Nordeuropas største CRM-løsning er opgraderet

Løsningen - kort fortalt Kundeprofil Nordea Corporate and Institutional Banking er ansvarlig for kundeforhold med store erhvervskunder, shippingkunder og finansielle institutioner samt for udbud af produkter og serviceydelser, der relaterer sig til international handel samt til valuta-, obligations- og aktiemarkederne. Corporate and Institutional Banking har endvidere ansvaret for koncernens internationale enheder. Corporate and Institutional Banking består af fem divisioner: Corporate Banking, Financial Institutions, Shipping, Markets og Polen og Baltikum. Situationen Nordea CIB havde behov for et system, der i øget grad gav medarbejderne direkte tilgang til alle dokumenter og informationer om en kunde fra ét sted. Samtidig skal sikkerheden være i højsædet, da der udveksles følsomme kundedata både på tværs af medarbejdergrupper internt i organisationen og på tværs af landegrænser. Løsningen Nordea Corporate and Institutional Banking investerede i en Microsoft CRM-løsning til kundestyring, som er tæt integreret med Microsoft Office SPS til dokumentstyring. Løsningen passer til bankens strategi om at benytte software fra Microsoft.Systemet har 1.500 brugere, hvoraf hovedparten er placeret i Norden. Derudover er der placeret internationale enheder i Frankfurt, London, New York og Singapore. Fordele • Tæt integration til Microsoft Outlook, som medarbejderne benytter i forvejen. • Fleksibelt system, som er nemt at tilpasse individuelt, så det passer til den eksisterende proces. • Alle dokumenter og informationer om en kunde er samlet ét sted. Medarbejderne får bedre overblik over et kundeforhold. • Nemt og intuitivt at bruge. • Gode søge- og rapporteringsmuligheder. Software og Services • Microsoft Dynamics CRM 3.0 • Windows XP • Internet Explorer • Office Professional Enterprise Edition 2003 • Infopath 2003 • SQL 2000 Server • Active Directory • Microsoft Exchange 2003 • Microsoft Office SPS Partner • Netcompany

Virksomheden

Nordea Corporate and Institutional Banking er ansvarlig for kundeforhold med store erhvervskunder, shippingkunder og finansielle institutioner samt for udbud af produkter og serviceydelser, der relaterer sig til international handel samt til valuta-, obligations- og aktiemarkederne. Corporate and Institutional Banking har endvidere ansvaret for koncernens internationale enheder. Corporate and Institutional Banking består af fem divisioner: Corporate Banking, Financial Institutions, Shipping, Markets og Polen og Baltikum.

Udfordringen

“Kernen i systemet er fleksibilitet. Microsoft Dynamics CRM 3.0 giver større fleksibilitet og øget mulighed for individuel tilpasning, og sammen med den øgede integration med Outlook skaber det værdi for vores salgsproces.” Frederik Braun Head of Business Development Strategy and Analysis i Nordea CIB

For medarbejderne i Nordea Corporate and Institutional Banking (CIB) er det nu blevet endnu nemmere at få overblik over forholdet til kunderne. Efter at have brugt Microsoft Dynamics CRM i godt et år opgraderede Nordea CIB i december 2006 til version 3.0 af samme system – en opgradering, der med det samme har afspejlet sig i medarbejdernes dagligdag.

”Version 3.0 giver en endnu tættere integration med Outlook, som er det første program, vi åbner om morgenen. Vi får al viden relateret til vores kundeforhold samlet i et program, vi bruger i forvejen. Så der er færre klik og mindre omstændighed, og det er nemmere for medarbejderne at samarbejde og udnytte al den eksisterende viden til at give endnu bedre rådgivning,” siger Frederik Braun, Head of Business Development i Strategy and Analysis i Nordea CIB.

I Nordea Corporate and Institutional Banking handler CRM først og fremmest om at skabe en merværdi. Ved at give samlet adgang til al kundedialog og alle dokumenter tilknyttet en kunde er Microsoft Dynamics CRM 3.0 med til at effektivisere den strategiske rådgivning og dermed effektiv styring af informationsflowet.

“I den forbindelse er vores vigtigste værktøj en defineret Relationship Management Process, som beskriver de strukturerede processer, der skal ligge til grund for hvert enkelt kundeforhold og blandt andet indebærer, at vi som rådgiver skal være proaktiv. Vi ser med andre ord os selv som den finansielle partner, der har en fælles strategi med kunden,” siger Frederik Braun.

Derfor har Nordea CIB investeret i en Microsoft Dynamics CRM-løsning til kundestyring, som er tæt integreret med Microsoft Office SPS til dokumentstyring. På den måde samles håndtering af salg, kommunikation samt dokumenter på de enkelte kunder. CRM-løsningen hos Nordea er både den første og største af sin art i Nordeuropa leveret af Microsoft.

Løsningen

Styrket kompetence
“Vi tager udgangspunkt i kundens finansielle behov bredt set, hvilket kræver et teamwork på tværs af vores afdelinger, når det gælder ønsket om at tilbyde den nødvendige produkt- og rådgivningsmæssige spidskompetence. Målet med vores Relationship Management Process er altså dels at skabe merværdi for kunden gennem samarbejdet, dels at skabe en klar strategi for hver kunderelation,” siger Frederik Braun.

Det er imidlertid vigtigt, at kunden ikke blot møder den nødvendige kompetence, men ligeledes opfatter selve kontakten til Nordea CIB som tilsvarende professionel og ensartet. I princippet skal kunden ikke spekulere over, hvad der går forud af interne møder, eller hvordan opgaverne fordeles, og kundens kontakt til Nordea skal heller ikke være en zigzag-kurs mellem forskellige afdelinger og forskellige medarbejdere.

“Derfor er vores CRM-løsning anderledes end et traditionelt kontaktsystem. Det er en løsning, hvor samarbejdet både afdelingerne og medarbejderne imellem er en usynlig, men ekstra kompetence i det krydsfelt, der hedder kommunikation mellem den kundeansvarlige og de medarbejdere, der har ansvaret for de enkelte produkter. Dermed skabes der transparens mellem de enkelte kundeteam – også på tværs af landegrænser,” fortæller Frederik Braun.

Partneren
Det er Netcompany der som implementeringspartner har leveret den integrerede Microsoft CRM og dokumenthåndterings løsning i Nordea. Netcompany har under projektet bevist at besidde en stærk kombination af leveringsevne, forretningsforståelse, projektledelse og teknik, og har dermed været med til at gøre CRM projektet til en stor succes.

Fordele

Integration skaber merværdi
Nøgleordene i den forbindelse er videndeling, sikkerhed samt ikke mindst performance. Så ud over det faktum, at Nordeas tidligere system ikke længere kunne ses som en strategisk platform, var det i forbindelse med valget af et nyt system magtpåliggende samtidig at vælge en løsning, der kunne integreres helt med koncernens eksisterende Microsoft Office-platform.

“Integrationen med Microsoft Office-pakken er uhyre vigtig, samtidig med at integrationen til en standardløsning gør det muligt at opfylde individuelle behov i alle de lande, hvor Nordea er repræsenteret. Vores overordnede mål har været at komme endnu tættere på kunderne end tidligere samt at styrke vores Relationship Management Proces, og det må vi sige er lykkedes. Især med den nye opgradering hvor integrationen til Office og Outlook er endnu tættere,” siger Frederik Braun.

Alle dokumenter samlet ét sted
I en virksomhed som Nordea indgår præsentationer, breve, e-mails, kontrakter, produktbeskrivelser etc. i dialogen med kunderne, og disse dokumenter skal kunne anvendes på tværs af hele organisationen. Ideen med Nordea CIB’s løsning har derfor været at skabe en fælles medarbejder- og kundeportal, hvor alle medarbejderne kan trække på såvel kundeoplysninger som aktuelle sager og kunderelevante dokumenter ét og samme sted, lige gyldigt om de er kundeansvarlige, produktansvarlige eller eksempelvis juridiske rådgivere.

En af styrkerne i løsningen er en prædefineret folderstruktur, hvor de brugere, der har adgang til kunden, ligeledes har adgang til alle relevante dokumentbiblioteker. Den stærke dokumenthåndtering styres af Microsoft Sharepoint, som både giver mulighed for søgning, versionsstyring samt ikke mindst ”push” såvel som ”pull” af information, ligesom dokumenter i medarbejderportalen automatisk er tilknyttet konkrete kundesager i CRM-systemet.

Efter den nye opgradering til Microsoft Dynamics CRM 3.0 er Frederik Braun ikke i tvivl om systemets stærke sider.

”Kernen i systemet er fleksibilitet. Microsoft Dynamics CRM 3.0 giver større fleksibilitet og øget mulighed for individuel tilpasning, og sammen med den øgede integration med Outlook skaber det værdi for vores salgsproces,” siger han.

Toppen af siden