L'asbl Boeren op een Kruispunt aide davantage d'entreprises grâce à un CRM hébergé

L’asbl Boeren op een Kruispunt vient en aide aux agriculteurs et maraîchers en difficultés. Grâce à Hosted Dynamics CRM, hébergé chez Net IT, les collaborateurs peuvent mieux se concentrer sur la mission qui est la leur.

Travailler efficacement avec des moyens restreints
« Nous sommes une petite asbl et nous désirons travailler de la manière la plus efficace possible avec les moyens dont nous disposons », explique Riccy Focke, directeur de Boeren op een Kruispunt. « Notre organisation ne doit son existence qu’à des subsides et à des dons. Il nous fallait dès lors trouver un système de suivi de nos dossiers qui ne grève pas notre budget. Un bon suivi administratif est essentiel pour notre action au quotidien mais je veux limiter au maximum le temps que nos collaborateurs consacrent à ces tâches afin de pouvoir aller le plus possible à la rencontre de ceux qui nous demandent conseil. »

L’application suit le mouvement
Par le passé, l’asbl utilisait Access et des dossiers papier. « Il était alors difficile de collaborer et de partager l’information de manière efficace », témoigne Ann De Foer, directrice administrative. « Nous procédions par échanges de courriels dans la mesure où nous ne disposions même pas d’un réseau informatique. Après avoir comparé les différents systèmes CRM du marché, nous avons opté pour Dynamics CRM. Ce logiciel s’intègre parfaitement avec nos autres applications Microsoft et prend de l’ampleur à mesure que nous grandissons. »

C’est Microsoft lui-même qui a proposé Net IT comme partenaire informatique. « Dynamics CRM offre de très nombreux potentiels dont nous n’avions pas l’usage au départ », explique Riccy Focke. « Nous avons dès lors demandé à Net IT de les désactiver temporairement de telle sorte que les utilisateurs apprivoisent le nouveau logiciel encore plus facilement. »

1.400 dossiers
Avec l’aide de Net IT, l’ensemble des données furent transférées de la base de données Access vers Dynamics CRM. Le partenaire informatique procura également deux jours de formation aux utilisateurs. La migration se déroula sans encombres. Aujourd’hui, quelque 1.400 dossiers sont déjà gérés dans Hosted Dynamics CRM. En 2013, les cinq conseillers ont rendu 378 visites à de nouveaux requérants et quelque 500 visites à des contacts existants. Pas mal si l’on pense que le potentiel est de 8.000 entreprises.

Des informations sensibles soigneusement protégées
Sécurité et vie privée sont d’une importance primordiale compte tenu du caractère très sensible des données privées que traite l’asbl, tels par exemple des problèmes psychiques, relationnels ou financiers. « Il devait être possible d’utiliser ces informations sensibles dans des rapports destinés aux autorités mais sans courir le risque de rompre les règles de discrétion et d’anonymat », déclare Jan Hofman, directeur général de Net IT. « Nous avons dès lors effectué une adaptation technique au sein du système Dynamics CRM de base: nous avons créé une base de données distincte. Chaque collaborateur ne voit que les dossiers qu’il traite personnellement. »

La flexibilité d’Internet
Cinq collaborateurs de Boeren op een Kruispunt sillonnent chacun un territoire donné en Flandre afin d’aider un maximum de personnes qui ont besoin de conseils. Pour préserver le caractère chaleureux et personnel des entretiens, ils n’utilisent pas leur portable pendant la visite et ne complètent le dossier CRM qu’après leur départ. Les données sont synchronisées dans l’application en-ligne dès l’instant où leur portable se connecte à Internet. Tous les mails, fax et rapports de contacts téléphoniques sont également conservés dans le dossier.

Des services de meilleure qualité
« Désormais, nous pouvons par exemple déterminer le nombre de visites que font nos conseillers par entreprise », déclare Riccy Focke. « Le CRM les aide à organiser et à assurer le suivi de leur travail. Si l’un d’eux est malade ou ne travaille plus chez nous, tous les dossiers peuvent aisément être pris en charge par un collègue. L’information ne se perd plus mais est conservée, en central, dans l’application hébergée et est disponible pour les utilisateurs, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Ce suivi efficace implique aussi que les personnes conseillées ne doivent plus réexpliquer dix fois les raisons de leur désarroi. Pour ma part, je peux assurer un meilleur suivi du travail de chaque utilisateur et rédiger les comptes-rendus et rapports annuels qui justifient les subsides que nous obtenons des pouvoirs publics. »

Des statistiques accélérées
La plus grande efficacité administrative procure à l’asbl une meilleure vision globale de ses statistiques. « Je sais quels sont les problèmes les plus fréquents et quelles solutions nous pouvons proposer », explique Riccy Focke. « Les questions et solutions qui reviennent le plus fréquemment sont publiées sur notre site Web. C’est là un moyen de faciliter un appel à nos services dans la mesure où nous ne débarquons pas chez les agriculteurs sans y être invités. Nos statistiques sont en outre un support utile pour la politique des pouvoirs publics. »

Outre les chiffres concernant les problèmes rencontrés, il est désormais possible d’induire toute une série d’autres statistiques. Comme par exemple les activités des entreprises qui demandent de l’aide, l’importance de leurs dettes et l’âge des personnes qui demandent conseil. Tout cela, sans lien direct avec les données personnelles contenues dans les dossiers CRM. Les rapports demeurent ainsi strictement anonymes.

Des coûts IT prévisibles
L’hébergement externe permet à l’asbl de faire l’impasse sur des investissements propres en matériels et maintenance. « Nous pouvons compter sur une disponibilité, une sécurité et un potentiel de sauvegarde optimaux et ce, à un tarif fixe par utilisateur et par mois. Nos coûts IT sont dès lors parfaitement prévisibles et aisés à budgétiser », déclare Riccy Focke. « Notre statut de petite asbl ne nous procure guère de moyens, en termes d’informatisation. Ce qui ne veut pas dire que nous ne voulions pas être aussi efficace qu’une grande entreprise. Hosted Dynamics CRM nous offre cette possibilité. Parallèlement à l’évolution vers la version 2011, nous sommes également passés à Windows 8 sur nos PC et à Office 365 pour SharePoint Online pour notre gestion documentaire. Par ailleurs, nous opérons également en-ligne pour nos transactions bancaires, notre gestion comptable et celle du personnel. Tout est donc accessible via le cloud. A l’avenir, nous connecterons également le site Internet au CRM. Dynamics CRM recèle encore bien d’autres potentiels pour le suivi automatisé des dossiers et le marketing. Nous les utiliserons progressivement, au fur et à mesure de nos besoins. »

Grösse des Kunden: Small Organization
Branche: Membership Organizations; Charities & Philanthropic
Land oder Region: Belgium
Lösungen:
  • Microsoft Dynamics CRM
Organisationsprofil: L’asbl Boeren op een Kruispunt est une organisation d’aide aux agriculteurs et maraîchers flamands en détresse. Elle peut leur venir en aide en cas de problèmes professionnels, familiaux ou personnels. L’organisation emploie six personnes.
Geschäftliche Situation: Les collaborateurs de Boeren op een Kruispunt doivent visiter un maximum d’entreprises qui ont besoin de leur aide ou de leurs conseils. Auparavant, ils géraient des dossiers papier mais la méthode exigeait beaucoup de temps et ne garantissait pas un suivi efficace.
Vorteile:
  • Efficacité renforcée
  • Gains de temps en termes d’administration
  • Stockage structuré de l’information
  • Flexibilité de travail, à partir de n’importe quel endroit
  • Suppression des investissements en matériels
  • Disponibilité et sécurité optimales
  • Services améliorés
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