“Je to v Outlooku”

Jaroslav Salva: Jednoznačně nutnost – nedávno jsem měl v ruce studii od economical intelligence unit zaměřenou na vývoj v České republice, podle níž prakticky každý subjekt na českém trhu chce růst, přičemž třicet procent očekává dvojciferný růst. Růst ale není totéž co ziskovost – pokud firmy chtějí obojí, tedy růst a zároveň být dostatečně profitabilní, musí řešit otázku práce se zákazníky a přesného zacílení svých služeb. Z tohoto pohledu je CRM naprostá nutnost.

Jaroslav Salva: To je samozřejmě jiná otázka. Zatímco na potřebě CRM se shodnou téměř všichni, realita už bývá trochu jiná a vychází často z historie – jak z hlediska řešení v dané firmě, tak celkové nálady na trhu. Dobrému jménu CRM totiž uškodila jednoduchá udělátka a levná krabicová řešení, s nimiž udělaly mnohé firmy negativní zkušenost. Pokud se bavíme o CRM, musíme hovořit o procesech, fungování společnosti a jejích cílech a o případných změnách či přednastavení procesů. Realita je taková, že mnozí zákazníci CRM nepoužívají, nebo jej používají, ale mají negativní zkušenosti.

Jaroslav Salva: Nerad bych proti sobě stavěl tyto dvě úlohy a rozhodoval, která je důležitější. Vedle těchto dvou aspektů, tedy otázky komunikace či sledování chování zákazníka, je důležitá otázka použitelnosti systému pro jeho uživatele. Lapidárně řečeno, pokud zaměstnanci systém nepoužívají, je v podstatě jedno, co nabízí. CRM by navíc mělo zohlednit odlišné potřeby různých pracovníků – od kontaktních pracovníků či obchodníků po vrcholový management.

Petr Hampejs: Nasazení CRM by mělo být řešeno jako projekt, jehož součástí je analytická fáze, v níž jsou zkoumány dostupné zdroje dat a je doporučeno, které databáze ponechat, které sloučit jako zdroj pro CRM a jak případně provázat CRM s dalšími moduly a databázemi informačního systému.

Petr Hampejs: To je vždy velmi individuální – v podniku bývá ERP systém, mzdový systém a mnohé další. Ne vždy je možné v takovém případě vytvořit centrální datový sklad, často je ale možné zvolit, který systém je z hlediska práce se zákazníky primární a jakým způsobem se data budou posouvat do dalších systémů.

Jaroslav Salva: Je důležité respektovat historii IS v daném podniku, pokud vše budujeme na zelené louce, můžeme samozřejmě vše nastavit takříkajíc ideálně, v reálném životě se ale spíše setkáme se situací, že má zákazník například databázi reklamačních protokolů nebo servisních zásahů, která je provázána s partnery, a v takovém případě je nezbytné to respektovat. Obvykle se tedy jedná o evoluci a nikoliv revoluci – tedy vyhnout se jakémukoliv ohrožení stávajících informačních systémů v podniku.

Jaroslav Salva: Pokud někdo změní systém, má k tomu obvykle dobrý důvod – jsem s něčím nespokojen, nebo to nesplňuje mé představy. V případě Microsoft Dynamics CRM jdeme cestou využívání osobní produktivity. Proto je Dynamics CRM součástí Outlooku, aby byl snadno akceptován a intenzivně používán zaměstnanci.

Petr Hampejs: Podle našich výzkumů je problémem mnoha CRM na trhu právě to, že nejsou akceptovány uživateli. Mají sice mnoho funkcí a pokročilé možnosti, jejich rozhraní je ale často natolik složité, že do nich zaměstnanci všechny potřebné údaje nevloží.

Jaroslav Salva: Když jsme měli v České republice prvního zákazníka, Geodys Brno, zavolal jsem řediteli společnosti, poděkoval mu za investici a zeptal se ho na jediný nejdůležitější důvod pro který si vybral právě Microsoft Dynamics CRM – a on bez zaváhání odpověděl: „Je to v Outlooku“.