Microsoft CRM danner platform for Knud Hansen A/S´s OneStop koncept

Markedslederen indenfor service til transportbranchen, Knud Hansen A/S, bruger Microsoft CRM-løsning til at understøtte strategi om at styrke sin position som totalleverandør i ordets bedste forstand. Målet er at øge kundeandelen yderligere.

Da Knud Hansen senior fik ideen til sin virksomhed på en budcykel i København i 1949, var der to ting, der drev værket: Ønsket om selv at skabe udfordringer frem for bare at se til – samt viljen til at indrette sig efter kundernes ønsker og behov. I dag har sønnen, Knud Henrik Hansen, sammen med mange dygtige medarbejdere fuldført visionen med en virksomhed, der har opnået en position som totalservicepartner overfor transportbranchen.

”Vores koncept hedder KH OneStop. Men det er ikke nok, at vi selv opfatter os som totalleverandør. Kunderne skal også opleve i praksis, at de kun behøver handle et sted, når de vælger os”, siger kommunikations¬chef Michael Gadegaard, Knud Hansen A/S.

Udfordringer
”Kundernes forventninger til os som OneStop leverandør er, at alle sælgerne kan rådgive om alle produkter – lige fra kølemaskiner over satellitudstyr til presenningsløsninger etc. Tidligere havde de ikke adgang til information, der gjorde dette muligt. Desuden manglede både sælgere og ledelse overblik over salgsforløb og kundebehov – dvs. mersalgsmuligheder. Selv om vi har 80-85 % af markedet, er kundepotentialet jo meget større, da vi dækker over så mange produkter”.

Opdateringsprocessen var for langsom. Sælgerne skulle ugentlig registrere, kopiere og sende al salgsinformation fra deres Access-databaser via e-mail til hovedkontoret. Her indtastede en koordinator informationerne i hoveddatabasen, hvorefter en kopi af denne igen blev sendt til sælgerne. Den omstændelige arbejdsgang forsinkede opdateringen af al salgsinformation en uge.

”Det var selvsagt ikke tilfredsstillende. Sælgerne var frustrerede, der var store fejlmuligheder og vi brugte enorme ressourcer. Desuden kunne vi ikke trække information ud af systemet til rapporter”, siger Michael Gadegaard.

Microsoft CRM som strategisk platform
Virksomheden afsøgte markedet for et system, der strategisk og teknologisk kunne danne platform
for Knud Hansen A/S´s OneStop koncept. Kravet var, at systemet skulle give sælgerne overblik over salg og produkter, skabe et dynamisk informationsflow samt gøre det nemt for sælgerne og ledelsen at identificere potentialet i den enkelte kunde.

”Vi valgte Microsoft CRM, som vi har implementeret og anvendt siden marts 2005. Vores research pegede hurtigt mod Microsoft CRM. Det er et standardsystem, som opfylder vores krav, og som er nemt at bruge, når alle stamoplysninger først er lagt ind. Microsoft CRM integreres nemt til Outlook, som vi netop har indført i stedet for Novell, så e-mail og kalender og CRM-værktøjerne kan ses fra ét skærmbillede – og det er nemt at hente stamdata fra vores økonomisystem”, lyder det.

Målbar effektivisering efter en måned
Det er sagt, at 75 % af en CRM-implementering handler om mennesker, processer og kultur og 25 % om selve systemet. Det var også den oplevelse, som Knud Hansen A/S fik, da virksomheden implementerede Microsoft CRM.Projektet åbnede for mulighed for at nytænke en række processer ifm. fx kundebesøg, håndtering af tilbud, ordrebekræftelser. Alle disse processer ligger i dag i virksomhedens Microsoft CRM.

”Ved at forbedre vores processer har vi skabt klarere retningslinjer for vores kunde- og emnehåndtering.
Vi kan måle en markant effektivitetsforbedring allerede efter en måned”, siger Michael Gadegaard.

Forenklet infrastruktur speeder processerne op
Integrationen mellem Outlook og Microsoft CRM har strømlinet og forenklet it-infrastrukturen. Det er fx slut med at skulle vente en uge på at få opdateret salgsinformation. I dag indtaster sælgerne alle oplysninger om kundebesøg via deres bærbare computere, og overfører dem mobilt til virksomhedens centrale system samme dag inden midnat. Dag-til-dag opdateringen sikrer fx, at sælgerne hurtigt kan dobbeltchecke informationer om kunden, og se om andre sælgere har lagt tilbud eller aftaler ind i systemet. Det giver sælgeren – og alle andre i virksomheden – det fulde overblik.

”Resultatet er øget overblik og effektivitet for sælgerne. Og ledelsen har fået et langt bedre overblik af igangværende aktiviteter, pipelinestyring, og udviklingen i salget. Dette krævede væsentligt mere arbejde tidligere – i dag kræver det kun ét klik for at få rapporten”, lyder vurderingen.

Frigav ressourcer i økonomiafdelingen
”Vi har kunnet flytte processer fra økonomiafdelingen til sælgerne efter at vi har indført Microsoft CRM. Det letter hverdagen for begge partner, og sikrer at sælgerne kan udføre de processer, som er mere naturlige for dem end for økonomifolkene”.

I nær fremtid planlægger Knud Hansen A/S at tage brevfletningsfunktionen og integrationen til Word og Excel fra Microsoft CRM i brug, hvilket gør det muligt at bruge virksomhedens informationer til at målrette marketingindsatsen over for givne segmenter. ”Mulighederne for at lave målrettet kommunikation ser glimrende ud, og vi ser frem til at tage hul på denne del også”.

Virksomheden har tilpasset Microsoft CRM, så systemet hele tiden viser omsætningstal fra økonomisystemet. Tallene opdateres hver morgen, hvilket gør det muligt at følge den økonomiske udvikling på en kunde. Dette betyder ifølge Michael Gadegaard, at man nu kan identificere et potentiale på en kunde endnu bedre.

C2-IT samarbejdspartner
Implementeringen er sket i samarbejde med C2-IT, som blev valgt til fordel for flere andre større it-huse.
”De har gode kompetencer på Microsoft CRM, og samarbejdet og sparringen har i det store hele været godt, og jeg synes at forløbet har foregået tilfredsstillende”, siger Michael Gadegaard.

Positive forventninger til fremtiden
”Vi har ikke tal på fordelene ved Microsoft CRM. Men forventningen er klart mere effektive arbejdsgange og øget omsætning. Jeg tror også på, at kunderne om et års tid vil opleve, at deres behov bliver håndteret endnu mere professionelt og proaktivt pga. Microsoft CRM”, slutter Michael Gadegaard.