Microsoft Dynamics CRM Hjælp og undervisning
Microsoft Dynamics
CRM Hjælp og undervisning
Search Microsoft Dynamics CRM Hjælp og undervisning

Definere serviceaftaler (SLA'er)

Definere niveauet for service eller support, som organisationen accepterer at tilbyde en kunde ved at bruge serviceaftaler (SLA'er) i Microsoft Dynamics CRM. Medtag detaljerede elementer for at definere mål eller nøgletal (KPI'er) til at nå serviceniveauet. KPI'er hjælper dig med at få en rettidig advarsel om teamets problemer, mens der ydes support.

Du kan knytte en en rettighed til en serviceaftale, når en rettighed er føjet til sagen. Den tilknyttede serviceaftale anvendes også. Arbejde med Avanceret søgningFlere oplysninger: Oprette en berettigelse for at definere supportbetingelserne for en kunde

Du kan også angive en standard SLA for organisationen.


Vigtigt!

Denne funktion er tilgængelig for organisationer med Microsoft Dynamics CRM Online, hvis du har anvendt produktopdateringer til CRM Online forår '14 eller installeret CRM Online 2015-opdateringen.

Denne funktion er tilgængelig for organisationer med lokale installationer af CRM, hvis du har installeret CRM 2013 Service Pack 1 eller opdateret til CRM 2015.
Er du interesseret i at få denne funktion? Flere oplysninger: Find din CRM-administrator eller supportperson


På denne side:

Standard vs. forbedret SLA'er: Hvad er forskellen?

Oprette en standard SLA

Oprette en forbedret SLA

Angive serviceaftalen som standard

Deaktivere serviceaftalen

Hvordan anvendes serviceaftalen?

Spore SLA-status og -detaljer

Standard vs. forbedret SLA'er: Hvad er forskellen?

Med Microsoft Dynamics CRM kan du oprette to typer SLA'er: Standard og forbedret. Forbedret SLA'er har nogle ekstra funktioner, som standard SLA'er ikke har. Med en forbedret SLA kan du

  • Sætte en SERVICENIVEAUAFTALE på pause, når sagen er i venteposition, så tiden, hvor sagen er i venteposition, ikke kommer i betragtning i SLA-beregninger.

  • Tilføje vellykkede handlinger til en SERVICENIVEAUAFTALE. Du vil måske sende kommunikation internt eller uden for organisationen, når SERVICENIVEAUAFTALEN er lykkedes. Vellykkede handlinger igangsættes, når succes-betingelsen er opfyldt til tiden, ikke når den er brudt.

  • Spore SLA-statusser og tidspunkter korrekt på sagsformularen som standard. Disse oplysninger registreres via posttypen SLA KPI-forekomst.


Vigtigt!

Vi anbefaler, at du bruger kun én type SLA i din organisation. Vi anbefaler også brug af udvidede SLA'er herefter.


Oprette en standard SLA

  1. Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser.

    Når du aktiverer en SLA, oprettes der også en tilsvarende arbejdsproces. Uanset hvilken handling du foretager på serviceaftalen, skal du have tilladelse til at udføre den samme handling i arbejdsprocesser. SLA'en anvends i forbindelse med de tilladelser, som ejeren af SLA'en har.

    Kontrollér din sikkerhedsrolle

  2. Gå til Indstillinger > Servicestyring. (Hvordan kommer jeg dertil?)

  3. Gå til Serviceaftaler.

  4. Hvis du vil oprette en ny SLA, skal du vælge knappen Ny på kommandolinjen.

    Eller:

    Hvis du vil redigere en serviceaftale, skal du vælge den og vælge Rediger på kommandolinjen.

  5. Angiv dine oplysninger:

    • Navn.

    • Gældende fra. Markér det sagsfelt, der angiver dato og klokkeslæt for, hvorfra SLA-elementerne beregnes. Hvis du f.eks. vælger feltet Oprettet, starter serviceaftaleberegningerne fra det tidspunkt, hvor sagen blev oprettet.

    • Arbejdstid. Vælg en kundeservicetidsplanspost, der definerer din supportorganisations åbningstider. Dette er nyttigt ved beregninger af serviceaftalens tidssporing. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiderne for at være døgnet rundt.

    • SLA-type. Vælg Standard.

    • Tillad Pause og genoptag. Vælg Tillad ikke. Da standard SLA'er ikke understøtter midlertidig afbrydelse og genoptagelse af SLA'er, kan du angive dette felt til Tillad kun, når du opretter en forbedret SERVICENIVEAUAFTALE.

  6. Vælg Gem.

  7. Hvis du vil tilføje SLA-detaljer i afsnittet SLA-detaljer, skal du vælge knappen Tilføj.

    Du tilføjer SLA-detaljer for at definere mål eller nøgletal (KPI'er) for serviceniveauaftalen. Du kan definere en hvilken som helst KPI i henhold til organisationens behov. En KPI kunne f.eks. være, at alle sager for standardkunder skal være læst inden fem dage efter oprettelse af sag.

    Definer succeskriterier og de fejl- og advarselshandlinger, der skal udføres, når et serviceniveaumål ikke er opfyldt for en kundesag.

    SLA KPI'er er præstationsindikatorer, som du vil spore, for eksempel Første svar eller Afslut efter. SLA-elementer refererer til SLA-KPI'er, der er baseret på bestemte betingelser. Du kan tilføje flere SLA-elementer og arrangere dem i den rækkefølge, der fungerer bedst for dig. For et givet KPI er det kun det første SLA-element, der svarer til betingelserne i afsnittet Gældende når, der anvendes.


    Bemærk!

    I Microsoft Dynamics CRM bruger SLA og SLA KPI'er (SLA-detaljer) procesfunktionen (arbejdsproces). Selvom SLA KPI'er bruger arbejdsprocesser, er det ikke alle de handlinger, der er tilgængelige i arbejdsprocesser, som er tilgængelige til at definere fejl- og advarselshandlinger. De tilgængelige handlinger er i øjeblikket begrænset til Send mail, Opret post, Opdater post, Tildel post og Skift status. Arbejde med Avanceret søgningFlere oplysninger: TechNet: Oprette og redigere processer


  8. Angiv oplysningerne på formularen for nyt SLA-element:

    • Navn. Skriv et beskrivende navn.

    • Feltet Relateret sag. Markér et felt af typen Dato/klokkeslæt til den sagspost, som dette SLA-element refererer til. Hvis du f.eks. opretter en KPI for at sende det første svar inden for et bestemt tidsrum, skal du vælge indstillingen Første svar efter i rullemenuen. Bed eventuelt systemtilpasseren om at oprette nye felter af typen Dato/klokkeslæt.

      Når en sagspost oprettes eller opdateres i sagsposten, angives dette felt til den dato og det klokkeslæt, hvor tidspunktet for fejl bliver nået for det pågældende SLA-element. Du vælger f.eks. Første svar efter i feltet Relateret sag og indstiller Fejl efter til 2 timer fra oprettelse af sagen. Hvis sagen er oprettet kl. 09:00, indstilles feltet Første svar ved i sagsposten til 11:00, under forudsætning af, at normal arbejdstid er 24 * 7.


      Tip!

      Som standard er der fire indstillinger tilgængelige i på rullelisten. Hvis du vil spore andre KPI'er, skal du bede systemtilpasseren om at oprette sagsfelter af typen Dato og klokkeslæt.


    • I afsnittet Gældende når skal du definere de betingelser, hvorunder KPI'en vil være gældende. Betingelsen kan være baseret på en sag eller relaterede objektfelter.

      Betingelserne kunne f.eks. være:


      Bemærk!

      Hvis der er flere delsætninger, og du ikke bruger grupperingen AND eller OR, vil delsætningerne som standard bruge AND-grupperingen.


    • I afsnittet succeskriterier skal du angive de betingelser, der definerer, hvornår KPI'en anses for opfyldt. Betingelserne kunne f.eks. være:


      Bemærk!

      Før du angiver SLA-fejlen og advarselshandlinger, skal du gemme SLA-elementposten.


    • Under Fejl i SLA-element skal du i rullemenuen Fejl efter vælge, hvornår SLA-elementerne betragtes som mislykkedes. Hvis du f.eks. vælger 1 time, anses KPI'en for at være mislykket, hvis det første svar ikke er afgivet inden for 1 time, efter at sagen er oprettet. 1 time beregnes på grundlag af værdien i feltet til dato og klokkeslæt, som du vælger i feltet Gældende fra i SLA-posten.

    • I afsnittet Fejlhandlinger skal du vælge Tilføj trin og angive de handlinger, der skal medtages, når succeskriterier ikke er opfyldt, og sagen har overskredet det angivne tidspunkt for fejl. Hvis du vil markere sagen til eskalering, når KPI'en mislykkedes, skal du vælge Tilføj trin > Opdater post. Vælg derefter Sag, og vælg Angiv egenskaber. Vælg nu værdien i feltet Er eskaleret i sagsposten, og luk sagsformularen.

    • Under Advarsel om SLA-elementskal du i rullemenuen Advar efter vælge, hvornår en advarsel skal udløses for den KPI, der er tæt på overtrædelse.

    • I afsnittet Advarselshandlinger skal du vælge Tilføj trin og angive de handlinger, der skal tages, når KPI'en når tidspunktet for advarsel. Hvis du f.eks. vil advare ejeren af en sag om, at KPI'en er tæt på overtrædelse, skal du vælge Tilføj trin > Send mail. Vælg derefter Opret en ny meddelelse, og vælg Angiv egenskaber. Angiv nu mailoplysningerne i mailposten, og luk mailformularen.


      Bemærk!

      Tiden for fejl og advarsel beregnes efter at have taget de åbningstider, der er valgt i SLA-posten, i betragning. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiderne for at være døgnet rundt.


  9. Vælg Gem og luk.


    Vigtigt!

    • Handlinger ved fejl og advarsler kører asynkront og kan ikke udløses nøjagtigt på tidspunktet for fejlen eller advarslen.

    • Hvis tidsrummet for fejl eller advarsel er mindre end 1 time, kan der forekomme en forsinkelse i behandlingen af handlinger ved fejl eller advarsel.

    • Husk, at udarbejde SLA'erne, så de på bedste vis opfylder din virksomheds behov. Undgå f.eks. at bruge sagsfelter, som opdateres for ofte, under Gældende når i SLA'en, da det kan medføre for hyppig SLA-beregning og påvirke ydelsen.


Oprette en forbedret SLA

  1. Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser.

    Når du aktiverer en SLA, oprettes der også en tilsvarende arbejdsproces. Uanset hvilken handling du foretager på serviceaftalen, skal du have tilladelse til at udføre den samme handling i arbejdsprocesser. SLA'en anvends i forbindelse med de tilladelser, som ejeren af SLA'en har.

    Kontrollér din sikkerhedsrolle

  2. Gå til Indstillinger > Servicestyring. (Hvordan kommer jeg dertil?)

  3. Gå til Serviceaftaler.

  4. Vælg knappen Ny for at oprette en ny SLA.

    Eller:

    Hvis du vil redigere en serviceaftale, skal du vælge den og vælge Rediger på kommandolinjen.

  5. Angiv dine oplysninger

    • Navn

    • Gældende fra. Markér det sagsfelt, der angiver dato og klokkeslæt for, hvorfra SLA-elementerne beregnes. Hvis du f.eks. vælger feltet Oprettet, starter serviceaftaleberegningerne fra det tidspunkt, hvor sagen blev oprettet.

    • Arbejdstid. Vælg en kundeservicetidsplanspost, der definerer din supportorganisations åbningstider. Dette er nyttigt ved beregninger af serviceaftalens tidssporing. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiderne for at være døgnet rundt.

    • SLA-type. Vælg Forbedret.

    • Tillad Pause og genoptag. Vælg Tillad, hvis du vil have SLA til at afbryde midlertidigt, mens sagen er i venteposition. Du kan angive de sagsstatusser, der vil blive betragtet som "afventende", i fanen Service i dialogboksen Systemindstillinger. Arbejde med Avanceret søgningFlere oplysninger: Dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service. Du kan kun angive dette felt til Tillad, når du opretter en forbedret SERVICENIVEAUAFTALE.

  6. Vælg Gem.

  7. Hvis du vil tilføje SLA-detaljer i afsnittet SLA-detaljer, skal du vælge knappen Tilføj.

  8. Angiv oplysningerne på formularen for SLA-element:

    • Navn. Skriv et beskrivende navn.

    • SLA KPI. Vælg de nøgletal, SLA-emnet handler om. Hvis du f.eks. opretter en KPI for at sende det første svar inden for et bestemt tidsrum, skal du vælge indstillingen Første svar efter KPI i rullemenuen.

      Du vælger f.eks. Første svar efter KPI i feltet SLA KPI og indstiller Fejl efter til 2 timer fra oprettelse af sagen. Hvis sagen er oprettet kl. 09:00, indstilles feltet Tidspunkt for fejl for posten SLA KPI-forekomst til 11:00, under forudsætning af at den normale arbejdstid er 24 * 7.


      Tip!

      Som standard er der to indstillinger tilgængelige på rullelisten. Hvis du vil spore andre KPI'er, for forbedret SLA'er, skal du bede systemtilpasseren om at oprette nye sagsfelter (af typen Opslag), der refererer til objektet SLA KPI-forekomst.


    • I afsnittet Gældende når skal du definere de betingelser, hvorunder KPI'en vil være gældende. Betingelsen kan være baseret på en sag eller relaterede objektfelter.

      Betingelserne kunne f.eks. være:

    • I afsnittet succeskriterier skal du angive de betingelser, der definerer, hvornår KPI'en anses for opfyldt. Betingelserne kunne f.eks. være:


      Bemærk!

      Før du angiver SLA-fejlen og advarselsdetaljer, skal du gemme SLA-elementposten.


    • I afsnittet Succeshandling skal du vælge Tilføj trin og angive de handlinger, du ønsker, at CRM skal tage, når succeskriterierne er opfyldt inden overtrædelsestidspunktet. Vælg for eksempel Tilføj trin > Skift status. Vælg derefter i den første rulleliste Sag, og i den næste rulleliste skal du vælge Leverede oplysninger. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis du vil oprette forbedrede SLA'er.

    • Under Fejl i SLA-element skal du i rullemenuen Fejl efter vælge, hvornår SLA-elementerne betragtes som mislykkedes. Hvis du f.eks. vælger 1 time, anses KPI'en for at være mislykket, hvis det første svar ikke er afgivet inden for 1 time, efter at sagen er oprettet. 1 time beregnes på grundlag af værdien i feltet til dato og klokkeslæt, som du vælger i feltet Gældende fra i SLA-posten.

    • I afsnittet Fejlhandlinger skal du vælge Tilføj trin og angive de handlinger, der skal medtages, når succeskriterier ikke er opfyldt, og sagen har overskredet det angivne tidspunkt for fejl. Hvis du vil markere sagen til eskalering, når KPI'en mislykkedes, skal du vælge Tilføj trin > Opdater post. Vælg derefter Sag, og vælg Angiv egenskaber. Vælg nu værdien i feltet Er eskaleret i sagsposten, og luk sagsformularen.

    • Under Advarsel om SLA-elementskal du i rullemenuen Advar efter vælge, hvornår en advarsel skal udløses for den KPI, der er tæt på overtrædelse.

    • I afsnittet Advarselshandlinger skal du vælge Tilføj trin og angive de handlinger, der skal tages, når KPI'en når tidspunktet for advarsel. Hvis du f.eks. vil advare ejeren af en sag om, at KPI'en er tæt på overtrædelse, skal du vælge Tilføj trin > Send mail. Vælg derefter Opret en ny meddelelse, og vælg Angiv egenskaber. I mailposten skal du angive mailoplysningerne og lukke mailformularen.


      Bemærk!

      Tiden for fejl og advarsel beregnes efter at have taget de åbningstider, der er valgt i SLA-posten, i betragning. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiderne for at være døgnet rundt.


Angive serviceaftalen som standard

Gør SLA'en til en standardaftale, hvis den skal gælde alle sager, hvor der ikke anvendes en SLA via en rettighed. Dette er nyttigt, når en kunde ønsker en serviceniveauaftale uden en rettighed. Du kan ikke anvende en serviceaftale til en sag, medmindre den er angivet som standard, eller den er knyttet til en rettighed.

Hvis du angiver en SLA som standard, skal du på listen over SLA'er vælge en aktiv SLA og klikke på Angiv som standard på kommandolinjen.

Du kan kun have én standard SLA ad gangen.


Bemærk!

Hvis du deaktiverer en standard-SLA, skal du aktivere den igen, før du nulstiller den som standard.


Deaktivere serviceaftalen

Under vedligeholdelsesaktiviteter, eller når du importerer sager, hvor du ønsker, at serviceaftalen skal gælde for sagerne, kan du deaktivere serviceaftaler for organisationen. En systemadministrator kan deaktivere serviceaftaler fra Systemindstillinger. Arbejde med Avanceret søgningFlere oplysninger: Dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service

Hvordan anvendes serviceaftalen?

Når en sag er oprettet, anvendes serviceaftalen (standard eller gennem rettighed), og de relaterede sagsfeltværdier opdateres. Når sagen er blevet ændret, og en af sagsfeltværdierne ændres, hvilke vil sige, når de felter, der er tilføjet i Gældede når-betingelserne i serviceaftalen, ændres, så anvendes serviceaftalen igen. Hvis f.eks. sagens prioritet ændres fra Normal til Høj, og første svar ifølge SLA'en skal ske snarest, så anvendes SLA'en igen for at sikre, at KPI'erne spores ud fra de opdaterede værdier.

Når serviceaftalen anvendes igen, evalueres alle serviceelementer ud fra de opdaterede sagsfeltet, og der startes fejl- eller advarselshandlinger, hvis tiden er overskredet. Dette sker, selvom de fejl- eller advarselshandlinger allerede er initieret, inden sagen blev opdateret. Hvis du vil undgå dette, kan du anmode din systemtilpasser om at tilføje et brugerdefineret felt til sagsobjektet (til at spore, om fejl-/advarselshandlingerne allerede er foretaget) og føje det til Gældende når-betingelsen, så handlingerne startes flere gange.

Spore SLA-status og -detaljer

Du eller den kundeservicerepræsentant, der arbejder på sagen, kan se SLA-detaljerne til højre på sagsformularen.

I følgende tabel beskrives, hvad der sker, når en standard eller udvidet SLA gælder for en sagsformular:

Sagsformular med standard SLA anvendes

Sagsformular med forbedret SLA anvendes

Kun tidspunktet for fejl registreres og gemmes på sagsposten.

Du kan anmode systemadministratoren eller systemtilpasseren om at føje en timer til sagsformularen. Timeren viser tid tilbage for at imødekomme SERVICEAFTALEN eller den forløbne tid siden SERVICENIVEAUAFTALEN mislykkedes. Arbejde med Avanceret søgningFlere oplysninger: Tilføje et tidsstyringskontrolelement til formularen Sag til at spore tid i forhold til en serviceaftale

Når der anvendes en forbedret SLA til en sag, oprettes der en relateret post til SLA KPI-forekomst for hver SLA KPI, som spores for den pågældende sag. I afsnittet Oplysninger om forbedret SLA i sagsposten kan du se en timer og SLA KPI-forekomster for sagen med deres status og tidspunkter for fejl og advarsel.

Når en servicemedarbejder bringer en sag i venteposition, er status for forekomsten af SLA KPI indstillet til midlertidigt afbrudt. Du kan se den tid, hvor en sag var i venteposition, og den sidste tid, hvor sagen blev sat i venteposition. Disse oplysninger er ikke tilgængelige på sagsformularen som standard, men systemtilpasseren kan tilføje disse felter på sagsformularen for dig. Tiden for I venteposition er den tid, hvor sagen blev indstillet til en status, som du har angivet som I venteposition-status i dialogboksen Systemindstillinger. Arbejde med Avanceret søgningFlere oplysninger: Dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service

Når servicemedarbejderen genoptager en sag, opdateres statussen for forekomsten af SLA KPI-posten. Følgende oplysninger opdateres i posten, hvis SERVICEAFTALEN ikke er overtrådt:

  • Tidspunkt for fejl

  • Tidspunkt for advarsel

  • Samlet tid, som sagen er i venteposition

Hvis servicemedarbejderen sætter sagen i venteposition efter tidspunktet for advarsel, bliver tidspunktet for advarsel ikke opdateret, når sagen genoptages.

 
Kunne du bruge disse oplysninger?