2 page Case Study
Publikováno: 2/13/2013
34
Ohodnoťte tuto studii:

Nokia Czech Republic, s. r. o. Nokia pro řízení externistů v ČR a SR využívá služeb Microsoft Online Services

Společnost Nokia je největším výrobcem mobilních telefonů na světě. V České a Slovenské republice má navíc majoritní podíl na trhu. Ten jim pomáhá vedle několika desítek zaměstnanců udržet i tým 35 externích spolupracovníků řízený z pražské centrály. Z nich 10 obchodních zástupců se pak stará o síť více jak 500. obchodních míst v České a Slovenské republice. Nově jim při tom pomáhají nástroje pro firemní komunikaci od Microsoft Online Services, které zvýšily jejich produktivitu o 20%.

Situace

Flexibilita a efektivita obchodních zástupců musela jít nahoru

Prvotním impulsem ke změně komunikační infrastruktury pro externisty obsluhující obchodní síť, servisní síť a tréninkový program Nokia Academy byl tlak na vyšší flexibilitu a produktivitu práce zejména v týmu externích obchodních zástupců. Těch pro společnost Nokia v České a Slovenské republice pracuje 10 a mají na starost cca 500 obchodních míst. Více než 85 % svého času přitom tráví na cestách a pro komunikaci se svými vedoucími i s centrálou společnosti Nokia v Praze využívají v drtivé většině případů své mobilní telefony Nokia. Jenže jeden den v týdnu musí trávit na pravidelných poradách s vedením české a slovenské pobočky Nokia a obvykle jeden den v týdnu mají ještě poradu svého obchodního týmu. Dříve proto významnou část týdne trávili cestováním na porady namísto toho, aby se věnovali své primární činnosti – tedy podpoře obchodu. Koncem roku 2009 se však Nokia i pod tlakem rostoucí konkurence na těchto trzích rozhodla vše změnit. Začala proto hledat nástroje, které by umožnili provádět pravidelné porady na dálku a nástroje, které by zároveň zefektivnily externím zaměstnancům elektronickou komunikaci na cestách.

Interní a externí pracovníci získali stejné nástroje

Až do začátku roku 2010 využívala Nokia pro externí spolupracovníky v ČR a SR klasický linuxový poštovní server, který hostovala u externího poskytovatele služeb. Toto řešení však mělo několik zásadních nevýhod. První z nich byl fakt, že nepodporovalo push e-mail prostřednictvím technologie Microsoft Direct Push, která je nativně podporována ve všech chytrých telefonech Nokia. Další, ještě zásadnější nevýhodou, byla práce s e-maily s přílohami. Ty totiž bylo při přeposílání nejprve nutné stáhnout přímo do notebooku nebo častěji telefonu a následně je odeslat zpět na server, což mimo velká města s 3G pokrytím zabralo často i víc než 10 minut. Velice problematické bylo také využívání sdílených kalendářů a kontaktů, které bylo dostupné pouze přes webové rozhraní. Největší nevýhoda hostovaného linuxového serveru se však ukázala v okamžiku významných organizačních změn, kdy došlo k obměně obchodního týmu. Zablokování nebo vytvoření poštovního účtu totiž poskytovateli serveru běžně trvalo jeden až dva týdny, což bylo nepřijatelné. Navíc se u něj až příliš často měnila kontaktní osoba a Nokia nové kontaktní údaje někdy vůbec neobdržela.

Společnost se proto nakonec rozhodla dát k dispozici externím spolupracovníkům identické nástroje pro komunikaci, které využívají už její vlastní zaměstnanci. Pro elektronickou poštu to je Microsoft Exchange Server 2010, který podporuje plnou push synchronizaci e-mailů, kalendáře, úkolů, kontaktů i poznámek s telefony Nokia. K vyřešení problémů s časovými ztrátami při cestování na porady slouží Microsoft Live Meeting a Microsoft Office Communications Server 2007 R2, pro který je k dispozici plnohodnotný klient pro mobilní telefony Nokia umožňující prostřednictvím WiFi i hlasovou komunikaci. A pro sdílení interních dokumentů jako jsou například katalogy, produktové listy a ceníky, které se v průměru jednou týdně aktualizují, se pak Nokia chystá interně využít Microsoft Office SharePoint Server. Toto rozhodnutí bylo částečně motivováno i tím, aby se mohli externisté naplno seznámit se všemi funkcemi mobilních telefonů Nokia, protože musí zároveň vůči obchodníkům a zákazníkům působit jako ambasadoři nejnovějších technologií, které Nokia ve svých telefonech nabízí.

Obchodní cíle

Využití vlastní IT infrastruktury by vyšlo dvakrát dráž

Celosvětově využívá společnost Nokia všechny tyto nástroje ve formě Cloud computingu, který ji poskytuje Microsoft Online Services v rámci produktového balíčku Microsoft Online Services - Office 365. Tyto nástroje jsou však dostupné jen pro doménu nokia.com určenou pro interní zaměstnance a není možné je využít pro externí spolupracovníky. Nokia v České a Slovenské republice tak stála před rozhodnutím, zda technologie od společnosti Microsoft provozovat na vlastní IT infrastruktuře anebo zda využít hostované služby, ve stejném duchu jako používá Nokia centrálně. Využití vlastní infrastruktury se však v tříletém horizontu ukázalo jako dvakrát tak drahé a mělo svá omezení. Firma by nejprve musela investovat do vlastního serveru. Následně by musela zakoupit vlastní licence pro všechny produkty, které zamýšlela nasadit.

Nejvýznamnější položkou v nákladech by však byla samotná instalace a správa serveru a především zajištění požadované dostupnosti všech serverových aplikací. To by zajišťoval externista, u kterého však bylo diskutabilní, na kolik by byl schopen například o vánočních svátcích reagovat na výpadek serveru. Při počtu do 40 uživatelů tak řešení vlastními silami vycházelo dvakrát tak dráž, než řešení u Microsoft Online Services, u nějž je garantovaná dostupnost 99,9 % na měsíční bázi. Pokud by počet uživatelů vzrostl nad 40, což se v budoucnu může stát, znamenalo by to navíc ještě další navýšení ceny licencí potřebného software. Volba proto po konzultaci se společností KPCS padla jednoznačně na Microsoft Online Services, se kterým měli zaměstnanci Nokia již pozitivní uživatelské zkušenosti.

Řešení

Nové nástroje od Microsoft Online Services přinesly i posun v řízení externistů

Před samotným přechodem na Microsoft Online Services využila společnost testovacího období, v němž se manažer zodpovědný za celý přechod seznámil s uživatelským i administračním prostředím. Vytváření a rušení účtů mohl klidně obstarat sám během pár minut, což byl oproti předchozímu stavu obrovský posun k lepšímu. Navíc ve spolupráci s KPCS se podařilo provázat jednotlivé účty tak, aby interní zaměstnanci, kteří mají na starosti externí obchodní zástupce, měli možnost vidět do jejich kalendáře. Nasazení Microsoft Online Services tak znamenalo nejen změnu po technické stránce, ale i po té organizační. Jednotliví obchodní zástupci si nyní plánují svoji práci v kalendáři ve svém Outlooku nebo mobilním telefonu Nokia. Stejně funguje i přidělování úkolů. Vedoucí obchodních skupin i jejich nadřízení ve společnosti Nokia tak mají přesný přehled o tom, co přesně obchodní zástupci dělají. Další změnu pak v blízké budoucnosti přinese využití Microsoft Communicator Mobile. Obchodní zástupci se budou moci i na cestách, například u odpočívadel na dálnici bez problémů zapojovat do konferenčních hovorů a porad. Navíc z domova prostřednictvím aplikace Microsoft Communicator budou moci využít i plnohodnotné video a telekonference, což se uplatní zejména při každotýdenních poradách, které se nyní pořádají v sídle společnosti Nokia v Praze.

Další velkou výhodou bude zpřístupnění všech nově pořádaných školení Nokia Academy online. Externí spolupracovníci už tak na školení nebudou muset dojíždět a v klidu se na ně podívají ze svého notebooku. Posledním kvalitativním posunem, který přijde v roce 2011, bude přechod na sdílené úložiště pro všechny dokumenty, kterých externí spolupracovníci od Nokia dostávají k dispozici desítky týdně. Nově budou všechny nejnovější verze dokumentů přístupné z jednoho místa na portálu SharePoint a e-maily se budou posílat jen odkazy na ně. Obchodní zástupci tak budou vědět, že všechny soubory, které potřebují, naleznou vždy v jejich aktuální verzi na SharePoint.

Přínosy

Nové nástroje přinesou 20% nárůst efektivity obchodních zástupců

Nové nástroje od Microsoft Online Services umožní společnosti Nokia zvýšit produktivitu obchodních zástupců o 20 %, a to jen díky efektivnějšímu využití jejich času, zrušení dojíždění na porady a školení, a snadnému přístupu ke klíčovým informacím přímo z mobilního telefonu. Externí spolupracovníci si navíc budou moci lépe osvojit některé manažerské funkce mobilních telefonů Nokia, které jsou dostupné ve spojení s technologiemi společnosti Microsoft.

Díky neustálé synchronizaci a umístění klíčových dat jako jsou e-maily, kalendář, kontakty apod. navíc odpadnou problémy se ztrátou dat například v důsledku krádeže telefonu či notebooku či poruše pevného disku. Nokia navíc získala přímou kontrolu nad IT infrastrukturou pro externí spolupracovníky, kterou lze snadno spravovat prostřednictvím webového rozhraní.

Využití služeb Microsoft Online Services nám přineslo požadovaný efekt bez nutnosti dodatečných investic. Navíc naši obchodní zástupci nyní mohou lépe plnit funkci ambasadorů telefonů Nokia, neboť mohou naplno využívat i jejich manažerské funkce,“ říká Petr Kasa Country Manager společnosti Nokia pro Českou a Slovenskou republiku. „Navíc značka Microsoft, i naše předchozí zkušenosti s Microsoft Online Services, jsou pro nás dostatečnou zárukou, že vše bude skutečně fungovat s dostupností 99,9 % a že nebude docházet k podobným problémům jako u předchozího poskytovatele linuxového řešení. Nasazením komunikačních nástrojů pro externisty shodných s těmi, které využíváme i interně nám navíc umožnilo zjednodušit vzájemnou komunikaci a sjednotit některé procesy,“ dodává.

Vybraná případová studie
RSS