Publiceret: 1/10/2012
Visninger: 383
Bedøm casen:

Odsherred Kommune Tale er sølv. Men Unified Communications er guld for Odsherred Kommune

Situationen

Øvelsen for kommunerne har de seneste år været at finde smartere og mere effektive måder at samarbejde og tilbyde borgerservice på – i forhold til stadig strammere budgetter. Odsherred Kommune, der består af tre administrationscentre, var derfor begyndt at se på indsatsområder i forhold til de fremtidige udfordringer. Utidssvarende telefonsystemer, som IT-afdelingen overtog ved kommunesammenlægningen, gjorde håndteringen af telefonkøer, kald-statistikker og omstilling ineffektiv. IT-afdelingen begyndte derfor at undersøge mulighederne for at forbedre, men også billiggøre telefondriften. De gamle telefonsystemer byggede på en relativ kostbar teknologi.

”Men under processen, og efter nogle møder med vores Microsoft-partner NetDesign, stod det klart for os, at telefoni blot var en lille del af komplekset. Vi kunne se, at det ville give mere mening at revurdere hele vores måde at samarbejde og kommunikere på. Vi havde masser af spildtid, som kunne bruges langt mere produktivt. Eksempelvis gik der meget tid med at køre til møder, da vores tre lokationer er placeret langt fra hinanden. Og der gik også for meget tid i organisationen med at ringe op til andre medarbejdere, der var optagede,” forklarer IT-chef Niels Ebbe Pedersen, Odsherred Kommunes centrale IT-afdeling.

”Derfor besluttede vi at se på en optimering af hele vores infrastruktur. Vi kunne se, at det var den vej, vi skulle, for at komme til at arbejde endnu smartere fremover,” siger han.


Løsningen

Odsherred Kommune valgte en Microsoft Unified Communications-løsning. Dermed har de på én platform samlet og integreret telefoni, telefonbeskeder, videokonference, tilstedeværelse, samarbejdsværktøjer og chat. Stikket til de gamle analoge telefoner er blevet trukket ud én gang for alle, og erstattet med pc´er med headsets. ”Eneste ændring i brugeroplevelsen, i forhold til det gamle set-up var, at medarbejderne skulle beslutte sig for en headsetmodel,” understreger Niels Ebbe Pedersen. Lync kører på kommunens eksisterende servere til Microsoft programmer.

Løsningen letter kommunikationen på tværs af kommunens tre administrationscentre, institutioner, borgere og leverandører, og stiller desuden nye, smarte måder at arbejde på til rådighed.

Løsningen er baseret på Microsoft Lync Server 2010 og Microsofts mailserver Microsoft Exchange 2010. Ved at bygge løsningen på Microsoft-platformen, sikres integrationen mellem e-mail, kalender, kontakter, telefoni og videokonferencedelen automatisk. Der er også direkte forbindelse med de gængse kontorapplikationer i Microsoft Office-pakken, så et telefonopkald eller en videokonference kan startes direkte fra f.eks. Outlook. Løsningen samarbejder med kommunens eksisterende journaliserings- og omstillingssystemer. På den måde kan medarbejderen bevare fokus på opgaven der skal løses, i stedet for at tænke over hvilket kommunikationsværktøj, der skal bruges til en given opgave. ”På grund af begrænset tilgang til arbejdsmarkedet fremover, er det vigtigt for os at gøre vores arbejdspladser attraktive – og det medvirker Lync i høj grad til.”

I forbindelse med relanceringen af kommunens hjemmeside, kommer samarbejds-, Business Intelligence-, og portalværktøjet Microsoft SharePoint desuden i spil. ”Vi vil forbinde Lync 2010 og SharePoint, og bruge integrationen til at gøre det lettere for borgerne at kontakte kommunens medarbejdere,” siger Niels Ebbe Pedersen.

Kommunen har foreløbig brugt et års tid på projektet, og undervejs har 70 brugere testet løsningen. ”Det kunne sagtens gøres hurtigere. Men den halve succes ligger i processen med at få menneskerne med, og få organisationen til at tage ejerskab,” vurderer IT-chefen. Brugerne er i første omgang 420 administrative medarbejdere. Senere vil mange flere brugere fra kommunens institutioner komme til.



Fordele

Odsherred Kommune har udarbejdet en finansieringsmodel, fortæller Niels Ebbe Pedersen. ”Vi har beregnet, at Lync-baseret kommunikation via internettet over 6 år vil spare 2,3 millioner på telefonabonne¬menter og 1 million i serviceomkostninger. Vi kan jo nøjes med ét netværk til både telefoni og data. Disse besparelser – hvori vi også kalkulerer med betydelige ressourcebesparelser – indgår i finansieringen af systemet.”

”Vi reducerer vores omkostninger. Men det helt centrale er, at Lync vil spare tid og administrative ressourcer. Dét er penge, der går direkte i kassen, så at sige,” fastslår Niels Ebbe Pedersen.

De nye produktivitetsgevinster på tværs af pc, telefon og browser ser IT-chefen som et vigtigt tiltag i forhold til digital forvaltning. ”Lync understøtter i særdeleshed vores mål om at strømline vores processer og genbruge information. Jeg er ikke i tvivl om, at løsningen både vil gøre kommunen mere effektiv, og optimere vores borgerservice,” siger han.

Men hvordan øger Unified Communications-løsningen kommunens produktivitet? Niels Ebbe Pedersen peger på en lang række daglige tidsrøvere, som effektivt er blevet fjernet. Medarbejderne ringer for eksempel ikke længere forgæves til hinanden. De kaster et hurtigt blik i Lync eller Outlook. ”Her kan vi se, hvem der er ledige eller optagede. Det er helt elementært – men det sparer overraskende meget tid, og gør os meget mere effektive,” vurderer Niels Ebbe Pedersen.

”Brugerne behøver heller ikke gå ud af Outlook, eller andre programmer, for at kommunikere og samarbejde. Med et klik kan de skifte fra email til telefonopkald, hvor de også deler computer. Dokumentationen for de aktiviteter, der foregår i Lync, kan man se i Outlook. Telefonbeskeder, ubesvarede opkald og chat kan ses her, ligesom man fra Outlook kan ringe op til mistede opkald. Sammenhængen mellem Lync og Outlook letter med andre ord håndteringen af aftaler. Medarbejderne kan desuden få deres telefonsvarer til at oplæse antallet af ubesvarede opkald, svarerbeskeder – ligesom de kan få oplæst deres mails og aftaler i Outlook. Alt dette var jo ikke noget, vi gik specifikt efter i kravspecifikationen – men det er nogle meget værdifulde bonusgevinster, som vi også har fået med løsningen,” vurderer Niels Ebbe Pedersen.

Odsherred Kommune har desuden forbundet Microsoft-løsningen med deres journaliserings- og omstillingssystem. ”Tilsammen sikrer Lync og journaliseringssystemet, at vi kan tilknytte chat- og telefonbeskeder til en given sag. Det letter sagsbehandlingen. Og samarbejdet mellem Lync og omstillingen sikrer, at vi i dag kan håndtere køer, opkaldsstatistikker m.v. meget bedre – til glæde for borgerne.”

Endnu flere produktivitetsgevinster hentes via videokonferencer, fortæller Niels Ebbe Pedersen. I dag vil personer, der befinder sig på kommunens forskellige lokationer, kunne holde møde, som om de sad i samme hus. Alle kan arbejde på de samme dokumenter under konferencen. Det er også planen, at alle kommunens institutioner skal være koblet på det samlede kommunikationssystem. ”Videokonferen-cer¬ne bidrager mærkbart til den samlede effektivitet. Vores skoler, plejehjem m.v. vil kunne hente de samme samarbejds- og fordele, som vi allerede nyder godt af i administrationen. Det er klart noget vi går efter,” siger han.

”Faktisk har jeg netop selv deltaget i et leverandør-videomøde med deltagere fra Aalborg, Næstved, Ballerup og her fra Rådhuset i Højby. Det fungerer fantastisk – og sparer tid og penge,” fastslår Niels Ebbe Pedersen. Odsherred Kommune har desuden planer om at integrere deres hjemmeside med Microsoft Lync 2010 via Microsoft SharePoint. Målet er at forbedre selvbetjeningen. Borgerne skal kunne chatte hjemmefra, og på sigt måske bruge videokonferencer i deres kontakt til medarbejderne. Dér ligger endnu flere produktivitetsgevinster, fordi medarbejderne kan chatte med flere borgere samtidig.”

Borgerne vil også få glæde af, at Lync på sigt vil gøre hjemmesiden langt mere behovsorienteret, så de hurtigere kan få svar på deres spørgsmål. Bl.a. med mulighed for at chatte. Men Niels Ebbe Pedersens visioner omkring Unified Communications stopper ikke der. Han ser fx store muligheder i at anvende Lync i kommunens plejesektor. Han uddyber: ”Lync vil gøre det lettere for borgerne at komme i kontakt med personalet – men også for personalet at vurdere situationen. Det vil sikre, at det er de rigtige personer, der kommer og yder hjælp til borgeren.”

”De nuværende brugere har, uden undtagelse, modtaget løsningen meget, meget positivt. De har nemt ved at bruge værktøjerne og se perspektiverne i dem. De er faktisk nået rigtig langt med at bruge løsningen – uden nævneværdig uddannelsesmæssig indsats fra IT-afdelingen. En væsentlig årsag til successen, tror jeg, kan skyldes folks kendskab til lignende produkter, som fx Skype og Messenger. Og vi er kun lige begyndt. Der ligger mange flere fordele forude,” slutter Niels Ebbe Pedersen.
Løsningen - kort fortalt




Organisationsprofil

Odsherred Kommune er en sammenlægning af tre kommuner – Dragsholm, Tronholm og Nykøbing-Rørvig med 33.000 indbyggere, tre administrationscentre og rådhus i Højby.


Situationen

Interne og eksterne produktivitetskrav, et utidssvarende telefonsystem og deraf forringet borgerservice samt en lang række tidsrøvere i måden at arbejde og samarbejde på.


Løsningen
En Microsoft Unified Communications-løsning, der samler telefoni, voicemail, video-, web- og telefonmøder, chat og overblik over medarbejdernes tilstedeværelse.

Fordele
Besparelser på ca. 3,5 millioner kroner, betydelige ressourcebesparelser i administrationen – og endnu flere potentielle produktivitetsgevinster på sigt.

Software & Services
Microsoft Lync Server

Industri(er)
Government

Land
Denmark

Languages
Danish

Partner(e)
NetDesign