Publiceret: 2/1/2013
Visninger: 42
Bedøm casen:

TON a.s. TON se rozhodl změnit fungování obchodu, využil k tomu Dynamics CRM

Společnost TON patří mezi přední světové výrobce nábytku. Celosvětově se proslavila zejména technologií ohýbání dřeva, která je pro její výrobu charakteristická už od roku 1861. TON v současné době vyváží své produkty do 60 zemí světa a expanduje se sítí vlastních prodejen nábytku i do zahraničí. Právě v expanzi vlastních prodejen a k posílení obchodních výsledků v České republice mu od března 2011 pomáhá Microsoft Dynamics CRM.

Situace

Změna obchodní politiky vyvolala potřebu nového systému

TON prodá na tuzemském trhu přibližně 30 % svojí produkce, kterou v ČR prodává napřímo. Zahraniční obchod, který tvoří většinu příjmů, je prováděn prostřednictvím obchodních partnerů, o které se stará exportní kancelář přímo v Bystřici pod Hostýnem. Firma však již zahájila expanzi vlastních značkových prodejen do sousedních zemí.

V roce 2009 se TON rozhodl změnit obchodní politiku v České republice a začít s aktivním prodejem zejména do oblasti stravovacích zařízení a hotelů i prostřednictvím obchodních partnerů jako jsou kuchyňská studia či architekti. Přes 40 obchodníků se tak v České republice stará o 2 000 obchodních partnerů. Kromě nich však firma prodává nábytek i koncovým zákazníkům, kteří si jej objednávají přímo v prodejnách. Nový koncept prodeje ve firmě vzešel „odspodu“ od bývalého regionálního manažera, který se následně stal obchodním ředitelem. Management tedy věděl přesně, jak a v čem obchod vylepšit. Zbývalo pouze nastavit odpovídajícím způsobem procesy.

Nový koncept, kromě aktivního prodeje a péče zákazníky byl založený také na detailním sběru dat, pravidelném informování zákazníků a obchodních partnerů o produktových novinkách a na pravidelném vyhodnocování obchodních plánů a výsledků. Jako takový odstartoval v roce 2010. Firma pro informační podporu chtěla využívat systém Excelových tabulek a reportů distribuovaných e-mailem. To se však záhy ukázalo jako nevyhovující.

Řešení

CRM systém se stal nutností

Už v červnu bylo jasné, že firma bude potřebovat profesionální CRM systém. Nový koncept byl správný, ale jeho efektivní provedení bez odpovídajících nástrojů nebylo možné zajistit. Firma proto začala hledat profesionální CRM systém, který by bylo možné nasadit co možná nejrychleji, dokonale by pokryl všechny nově nastavené procesy a dokázal by spolupracovat s Microsoft Dynamics NAV, který firma využívá pro řízení financí a dalších procesů. Rozhodování o novém CRM systému trvalo několik měsíců a finální rozhodnutí padlo až v listopadu 2010. Z interního výběrového řízení vyšel výsledně Microsoft Dynamics CRM, pro svoji dokonalou provázanost s nástroji Microsoft Office i se sesterským Microsoft Dynamics NAV. Jako implementační partner zvítězil AutoCont, který se v TONu staral již o Microsoft Dynamics NAV a měl perfektní znalost interních procesů. CRM systém se tak podařilo vybudovat během tří měsíců a od března 2011 jej už obchodníci mohli začít využívat.

Přínosy

CRM využívá obchod i marketing

CRM systém začal krátce po svém nasazení přinášet první výsledky. O každém obchodním jednání vzniká v CRM podrobný záznam formou zápisu z jednání. Obchodník zadá jen základní parametry zákazníka a popis uzavřených dohod. Ze systému Dynamics CRM pak dostává přehledný formátovaný zápis, který předává i zákazníkovi. Současně tím v CRM automaticky vzniká kompletní historie jednání a dohod, takže obchodník je snadno zastupitelný svými kolegy. Jako součást zápisu z jednání je evidováno i předání prezentačních materiálů a vzorků, jejichž výroba ve špičkové kvalitě je nákladná. CRM tak pracovníkům TONu umožňuje vyhodnocovat jejich využití a správně plánovat jejich náklad při vydání nové verze, stejně tak včas před vyčerpáním zásob připravit dotisk. Firma tak může efektivněji řídit náklady na marketingové materiály a zároveň může zlepšit efektivitu jejich využití. CRM systém navíc umožňuje také evidovat fotografie z jednotlivých realizací. Vzhledem k tisícům variant barev a provedení, které TON u každého výrobku nabízí, jde o cennou možnost, jak přímo při jednání zákazníkovi zprostředkovat výsledný dojem z výrobku, o který se zajímá, v reálném prostředí.

Firma v CRM podchytila i přímý kontakt se zákazníky na prodejnách

V roce 2012 firma využila Dynamics CRM také pro evidenci kontaktů se zákazníky na prodejnách. Nechala si od společnosti AutoCont připravit na míru tzv. TON portál – webovou aplikaci přístupnou prodejnímu personálu na všech prodejnách, která slouží k systematickému sběru marketingových informací o koncových zákaznících. Prodejny zde evidují nákupy jednotlivých zákazníků a dokonce mají nástroj i pro evidenci zájemců, a to i tehdy, když personálu nechtějí říct svoje kontaktní údaje. V takovém případě se pouze uvede pohlaví, věková skupina a okres, kde zákazník bydlí. Firma tak zároveň může efektivněji plánovat otevírání nových prodejen. Takto sesbíraná data se navíc využívají při plánování marketingových aktivit, vyhodnocování zájmu o jednotlivé produkty, plánování sortimentu vystaveného v jednotlivých prodejnách a samozřejmě pro plánování direct marketingových kampaní.

Nové trhy automaticky převzaly CRM, to respektuje i lokální specifika

TON od roku 2010 začal také s vlastní expanzí na zahraniční trhy. Na trzích, kde jeho prodeje dosáhnout určitého objemu firma otevírá vlastní prodejny a vlastní obchodní zastoupení. To se v tuto chvíli týká Slovenska, Rakouska a nejnověji také Německa a Polska. Ve všech těchto zemích navíc firma působila už v dobách Michaela Thoneta před více než 100 lety. Každá nová země, do které TON vstoupí napřímo, přebírá okamžitě i CRM systém, včetně TON portálu. Výhodou Dynamics CRM je přitom fakt, že nejen, že podporuje více jazykových verzí v jednom systému, ale umožňuje také systém připravit na lokální specifika daného trhu. To se ukázalo jako velice podstatné v Německu, kde firma má zatím zastoupení jen v Berlíně a Mnichově, odkud obsluhuje celé území Německa. V CRM systému tak s ohledem na úsporu cestovních nákladů došlo k nastavení nového 7 bodového akvizičního procesu, který předchází samotné cestě obchodního zástupce za zákazníkem. Tím dochází k úspoře nákladů a zvyšování efektivity prodeje.

Hlavní přínosy řešení:

  • Intenzivnější a osobnější komunikace se zákazníky přispívá k jejich udržení

  • Rychlejší reakce na dotazy a poptávky zákazníků

  • Lépe zacílený marketing

  • Snazší plánování, řízení a vyhodnocování aktivit obchodníků

  • Optimalizace nákladů na marketingové akce a materiály

  • Zlepšení sdílení a předávání obchodních informací v obchodním týmu

  • Zvýšení zastupitelnosti obchodníků

  • Zrychlení obchodního procesu

  • Podpora při plánování rozvoje vlastní sítě obchodů

  • Podpora více jazykových verzí

  • Možnost úpravy nastavení procesů pro jednotlivé země

Løsningen - kort fortalt



Organisations størrelse
25 medarbejdere

Software & Services
Microsoft Dynamics CRM

Industri(er)
Life Sciences, Chemicals; Oil & Gas, Mining

Land
Czech Republic

Languages
Czech

Partner(e)
AutoCont CZ a.s.