Usnadněte si práci se zákazníky

CRM v Microsoft Office Outlook

Základní myšlenka nové generace CRM řešení spočívá v tom, že uživatelé při výkonu svých standardních úkolů budou již v podstatě vyplňovat vstupní data CRM systému. Obchodníci či pracovníci oddělení služeb zákazníkům nebo marketingu určitou, významnou část každého dne totiž tráví při vyřizování e-mailové komunikace, plánování schůzek a práci s kontakty v Microsoft Office Outlook. A v tom je právě ta jednoduchost. Microsoft Dynamics CRM je totiž jeho součástí a celé řešení je tedy možné plně ovládat přímo z každodenně používaného Outlooku. Uživatelé se tak nemusí nic dlouze učit, neboť Outlook již dávno znají a jsou zvyklí s ním pracovat. Navíc aplikace Outlook i Dynamics CRM jsou plně integrovány.

Energie při vývoji nové verze Microsoft Dynamics CRM 4.0 byla věnována prohloubení a optimalizaci uvedené integrace mezi aplikacemi Microsoft Outlook a Microsoft Dynamics CRM. Dochází tak ke kompletnímu doplnění aktivit, jež jsou mezi oběma systémy synchronizovány – maily, úkoly, schůzky, kontakty, faxy, dopisy a telefonní hovory. Příkladem může být naplánování obchodní schůzky v CRM aplikaci, která se pak okamžitě zobrazuje také přímo v Outlooku. Současně je představen nový systém automatizovaného zařazování mailů do obchodní (CRM) korespondence. Ve chvíli, kdy do společnosti přichází nový e-mail, systém automaticky rozpozná zda jde o obchodní korespondenci (například odpověď na náš obchodní mail) a nový e-mail je zařazen také do CRM systému, což samozřejmě výrazně urychluje práci koncovým uživatelům při třídění korespondence.

Urychlení práce umožňují také další nové funkce, jako je možnost práce s více e-maily najednou nebo využití seznamu naposledy použitých CRM entit či záznamů k přiřazení. Pokud například uživatel pracuje často s určitou skupinou zákazníků, může pak e-mail nebo jinou aktivitu v Outlooku přiřadit přímo k těmto zákazníkům na jedno kliknutí.

Propojení s Microsoft Office Word a Excel

Dalšími systémy, které uživatelé hojně využívají, jsou Microsoft Word a Excel. I zde je pro uživatele zajištěno úzké propojení s těmito aplikacemi. Jste např. zvyklí data vyhodnocovat v Microsoft Excel? V pořádku. Microsoft Dynamics CRM vám poskytne nativní nástroje umožňující přesunout do něj data ze CRM systému. A pokud navíc zvolíte tzv. dynamický export, zdrojová data budou automaticky aktualizována kdykoli, když otevřete vytvořený excelovský soubor.

Co se týče novinek, na první pohled jsou zřejmé zejména u hromadné korespondence. V Microsoft Word si připravíte šablony, v Microsoft CRM seznamy zákazníků, kontaktů či jiných informací ke sloučení. Prostřednictvím několika málo kliknutí pak wordovské šablony naplníte požadovanými daty a můžete ihned oslovovat vybrané klienty. Navíc se vám po vytištění dopisů nebo odeslání hromadných e-mailů v CRM automaticky vytvoří příslušná aktivita v zákaznické historii. Odeslaný dokument je vložen do poznámky aktivity, takže kdykoliv později jednoduše dohledáte, jaká informace na zákazníka směřovala.

Dalším příkladem je možnost využít Microsoft Excel pro rozsáhlé aktualizace CRM dat. V některých situacích je zbytečně zdlouhavé editovat informace ve standardních formulářích CRM systému – typickým příkladem může být čištění zákaznické databáze, k čemuž by uživatelé pravděpodobně raději volili Microsoft Excel. V nové verzi Microsoft Dynamics CRM je možno jakákoli data exportovat do aplikace Microsoft Excel. Zde je pak můžete dále editovat či zakládat nové řádky, a po uložení je zpětně importovat do CRM řešení s pomocí přehledných průvodců. Koncovému uživateli se tak může výrazně urychlit jeho práce při editaci existujících záznamů nebo při zavádění záznamů nových.

Ulehčení práce uživatelů prostřednictvím workflow

Systém workflow umožňuje automatizovat jednotlivé činnosti, které pracovníci standardně musí vykonávat manuálně. Příkladem může být e-mailové informování zákazníka o stavu jeho servisní zakázky, směrování obchodních či servisních případů na správné zaměstnance či do příslušných front na základě různých atributů, generování následných aktivit dle stavu určitého obchodního případu nebo například automatizované informování manažera o zaznamenání nové rozsáhlé obchodní příležitosti.

Významnou změnou je zejména možnost plného přesunutí nástroje (včetně definice) přímo do CRM aplikace a práce se všemi entitami včetně přidaných, zákaznických tabulek. Každý uživatel má tak možnost svou práci urychlit nadefinováním funkcí, které mají proběhnout automaticky. Navíc je nyní CRM workflow založeno na Windows Workflow Foundation, se kterým pracují i ostatní produkty společnosti Microsoft. Automatizovaný pracovní postup tak může jít i napříč různými systémy. Máte tak možnost například řídit workflow schválení určitého dokumentu prostřednictvím produktu Microsoft Office SharePoint a po posledním kole schválení nechat workflow nástroj zapsat do CRM určitou aktivitu, která bude odkazovat na schválený dokument.

Rychlé vyhodnocení zákaznických informací

Přesto, že systém obsahuje množství sestav k vyhodnocení a analýze CRM informací, občas uživatelé požadují, aby měli možnost si jednoduše připravit svůj individuální výstup. K tomu nyní slouží Průvodce pro vytvoření sestavy, prostřednictvím kterého i méně zkušený uživatel zvládne vytvořit vlastní pokročilou sestavu. Pomocí tohoto průvodce pracovník nejprve definuje zákaznické informace, jež bude v sestavě vyhodnocovat, jejich setřídění či seskupení a posléze určuje také design sestavy – prostá tabulka či grafická forma výstupu s možností prokliku k detailním informacím. Vytvořená sestava může být samozřejmě sdílena i pro použití ostatními uživateli.

Aby řešení odpovídalo způsobu vaší práce

A jak jednoduše lze Microsoft Dynamics CRM přizpůsobit na podmínky fungování firmy, v níž je nasazen? Rozhodně není nutno si pod přizpůsobením hned představovat programování kódu implementačním partnerem. Produkt nyní obsahuje vylepšený nástroj pro uživatelské úpravy. Zkušený koncový uživatel tak může přidávat nové či upravovat existující tabulky, atributy, formuláře nebo doplňovat požadované vztahy mezi jednotlivými objekty v systému. Pokud tak například potřebujeme evidovat novou skutečnost, řekněme, že chceme vědět, proti kterým konkurentům směřuje každá z vašich kampaní (tento vztah ve standardním produktu není), v takovém případě je možné využít zmíněného uživatelského nástroje. Stačí přitom nastavit jednu novou vlastnost a všechnu práci, jíž standardně musí dělat programátor, provede systém za vás. Není potřeba zdůrazňovat, že prostřednictvím takovéhoto způsobu úpravy systému se drasticky sníží náklady na přizpůsobení řešení vašim aktuálním i budoucím procesům.

Vyberte si způsob nasazení

Jedním z celosvětových fenoménů v oblasti informačních technologií se stále více stává poskytování určitého softwarového řešení prostřednictvím internetu. S novou verzí produktu proto spouští Microsoft společně se svými partnery hosting CRM řešení. Zákazník tak bude moci využívat CRM systém, aniž by musel cokoli instalovat. Prostě se připojí prostřednictvím internetu k řešení spravovanému partnerem společnosti Microsoft a využije poskytovanou službu k řízení svých prodejních, servisních a marketingových činností. Jedná se přitom o zcela identickou aplikaci Microsoft Dynamics CRM (včetně možnosti používání prostřednictvím Microsoft Office Outlook), jako při standardním nasazení u zákazníka. Mezi standardním a hostovaným řešením je navíc možno libovolně přecházet. Pokud se vám tedy jeden z modelů jeví do budoucna jako více vyhovující, avšak v současné době vaši situaci řeší druhý, stačí se pouze ve správné chvíli rozhodnout a plynule přejít.

Dokonalejší řízení vztahů se zákazníky

Výše uvedené oblasti rozhodně nejsou kompletním výčtem všech změn a novinek obsažených v nové verzi Microsoft Dynamics CRM 4.0. Z ostatních můžeme jmenovat například detekci duplikovaných záznamů, nové nástroje pro migrace dat, rozšířená podpora při upgrade z předchozí verze systému, možnost reportingu v offline verzi CRM nebo vícejazyčnost, jež umožňuje za běhu systému přepínat uživatelské rozhraní do různých jazyků.

Přes opravdu velké množství rozsáhlých, ale i těch drobnějších změn, byla dodržena jednotná linii celého vývojového snažení a tím je ulehčení práce. Přesněji řečeno ulehčení práce pro koncové uživatele při každodenním používání tohoto řešení, ulehčení práce pro manažery při vyhodnocení zákaznických dat a přizpůsobení systému změnám v podnikových procesech. A ulehčení práce pro implementátory a administrátory při nasazení a správě systému. Věříme, že Microsoft Dynamics CRM se stane synonymem pro efektivní práci se zákazníkem, stejně jako se Microsoft Office stal standardem pro kancelářské aplikace. S verzí Microsoft Dynamics CRM 4.0 jsme k tomu zase o další krok blíže.

Nahoru