Péče o korporátní klientelu ČSOB
Jen ať uživatelé dále vyřizují elektronickou poštu a plánují svůj čas v Outlooku
CRM musí být od počátku navržen tak, aby byl flexibilní, jednoduchý a naplnil potřeby business uživatelů.
V období rostoucí konkurence mezi společnostmi poskytujícími finanční služby se firmy snaží posunout od transakčního marketingu k relačnímu, vytvořit si se zákazníkem dlouhodobý a ziskový vztah. Je snazší si klienta udržet než ho získat. Přesto dvě třetiny zákazníků odcházejí od svého dodavatele, protože s nimi přestal komunikovat; kvalita služeb a cena nehraje hlavní roli. Firmy se proto snaží ve větší míře používat systémy, které jim umožní vztahy se zákazníky sledovat a řídit. Jde o Customer Relationship Management neboli zkráceně o CRM.
Velký projekt - velké problémy
Od myšlenky k činům bývá dlouhá cesta. Výběr dodavatele a vhodného řešení CRM je časově a finančně náročný proces, protože naplnit představy managementu a všech zainteresovaných uživatelů není snadné. Firmy tak stráví výběrem velmi dlouhou dobu, výjimkou nejsou ani několikaleté úvahy o implementaci CRM. Přes veškerou snahu jsou podobné projekty často neúspěšné, protože se snaží uživatelům vnutit nový způsob práce se zákazníkem a snaží se ve firmě uměle vytvořit nové procesy. Uživatelé nové řešení odmítají používat, systém je nákladný na údržbu a podporu. Výsledkem je další neúspěšná implementace CRM.
CRM není osamocený systém
Způsob, jak se podobným problémům vyhnout, je implementovat řešení, které se nesnaží měnit způsob práce uživatelů. Ti tak dále vyřizují elektronickou poštu a plánují svůj čas v Outlooku a vytvářejí dokumenty v aplikacích MS Office. Tyto parametry splňuje řešení Microsoft Dynamics CRM. Nevzniká tedy osamocená aplikace, ale řešení, které integruje data ze všech stávajících systémů s ovládáním, na které jsou uživatelé zvyklí. Podnikový systém CRM musí být od počátku navržen tak, aby byl flexibilní, jednoduchý a naplnil potřeby business uživatelů.
Řešení na míru
Také ČSOB prošla dlouhým výběrem řešení. Nakonec se rozhodla pro pilotní projekt v oblasti korporátního bankovnictví. V rostoucí konkurenci mezi bankovními domy, kde právě korporátní zákazníci sehrávají důležitou úlohu, bylo cílem maximálně zkvalitnit péči o klienty a rovněž výrazně zlepšit rychlost jejich obsluhy. Během tříměsíčního projektu provedl dodavatel projektu, společnost Logos a.s., analýzu bankovních obchodních procesů, implementoval řešení, migroval do nového systému stávající data o zákaznících a předal jej do ostrého provozu. Banka tak získala jednotné řešení pro evidenci klientských informací a pro plánování a monitoring aktivit u jednotlivých zákazníků. Aplikace je nyní připravená pro více než 450 uživatelů v České republice a na Slovensku, a to za náklady, které jsou zlomkem nákladů velkých implementací CRM.
Řešení bylo na míru přizpůsobeno požadavkům ČSOB tak, aby se podařilo kompletně naplnit všechny cíle projektu a aby uživatelé nově zaváděný systém neodmítali používat. "Výhodou je přímé propojení s běžnými kancelářskými aplikacemi bez nutnosti jakéhokoli dodatečného přihlašování. Míru přijetí uživateli zvyšuje rovněž intuitivní ovládání a poměrně vysoký stupeň uživatelské přívětivosti zvolené aplikace," dodal Martin Pěchouček z Československé obchodní banky.
