Société Générale Corporate & Investment Banking optimise sa relation client

Société Générale Corporate & Investment Banking se réapproprie et optimise sa relation client avec Microsoft Dynamics CRM

En adoptant l’outil de gestion de la relation client de Microsoft, la banque definancement et d’investissement du groupe Société Générale a pu optimiser ses relations commerciales avec un portefeuille riche de 160 000 contacts chez 50 000 clients à travers le monde. Et a pu se réapproprier ses données clients,jusque làesséminées dans différents outils.

Avec 12 000 collaborateurs répartis dans 33 pays d’Europe, d’Amériques et d’Asie-Pacifique,

Société Générale Corporate Investment & Banking (SG CIB) conçoit des solutions sur mesure

pour les émetteurs et les investisseurs en mettant à profit son expertise internationale dans

trois domaines : la banque d’investissement, le financement et les marchés. SG CIB propose à ses clients une approche intégrée axée autour de solutions de capitaux et de conseil en stratégie. Elle les accompagne dans tous leurs projets de fusions, d’acquisitions, de cessions, de financements, de structurations d’IPO (introduction en Bourse), ou encore de restructurations de dette et de capital.

SG CIB compte à son portfolio des entreprises multinationales et des institutions financières dont elle a besoin de connaître toutes les spécificités, tant organisationnelles que structurelles, afin de mieux adresser leurs besoins. En un mot, elle doit être capable d’appréhender ses clients dans leur ensemble, d’avoir une vue à 360° précise et détaillée sur leur relation : qui parle au client, et à quel niveau ? Quelle organisation est mise en place avec lui ? Quelles actions ont déjà été effectuées et lesquelles sont en cours ?

Sans surprise, le système d’information de SG CIB est donc au coeur de cette relation client extrêmement poussée. Isabelle Dufex, Head of Institutional Client Relations, se souvient : « nous

disposions de plusieurs logiciels installés auprès des équipes – de 2 à 3 au sein de la banque. Ces outils remplissaient tant bien que mal leur rôle. Peu conviviaux, ne supportant pas le vocabulaire bancaire et financier, mal connectés au reste de notre système… Il était grand temps de les faire évoluer ». Mais hors de question de se lancer tête baissée à la recherche d’une nouvelle solution : SG CIB veut opérer de façon rationnelle et pragmatique.

Dynamics CRM, naturellement

Dans un premier temps, des groupes de réflexion sont donc créés parmi les utilisateurs afin de cartographier précisément les besoins de chaque métier. « Cela nous a permis de rédiger une sorte de "macro-expression" des besoins, explique Isabelle Dufex, tant en termes d’ergonomie et d’intégration qu’en termes de fonctionnalités ». Une fois ce cahier des charges défini, SG CIB l’a confronté à l’offre du marché et a arrêté son choix : ce sera Microsoft Dynamics CRM. « Plusieurs des critères identifiés par nos équipes nous ont très logiquement guidés vers Dynamics CRM, justifie Isabelle Dufex. Il y avait notamment l’intégration à la suite Office et plus spécifiquement à Outlook : les gens ne voulaient pas gérer deux calendriers séparés, ou bien ils voulaient pouvoir stocker des mails dans le CRM… Autant de possibilités qu’offre nativement Dynamics CRM ».

Le budget validé et les contrats signés, le paramétrage peut commencer. D’emblée, la grande souplesse de Dynamics CRM est fortement appréciée. « Par exemple, nous avons pu redéfinir tous les écrans pour les adapter à nos différents métiers, détaille la responsable. Chaque métier n’accède qu’aux données dont il a besoin, et leur présentation à l’écran est optimisée pour chacun. Dynamics CRM s’est parfaitement adapté à nos process ».


Un accompagnement sur mesure

Afin de mettre toutes les chances de son côté, SG CIB a souhaité être accompagnée par des prestataires experts du CRM. CSC Consulting a ainsi été mobilisé sur les questions fonctionnelles, tandis que Microsoft Services a apporté son expertise technique. « CSC bénéficiait d’une expertise et de références clients importantes, justifie Isabelle Dufex. Quant à Microsoft, nous avons tout naturellement considéré que l’éditeur de la solution était le mieux placé ». Les deux partenaires ont travaillé en parfaite collaboration avec les équipes de SG CIB, ce qui a permis de mener le projet dans un délai très court au vu de son ampleur : six mois à peine se sont écoulés entre la validation des expressions de besoins et la livraison de la première version. « Et nous avons été capables de mettre en oeuvre nos pilotes en même temps sur les trois continents, à Hong-Kong, à New-York, à Paris et à Londres », ajoute Isabelle Dufex.

Des bénéfices à tous les niveaux

Commencé en décembre 2010, le déploiement est quasiment terminé : Dynamics CRM compte déjà 1 800 utilisateurs chez SG CIB, et seuls 400 restent à équiper. Mais les bénéfices sont déjà très clairement identifiés par la responsable. Ainsi, pour les utilisateurs, « Dynamics CRM, c’est d’abord un gain de temps et d’efficacité, et donc de productivité : le login unique facilite la connexion aux différents outils, l’utilisation est plus intuitive, la recherche d’informations est plus performante... ». Des qualités qui se répercutent mécaniquement au niveau de l’équipe : « Dynamics CRM nous aide à mieux organiser notre travail. Il nous permet de mieux gérer notre portefeuille clients, plus activement et plus méthodiquement. C’est un véritable levier de performance, par exemple au niveau du cross-selling entre nos vendeurs », explique la responsable.

Et son enthousiasme ne faiblit pas lorsque l’on évoque le management : « depuis que nous avons adopté Dynamics CRM, nous pilotons mieux les forces de vente en effort commercial, nous pouvons rendre de meilleurs arbitrages entre les vendeurs… Et puis, un point extrêmement important pour nous : Dynamics CRM nous a permis de nous réapproprier nos données clients. Auparavant, celles-ci étaient éparpillées dans les outils multiples… et encore, quand les vendeurs les saisissaient ! Dorénavant, nos données sont centralisées dans un seul outil et elles sont fiables : les écrans mis en place incitent à la saisie et limitent énormément la pollution ».

Exergue

« Les critères identifiés par nos équipes nous ont très logiquement guidés vers Microsoft […].Aujourd’hui, Dynamics CRM nous aide à mieux organiser notre travail. Il nous permet de mieux gérer notre portefeuille clients, plus activement et plus méthodiquement »

Isabelle Dufex

Head of Institutional Client Relations

Panorama de la solution

En bref

Banque de financement et d’investissement du groupe Société Générale, SG CIB est un intervenant dominant et diversifié qui compte 12 000 collaborateurs répartis dans plus de 33 pays en Europe, sur le continent américain et dans la région Asie-Pacifique.

www.sgcib.com/fr



Mission

A travers un outil fiable et performant, moderniser et optimiser la gestion de la relation client, élément critique au cœur de tous les métiers de la banque.

Enjeux du projet

Mettre en place un outil intuitif avec un accès simplifié à l’information, permettant un reporting aux utilisateurs et managers mais également des fonctions de productivité (intégration avec la messagerie, qualité des données, mobilité …).

Bénéfices

• Gain de productivité pour les vendeurs

• Vision à 360° de chaque client

(160 000 contacts)

• Adéquation aux métiers de la Banque

• Des processus commerciaux et marketing homogénéisés et rationalisés

Technologies et services

• Microsoft Dynamics CRM

• Microsoft Consulting Services

Technologies et services

• Microsoft Dynamics CRM

• Microsoft Consulting Services

Partenaire

CSC est un des leaders mondiaux dans le conseil, l’intégration de solutions d’entreprise et l’externalisation. Depuis plus de 50 ans, CSC innove en matière de conseil en management, d’intégration de solutions, de systèmes d’information et d’externalisation. En France, CSC et ses professionnels oeuvrent en étroite collaboration avec leurs clients pour leur faire réaliser un saut de compétitivité et être au service de leur performance.

www.csc.com/fr

Kundestørrelse: Large Organization
Branche: Banking
Land eller område: France
Løsninger:
  • Microsoft Dynamics CRM
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0 Workgroup
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