AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků
Studie ke stažení
Přehled řešeníProfil zákazníkaZemě: Velká Británie Výchozí situaceSituace ve firmě zákazníka vyžadovala osobní nasazení při přípravě tištěných dokumentů vlastních dotazníků a manuální práci během procesu vyhodnocení výsledků ze získaných odpovědí a sestavení reportů, podkladů pro rozhodování managementu firmy, případně řešení okamžitých problémů vzniklých na straně zákazníka. ŘešeníVýhody
Software a služby
|
Situace
Situace ve firmě zákazníka vyžadovala osobní nasazení při přípravě tištěných dokumentů vlastních dotazníků a manuální práci během procesu vyhodnocení výsledků ze získaných odpovědí a sestavení reportů, podkladů pro rozhodování managementu firmy, případně řešení okamžitých problémů vzniklých na straně zákazníka.
AppTima Feedback (dále jen Feedback):
| • | nahrazuje původní manuální práci také tím, že automatizuje zpracovávání získaných dat |
| • | zpříjemňuje komunikaci se zákazníky využitím všech nových vlastností, které Microsoft řešení umožňují |
| • | jako softwarový systém poskytuje nástroje pro přípravu, údržbu, hodnocení a archivaci dokumentů, je postaven na SQL Server databázi, .NET Framework a aspx stránkách na serveru nebo internetovém prohlížeči jako tenkých klientech. |
Obchodní cíle
| • | vytváření dotazníků (vytváření různých typů otázek „open-ended“, „multiple choice“, vkládání komentářů, atd.) |
| • | možnost instalace intranetového řešení pro školící středisko firmy |
| • | ochrana proti kopírování a neoprávněnému užívání |
| • | napojení na CRM systém: |
| • | napojení na HelpDesk systém |
| • | podpora MSDE |
Řešení
Feedback je softwarový nástroj pro přípravu, údržbu, hodnocení a archivaci dotazníků a marketingových průzkumů. Výhodou systému Feedback je možnost navázání na podnikové procesy. Zaslání elektronického dotazníku tak může být řízeno například poskytnutím technické podpory danému zákazníkovi nebo ukončením školení. Feedback tím rovněž napomáhá při definovaní slabých nebo silných stránek poskytované služby.
Systém Feedback byl navržen tak, aby umožňoval snadnou integraci do stávající IT infrastruktury a může spolupracovat se zákazníkovým CRM systémem.
Popis architektury:
| • | webová aplikace s intranetovými i internetovými uživateli |
| • | vícevrstvá architektura (back-end, middleware, client) |
| • | instalace na klientských počítačích není potřeba; požadován pouze internetový prohlížeč |
Typické scénáře nasazení (legenda k obrázku):
1-2-3-4Závěrečné hodnocení školení ve školícím středisku firmy:
| • | připravený dotazník je přístupný na intranetu |
| • | na závěr školení každý posluchač ze svého počítače otevře dotazník k vyplnění |
| • | identifikace proběhne automaticky, protože každý posluchač je předem "přiřazen" ke svému počítači |
| • | vyplněný dotazník se vyhodnotí a uloží do databáze |
| • | případné abnormality jsou reportovány |
1-7-8-6-4Marketingový průzkum:
| • | vedoucí projektu sestaví dotazník a vybere cílové kontakty |
| • | pozvánky pro vyplnění dotazníku jsou zaslány těmto vybraným respondentům |
| • | respondenti vyplní dotazník, odpovědi se uloží do databáze |
| • | vedoucí projektu může nastavit časovou platnost dotazníku, respondenti mohou být automaticky upomenuti, aby dotazník vyplnili |
| • | odpovědi v databázi jsou připraveny pro analýzu a tvorbu sestav |
Integrace Feedbacku s HelpDesk systémem - zjištění spokojenosti s poskytnutím technické podpory:
| • | feedback automaticky pozve zákazníka k vyplnění dotazníku |
| • | impulsem k pozvání je uzavření požadavku na poskytnutí technické podpory |
| • | vyplněný dotazník se vyhodnotí a uloží do databáze |
| • | případná abnormalita je reportována |
| • | toto nasazení předpokládá využití kompatibilního řešení pro oddělení technické podpory, které je u zákazníka implementováno |
Počet PC klientů a serverů závisí na nasazení u zákazníka, od jednoho serveru a několika klientů (školicí středisko) po internetové nasazení s více servery a prakticky neomezeným počtem klientů. Náš zákazník využívá řešení v rámci podnikového intranetu, instalace je provedena na jednom serveru, počet klientů není omezen.
Integrace řešení se stávajícími systémy firmy byla důležitým požadavkem zákazníka:
1. | Feedback je navázán na firemní CRM systém, v tomto případě SalesLogix. Veškeré kontakty na zákazníky firmy jsou brány ze systému CRM, Feedback žádná osobní data o zákazníkovi neukládá. Vazba je tvořena obecným transparentním způsobem, Feedback lze tedy navázat na jakýkoli CRM systém. |
2. | Feedback je rovněž navázán na interní a externí systém poskytování technické podpory. K tomuto řešení byly využity webové služby Microsoft řešení. |
Harmonogram implementace:
| • | Analýza potřeb zákazníka a funkční specifikace návrhu řešení |
| • | Implementace, programování |
| • | Testování |
| • | Dokumentace |
| • | Nasazení a zaškolení u zákazníka |
| • | Uvedení projektu do plné funkčnosti dnem 19.8. 2003 |
Přínosy
Feedback přináší celou řadu výhod, čímž pomáhá vytvořit skutečně efektivní systém zjišťování spokojenosti zákazníků. Hlavní výhody jsou:
| • | Vazba na firemní procesy – Feedback je připravený k navázání na firemní procesy (školení, technická podpora, hot-line) a automaticky tak zve zákazníky k vyplnění dotazníků. Pokud není dotazník vyplněn v nastaveném časovém limitu, systém připomene zákazníkovi požadavek na vyplnění. |
| • | Okamžité řešení abnormalit – pokud respondent při vyplnění dotazníku odpoví na některou otázku mimo předem nastavené meze, Feedback automaticky odešle vyrozumění e-mailem odpovědné osobě ve firmě. |
| • | Vazba na CRM systém - Feedback je provázán s firemním CRM systémem, z něhož se používají údaje nutné k identifikaci. Údaje o zákazníkovi získané prostřednictvím Feedback tak doplňují celkový pohled na zákazníka v CRM systému. |
| • | Úspora času a nákladů při zjišťování spokojenosti zákazníků - Zákazníci sami vyplňují dotazníky, vyhodnocení dotazníků probíhá automaticky, upozornění na abnormality a požadované reporty generuje FEEDBACK automaticky, není nutné procházet každý dotazník, ale stačí se pouze soustředit na abnormality. |
| • | Údaje jsou archivovány - dotazníky uložené v databázi jsou dostupné k opětovnému použití, odpovědi se automaticky archivují, což umožňuje jejich pozdější statistické a analytické rozbory, z uložených odpovědí se vytvářejí pravidelné reporty, např. pro vedení společnosti. |
Při konkrétním nasazení díky výhodám výše uvedeným je zaručena návratnost investice do 7 měsíců. Přitom nebyly uvažovány další vlivy jako například:
| • | snížení počtu nespokojených zákazníků díky možnosti okamžitého řešení problémů |
| • | efekt z možnosti lépe přizpůsobit služby požadavkům zákazníků díky systematickému získávání zpětné vazby |
| • | další akcelerace úspor při plánovaném nasazení v oddělení technické podpory |
Produkty a technologie
| • | Microsoft Windows 2000 |
| • | Microsoft SQL Server |
| • | Internet Information Services |
| • | .NET Framework a ASP.NET |
| • | Crystal Reports .NET |
| • | Internetový prohlížeč |
