Publiceret: 8/16/2012
Visninger: 242
Bedøm casen:

Silkeborg Kommune Silkeborg Kommune styrker kontakten mellem IT og brugerne med System Center Service Manager 2012

Se video-case om Silkeborg kommune her.

Situationen

I forlængelse af et større ITIL/system management projekt, hvor Silkeborg Kommune fik opbygget og forbedret sin Service Helpdesk funktion, besluttede kommunen sig for at se på mulighederne for at forbedre interaktionen mellem brugerne og IT-afdelingen med henblik på at øge produktiviteten i forbindelse med fejlhåndtering. IT-chef Henrik Willumsen valgte under fase 1 af projektet at implementere rapporteringsværktøjet System Center Service Manager (SCSM) først – og ikke sidst, hvilket er den gængse Microsoft-tankegang. Rationalet fra Silkeborg Kommune var følgende: Når rapporteringsplatformen er givet fra starten, slipper IT-afdelingen for at tilpasse den, når andre værktøjer og processer tages i brug. “For Silkeborg kommune viste det sig at være rigtig, ,” siger IT-chefen, der også i fase 2 har fokus på SCSM som den centrale brik, når 300 systemer, 3.000 administrative computere og 1.100 pda´er skal serviceres – med udsigt til endnu flere i fremtiden.

*
* SCSM 2012 vil skabe langt større transparens i forhold til hvilke opgaver, IT-afdelingen løser hvornår – og hvor længe, der går, inden fejlen er rettet. *

Henrik Willumsen,
IT-chef,
Silkeborg Kommune

*
Løsningen

Kommunens målsætning: Smidigere interaktion mellem IT og brugerne og øget performance af ServiceDesk funktionen. Middel: Opgradering til 2012-versionen af de eksisterende System Center værktøjer, herunder SCSM, der giver centralt overblik over incidents, problems og changes. Kommunen har allerede implementeret installationsværktøjet System Center Configuration Manager 2012, men har hidtil brugt 2007-versionen af overvågningsværktøjet System Center Operations Manager (SCOM). I nær fremtid planlægges en 2012-opgradering af SCOM. I forbindelse med 2012-frigivelsen planlægges desuden anskaffelse og installation af workflow/automatiseringværktøjet System Center Orchestrator 2012.

Om valget af Microsoft System Center platformen siger Henrik Willumsen: “Microsoft var en ny spiller på system management-markedet, da vi skulle finde en løsning. Så jeg var forberedt på, at der måske var funktionalitet, som manglede, og noget der skulle optimeres. Men System Center suiten er godt tænkt, og det var den mest enkle løsning. Mange andre produkter var for komplekse i forhold til Silkeborg Kommunes relativt enkle processer,” siger IT-chefen. ”SCSM 2007 har været et meget stort skridt i den rigtige retning. Men vi har brug for både selv-service portalfunktionalitet og lidt mere performance end 2007 tilbyder. Det råder vi bod på ved at opgradere til SCSM 2012, så snart den frigives,” siger IT-chefen.

Fordele

“Der er ingen tvivl om, at den kommende opgradering til SCSM 2012 vil få signifikant betydning for, hvordan vi fremover kan bringe brugerne interaktivt i spil ved fejlretninger. SCSM 2012 vil generelt styrke og forbedre kontakten mellem brugerne og IT-afdelingen,” siger Henrik Willumsen.

Ifølge IT-chefen har SCSM 2012 taget et tigerspring i forhold til 2007-versionen – ved nu at tilbyde en stærk selv-service portal. Han uddyber fordelene: ”Når en bruger opretter en fejl, som jeg eksempelvis får tildelt, ja så forbliver kontakten mellem mig og denne bruger. Jeg er 100% sikker på, at brugerne bliver meget glade for dette. Bl.a. fordi de vil kunne se fejlstatus på selv-service portalen, til forskel fra i dag, hvor folk ringer ind for at høre hvor langt vi er med rettelsen. Vi vil få en langt større transparens i forhold til hvilke opgaver, vi løser hvornår – og hvor længe, der går, inden fejlen er rettet.”

”Faktisk er selv-service portalen i SCSM 2012 så god, at vi fremover kommer til at bruge den som selv-service omdrejningspunkt. Den var mangelfuld i den tidligere version. Derfor valgte vi oprindeligt at benytte System Center Configuration Manager ´s self service portal, da vi installerede denne – men vi vil dog ikke tilbyde dette interface til brugere efter opgraderingen til SCSM 2012. Fordelen er, at vi dermed får én serviceportal, som både kan håndtere brugernes og kundernes forespørgsler (service requests) og give fejlbeskeder (problems og incidents). Og dét er netop mit foretrukne selv-service set-up. Det sikrer nemlig, at vi både starter udrulningsprocessen og dokumentationsflowet samme sted – i SCSM. Altså inden softwaren rulles ud – fremfor efter. Dokumentation er almindeligvis en udfordring. Så hvorfor ikke benytte al den automatiseringshjælp, som SCSM 2012 giver?”

*
* Den kommende opgradering til SCSM 2012 vil helt sikkert styrke og forbedre kontakten mellem brugerne og IT-afdelingen. *

Henrik Willumsen,
IT-chef,
Silkeborg Kommune

*
Desuden fremhæver Henrik Willumsen, at SCSM 2012 har fået et markant performance-løft hvad angår hastighed. ”Nu sker der noget, når man trykker på knappen – hvilket klart vil kunne mærkes i den daglige produktion.”

Men opgraderingen vil også åbne andre muligheder. Den vil bane vejen for en hidtil udskudt integration mellem Operation Manager og Service Manager. ”Vi ville vente til version 2012 kom,” siger Henrik Willumsen. Han fortæller, at integrationen af kommunens System Center værktøjer for alvor give IT-afdelingen mulighed for at reagere på fejl, før de opstår. “Vi vil bruge SCSM 2012 som cockpit, baseret på information fra Operations Manager 2012 og Orchestrator 2012. På den måde vil vi både kunne styre vores fejlretning særdeles effektivt – og få aktiveret workflows automatisk. Fordelen ved integrationen er, at vi får et SCOM-produkt med bedre connectorer til SCSM og bedre workflows. Uden kodning,” lyder vurderingen.

Samtidig giver SCOM 2012 gode muligheder for at specialisere IT-folk i at se trends, og agere på dem, før de bliver til fejl. “Det gør det muligt for en lille organisation som vores at drive problem management, fordi vi vil kunne skelne mellem rigtige problemer og småfejl.”

Henrik Willumsen har desuden store forventninger til Configuration Manager 2012. ”2012-versionen af installationsværktøjet vil med garanti få leverancesikkerheden til at stige med mange hundrede procent i forhold til vores tidligere system fra tredjepart ,” fastslår han. ”Det vil kunne bidrage med en langt mere produktiv levering, når brugerne bestiller software.”

Om Orchestrator 2012 siger IT-chefen, at ”her er muligheden for at få mere automatisering på dagsordenen.” Man lægger blot scripts ind i Orchestrator for at aktivere værktøjer og processer ved fejl – ikke blot i System Center, men også tredjepartsprodukter.

”Så jeg vil sige, at det ikke et spørgsmål om vi skal opgradere til System Center Service Manager 2012 – men hvor hurtigt vi kan nå at gøre det. Der vil være mange klare fordele at gøre det. Dels drifts- og funktionsmæssigt – men næsten ligeså vigtigt: Det vil give mere tilfredse IT-medarbejdere, fordi de får en bedre oplevelse af vores System Center værktøjer i det daglige” slutter Henrik Willumsen.

Løsningen - kort fortalt



Organisations størrelse
20 medarbejdere

Organisationsprofil
Silkeborg Kommunes IT-afdeling drifter og servicerer 300 systemer, 3.000 administrative computere og 1.100 pda´er – og endnu flere i fremtiden.

Situationen
Kommunen ønskede at smidiggøre interaktionen mellem brugerne og IT-afdelingen, samt øge produktiviteten i forbindelse med fejlhåndtering.

Løsningen
Opgradering til 2012-versionen af samtlige kommunens System Center værktøjer, herunder System Center Service Manager 2012 – samt fuld integration mellem dem.

Fordele
Selv-service portal-delen i SCSM giver helt nye muligheder for at håndtere fejlretning og softwarebestilling fra ét sted. Øget performance.

Software & Services
  • Microsoft System Center 2012 Service Manager
  • Microsoft System Center 2012 Configuration Manager
  • Microsoft System Center Operations Manager 2007
  • Microsoft System Center 2012 Orchestrator

Industri(er)
State and Regional Government Agencies

Land
Denmark

Languages
Danish