalací nového ovladače.

Řešení

Školení pomohla IT oddělení vyladit infrastrukturu
Také počet incidentů začal postupně významně klesat a část času, který si Česká pojišťovna platila v rámci Premier Supportu, mohla být využita i proaktivně, a to konkrétně na školení. Ta byla pro IT oddělení České pojišťovny velkým přínosem. Zaměstnanci IT oddělení se tak dozvěděli přesně to, co je zajímalo a co nemohli zjistit z jiných zdrojů. Díky znalostem získaným při těchto školeních se také podařilo České pojišťovně například výrazně urychlit komunikaci mezi jejími více než 400 servery a snížit tak zatížení datových spojů mezi servery. Jiná školení zase pomohla k dalšímu zlepšení celkového zabezpečení sítě.

Postupem času se stávali z pracovníků IT oddělení České pojišťovny díky praxi a kontinuálnímu samostudiu, ve kterém hrál důležitou roli také přístup do znalostní báze Premier Support, zkušení profesionálové na jednotlivé produkty Microsoftu, které firma používala. Díky nabytým znalostem a jistotě přímé a okamžité podpory ze strany Microsoftu se také významně usnadnil přechod na nové verze serverových produktů. Právě jistota podpory znamenala pro IT oddělení cennou pomoc – před provedením potenciálně kritických změn na systému stačilo jen zavolat, a ujistit se, že daný krok je správný a neovlivní negativně chod serverů. Bez této podpory by se tak některé kroky musely provádět po pracovní době či o víkendu a s podstatně větší dávkou stresu a nejistoty.

Pravidelné testování odhalilo včas řadu potenciálních problémů
Další oblastí, na kterou se zejména v posledních letech Česká pojišťovna zaměřila je realizace Health checků. Ty představují pro Českou pojišťovnu velice významný nástroj, který pomáhá IT oddělení včas předcházet potenciálním problémům a pádům. Jednotlivé Health checky provádějí specialisté na dané produkty (Windows Server, SQL Server, SharePoint Server, atd.). Ti nejprve spustí pomocí speciálních analytických nástrojů sběr dat o celé IT infrastruktuře a její konfiguraci. Během této fáze lze zároveň odstranit některé méně závažné nedostatky způsobené například nevhodnou konfigurací či překlepy v konfiguračních souborech. Po skončení prvotní analýzy jsou data odeslána přímo do centrály Microsoftu v Redmondu, odkud během pár hodin zákazník obdrží výsledný podrobný report. Ten pak specialista z Microsoftu postupně prochází s IT oddělením a upozorňuje na klíčová rizika a způsoby jejich odstranění.

Report je přitom vytvořen v elektronické interaktivní formě – pokud například chybí na nějakém serveru bezpečnostní záplata, stačí jednou kliknout a dostanete se přímo na stránku s touto záplatou. Pokud je někde chyba v konfiguraci, opět stačí kliknout a dostáváte se přímo do příslušného nastavení. Odstraňování nedostatků je tak maximálně rychlé a komfortní. Analytický nástroj přitom ve firmě zůstává ještě rok. IT oddělení tak může postupně odstraňovat jednotlivé potenciální hrozby a spouštět si test znovu, aby zjistilo, že byl daný problém skutečně na všech serverech vyřešen. Česká pojišťovna tak díky Health checkům například včas přišla na hrozící výkonnostní problémy u SharePoint Serveru. Ten je přitom páteří pro komunikaci s externí obchodní službou i pro výměnu informací napříč firmou a využívá jej na 10 000 uživatelů. Health Check odhalil nevhodnou konfiguraci databázových serverů i zaplňující se operační paměť. K odstranění problémů s výkonem v tomto případě stačilo jen několik málo kroků a dokoupení paměti. Kdyby ale problém nebyl vyřešen včas, hrozilo, že SharePoint Server přestane fungovat úplně.

Přínosy

Na 400 serverů stačí České pojišťovně 10 lidí
Díky využití Microsoft Premier Support stačí České pojišťovně na centrální správu IT infrastruktury na platformě Microsoftu pouhých 10 zaměstnanců. Ti mají na starosti více než 400 serverů, ale také přípravu instalací pro všech 5 500 uživatelských stanic. S pomocí Premier Support řeší Česká pojišťovna ročně na 10 incidentů, provádí 2-4 Health checky, aktivně se účastní 10 školení a využívá znalostní bázi i podporu, kterou koordinuje a plánuje se svým TAMem.

Pokud bych měl porovnat Premier Support, který nám nabízí Microsoft, s obdobnou podporou od jiných společností, pak musím říci, že právě u Microsoftu máme s naším TAMem jednoznačně nejlepší vztahy. Vždy vím, že se na něho můžu spolehnout, že mě nenechá „ve štychu,“ ani když budu volat v devět večer a že dokáže vyřešit to, co my bychom jinak dlouho museli dohledávat. Kdykoliv potřebujeme cokoliv zařídit ve vztahu k produktům Microsoftu, můžeme se na něj s důvěrou obrátit a vždy je náš požadavek vyřešen, jak nejrychleji to jde. Právě tato jistota je pro nás obrovskou přidanou hodnotou,“ říká Karel Kindelmann, contract manager IT oddělení České pojišťovny. V ceně balíčku Premier Support, který si zvolila Česká pojišťovna, je přitom ročně 120 hodin práce TAMa a 250 hodin využitelných na reaktivní a proaktivní služby. Ročně ji těchto 2,5 pracovního měsíce špičkových profesionálů dostupných 24 hodin denně vyjde na stejný objem peněz jako 11 pracovních měsíců jednoho zaměstnance-specialisty IT oddělení.

Premier Support nám otevírá přístup ke špičkovým lidem specializovaným na jednotlivé produkty, prémiové péči, školením i nástrojům – to vše za cenu minimálně jednoho dalšího zaměstnance-specialisty IT oddělení. Kdybychom ale měli Premier Support nahradit, pokud to vůbec mohu porovnávat, potřebovali bychom nejméně pět odborně vyškolených zaměstnanců, protože spektrum technologií společnosti Microsoft, které používáme, je velice široké. Zároveň bychom ale přišli o jistotu při řešení problémů i cenné informace, které nám Premier Support nabízí,“ dodává Karel Kindelmann.

Vybraná případová studie



Velikost společnosti: 3845 zaměstnanců

Software a služby
  • Microsoft Sharepoint Server
  • Microsoft SQL Server
  • Windows Server

Stát/Region
Česká republika

IT téma
Vysoká dostupnost

Jazyk
Čeština

Partneři
Microsoft Services Česká republika

RSS