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Ein Anfrage erstellen und verwalten

Verfolgen Sie Kundenanfragen und Probleme, indem Sie Supportfälle in Microsoft Dynamics CRM erstellen. Wenn ein Kunde den Support mit einem Problem oder einer Frage kontaktiert, können Sie schnell überprüfen, ob vorhandene Anfrage existiert oder eine neue Anfrage öffnen und die Nachverfolgung des Problems beginnen. Sie können eine Anfrage auch eskalieren, neuzuweisen oder zurück in die Servicewarteschlange einreihen, wenn Sie nicht genügend Zeit und Informationen haben, um sie zu bearbeiten.

Bevor Sie Support bereitstellen, können Sie auch die Ansprüchen des Kunden überprüfen. Ansprüche funktionieren ähnlich wie Verträge, die Ihnen mitteilen, für welche Art von für Support ein Kunde berechtigt ist. Sie können sehen, ob die Supportbedingungen auf der Anzahl der Stunden, Anfragen oder auf dem Supportkanal basieren, oder auf dem Produkt oder Service, die der Kunde erworben hat.

Damit Sie den richtigen Status einer Anfrage auswählen können, hat Ihr Administrator es möglicherwdeise so eingerichtet, dass Sie nur eine begrente Zahl von Status sehen, aus denen Sie auf der Grundlage des aktuellen Status einer Anfrage eine Auswahl treffen können. Weitere Informationen zu den verfügbaren Anfragestatus erhalten Sie von Ihrem Administrator.









Erstellen einer Anfrage

  1. Führen Sie die Schritte für die von Ihnen verwendete App aus.

    Bei Verwendung der CRM-Webanwendung

    1. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics CRM > Service.

    2. Klicken oder tippen Sie anschließend auf Service > Anfragen.

    Bei Verwendung von CRM für Outlook

    1. Klicken oder tippen Sie auf Ihre Organisation.

    2. Klicken oder tippen Sie Service > Service > Anfragen.

  2. Klicken oder tippen Sie auf Neue Anfrage.

  3. Den Kunden suchen:

    1. Klicken oder tippen Sie auf die Suchschaltfläche Kunde . Standardmäßig werden in diesem Feld Firmen- und Kontaktdatensätze angezeigt. Sie können auch einige Buchstaben eingeben und Eingabe gedrückt halten, um nach Datensätzen zu suchen, die die Buchstaben enthalten. Wenn Sie einen vorhandenen Kunden auswählen, werden in den Kundendetails die Kontaktdetails, die zusammen mit neuen Anfragen und Aktivitäten für den Kunden angezeigt.

    2. Wenn kein Datensatz für den Kunden vorhanden ist, klicken oder tippen Sie auf Neu in den Inline-Suchergebnissen, um einen neuen Kontaktdatensatz zu erstellen.

  4. Klicken oder tippen Sie auf die Suchschaltfläche Kontakt und wählen Sie einen vorhandenen Kontakt für die Anfrage aus, oder tippen oder klicken Sie auf Neu in den Inlinesuchergebnissen, um einen neuen Kontaktdatensatz zu erstellen.

  5. Bevor Sie eine neue Anfrage erstellen, überprüfen Sie, ob eine vorhandene Anfrage existiert:

    1. Klicken oder tippen Sie im Bereich Identifizieren der Prozessleiste, oder klicken oder tippen Sie auf die Suchschaltfläche Anfrage suchen und wählen Sie anschließend eine Anfrage aus der Liste der Anfragen aus.

    2. Wenn keine Anfrage vorhanden ist, klicken oder tippen Sie auf Neu in den Inline-Suchergebnissen, um einen neuen Kontaktdatensatz zu erstellen.

  6. Geben Sie im Feld Anfragentitel einen Betreff oder einen beschreibenden Namen ein, um die Anfrage zu identifizieren.

  7. Um Ihre Konversationen mit dem Kunden nachzuverfolgen, können Sie Aktivitäten hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Telefonanrufs, einer E-Mail oder eines Termins zu einer Anfrage.

  8. Wenn Sie sehen möchten, welche Art von Suport Sie dem Kunde bereitstellen sollten, klicken oder tippen Sie auf die Suchschaltfläche Ansprüche und wählen Sie einen aktiven Anspruch aus.

  9. Füllen Sie die übrigen anderen auf Details ein, die für die Anfrage gelten, und klicken oder tippen Sie dann auf Speichern.

Eine Lösung aus ähnlichen Anfragen finden

Sie können sich andere abgeschlossene Anfragen ansehen, um anzuzeigen, ob sie Informationen enthalten, die Ihnen helfen können, eine Anfrage abzuschließen, die Sie gerade bearbeiten. Angenommen, der Betreff der in Bearbeitung befindlichen Anfrage lautet "Serviceausfall", dann könnten Sie nach abgeschlossenen Anfragen mit dem gleichen Betreff suchen, um Hilfe zu Ihrer aktuellen Anfragen zu erhalten.

  1. Führen Sie die Schritte für die von Ihnen verwendete App aus.

    Bei Verwendung der CRM-Webanwendung

    1. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics CRM > Service.

    2. Klicken oder tippen Sie anschließend auf Service > Anfragen.

    Bei Verwendung von CRM für Outlook

    1. Klicken oder tippen Sie auf Ihre Organisation.

    2. Klicken oder tippen Sie Service > Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, nach der Sie suchen.

  3. Wenn die Anfrage offen ist, um ähnliche Anfragen suchen, klicken oder tippen Sie auf Anfragenbeziehungen, um das Menü zu erweitern.

  4. Für Ähnliche Anfragen klicken oder tippen Sie auf (+) Verbindungsdatensatz hinzufügen.

  5. Im Dialogfeld Ähnliche Anfragen suchen können Sie die Suche verwenden, um ähnliche Anfragen zu suchen.

    Sie können einen anderen Betreff auswählen, um Anfragen mit diesem Betreff anzuzeigen. Sie können auch nach Anfragen suchen, indem Sie das Schlüsselwort in das Kontrollkästchen Suche eingeben, und dann auf die Schaltfläche Suche klicken oder tippen. Wenn Sie ein Suchenschlüsselwort verwenden, wird im Titel der Anfrage gesucht und die passenden Ergebnisse angezeigt.

  6. Wenn Sie eine ähnliche Anfrage suchen, klicken oder tippen Sie auf die Anfrage, um die Anfrageaktivitäten, Beiträge und Nachrichten anzuzeigen.

    Normalerweise verfügt ein Telefonanruf, eine Aufgabe oder eine Anfrageabschlussaktivität über Informationen dazu, wie die Anfrage abgeschlossen wurde.

  7. Sobald Sie die Anfrage finden, die die relevanten Informationen zum Abschließen Ihrer aktuellen, Anfrage enthält, klicken oder tippen Sie auf die Anfrage, und klicken oder tippen Sie dann auf Lösung gefunden!

    Die Anfrage, die Sie auswählen, wird dem Bereich Ähnliche Anfragen im Anfragendatensatz hinzugefügt, in dem Sie arbeiten.

Abschließen einer Anfrage

Informationen dazu, wie Sie übergeordnete/untergeordnete Anfragen lösen, finden Sie unter "Anfrage mit übergeordneter/untergeordneter Beziehung abschließen" unter Erstellen und verwalten über-/untergeordneter Anfragen.

  1. Führen Sie die Schritte für die von Ihnen verwendete App aus.

    Bei Verwendung der CRM-Webanwendung

    1. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service erscheint in der Navigationsleiste.

      Klicken oder tippen Sie anschließend auf Service > Anfragen.

    Bei Verwendung von CRM für Outlook

    1. Klicken oder tippen Sie auf Ihre Organisation.

    2. Klicken oder tippen Sie Service > Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie abschließen möchten.

  3. Klicken oder tippen Sie auf der Befehlsleiste auf Anfrage abschließen.


    Wichtig

    Damit eine Anfrage abgeschlossen werden kann, müssen alle zugehörigen Aktivitäten geschlossen werden. Andernfalls wird Ihnen eine Meldung angezeigt, dass noch offene Aktivitäten vorhanden sind, die der Anfrage zugeordnet sind, die gelöscht werden, sobald die Anfrage abgeschlossen ist.


  4. Wählen Sie im Dialogfeld Anfrage abschließen in der Liste Abschlusstyp aus, wie die Anfrage abgeschlossen wurde.

  5. Geben Sie im Feld Auflösung eine kurze Erklärung zum Abschluss ein.

    Die tatsächlich für alle Aktivitäten in Bezug auf diese Anfrage aufgewendete Zeit, die im Feld Dauer der einzelnen Aktivitäten erfasst wird, wird automatisch in das Feld Gesamtzeit eingetragen.

  6. Wählen Sie in der Liste Abzurechnende Zeit die für die Anfrage aufgewendete Zeit aus, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden soll.

    Wenn die Anfrage mit einem Vertrag oder einem Anspruch verknüpft ist, wird die fakturierbare Zeit von den Minuten abgezogen, die dem Vertrag zugeteilt sind.

  7. Klicken oder tippen Sie auf Abschließen.

    Im Bereich Geschlossene Aktivität wird eine Anfrageabschlussaktivität erstellt und angezeigt. Die Anfrageabschlussaktivität enthält Informationen zu einer abgeschlossenen Anfrage, einschließlich des Grunds für den Abschluss und der für die Anfrage aufgewendeten Gesamtzeit. Eine abgeschlossene Anfrage kann jederzeit erneut aktiviert werden.

Bearbeiten einer Anfrage

  1. Führen Sie die Schritte für die von Ihnen verwendete App aus.

    Bei Verwendung der CRM-Webanwendung

    1. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics CRM > Service.

    2. Service erscheint in der Navigationsleiste.

    3. Klicken oder tippen Sie anschließend auf Service > Anfragen.

    Bei Verwendung von CRM für Outlook

    1. Klicken oder tippen Sie auf Ihre Organisation.

    2. Klicken oder tippen Sie Service > Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Anfragenliste die Anfrage, die Sie anzeigen möchten.

  3. Wenn die Anfrage geöffnet ist, führen Sie die benötigten Updates an der Anfrage durch.

  4. Klicken oder tippen Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

Eine Anfrage abbrechen

Bevor eine Anfrage abgebrochen werden kann, müssen alle Anfrageaktivitäten geschlossen werden.

  1. Führen Sie die Schritte für die von Ihnen verwendete App aus.

    Bei Verwendung der CRM-Webanwendung

    1. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service erscheint in der Navigationsleiste.

      Klicken oder tippen Sie anschließend auf Service > Anfragen.

    Bei Verwendung von CRM für Outlook

    1. Klicken oder tippen Sie auf Ihre Organisation.

    2. Klicken oder tippen Sie Service > Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie abbrechen möchten, und klicken oder tippen Sie auf der Befehlsleiste auf Anfrage abbrechen.

  3. Wählen Sie im Dialogfeld Stornierung bestätigen den Anfragestatus aus:

    • Storniert: Das bedeutet, dass die Anfrage storniert wurde. Sie ist Ihnen nicht mehr zugewiesen.

    • Zusammengeführt: Das bedeutet, dass die Anfrage mit einer anderen Anfrage zusammengeführt werden. Wenn die Anfrage zusammengeführt wird, werden die Anfrageaktivitäten zu der Anfrage verschoben, mit der diese zusammengeführt wurde.

  4. Klicken oder tippen Sie auf Bestätigen.

Eine Anfrage neu zuweisen

Wenn Sie nicht über ausreichende Informationen verfügen, um eine Anfrage zu lösen, oder glauben, dass ein anderes Mitglied in Ihrem Team über Expertenwissen zu dem Thema verfügt, können Sie die Anfrage einem anderen Benutzer oder Team zuweisen.

  1. Führen Sie die Schritte für die von Ihnen verwendete App aus.

    Bei Verwendung der CRM-Webanwendung

    1. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service erscheint in der Navigationsleiste.

    2. Klicken oder tippen Sie anschließend auf Service > Anfragen.

    3. Wählen Sie die Anfrage aus, die Sie erneut zuweisen möchten.

    4. Klicken oder tippen Sie in der Befehlsleiste auf Weitere Befehle , und wählen Sie Zuweisen.

    Bei Verwendung von CRM für Outlook

    1. Erweitern Sie im Navigationsbereich bei Bedarf Ihre Organisation, und klicken oder tippen Sie auf Servicet, und dann klicken oder tippen Sie auf Anfragen.

    2. Wählen Sie die Anfrage aus, die Sie erneut zuweisen möchten.

    3. Klicken oder tippen Sie in der Gruppe Zusammenarbeiten auf Zuweisen.

  2. Klicken oder tippen Sie auf die Schaltfläche Suche, und wählen Sie aus, wem Sie die Anfrage zuweisen möchten.

  3. Klicken oder tippen Sie auf Zuweisen.

Hinzufügen einer Anfrage zu einer Warteschlange

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine andere Gruppe in Ihrem Team über Sachkenntnisse verfügt, können Sie die Anfrage in eine Warteschlange versetzen, aus der andere sie aufnehmen können.

  1. Führen Sie die Schritte für die von Ihnen verwendete App aus.

    Bei Verwendung der CRM-Webanwendung

    1. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service wird auf der Navigationsleiste angezeigt.

    2. Klicken oder tippen Sie auf Service > Anfragen.

    3. Wählen Sie die Anfrage aus, die Sie einer Warteschlange hinzufügen möchten.

    4. Klicken oder tippen Sie auf das Symbol Weitere Befehle, und wählen Sie Zu Warteschlange hinzufügen aus.

    Bei Verwendung von CRM für Outlook

    1. Erweitern Sie im Navigationsbereich bei Bedarf Ihre Organisation, und klicken oder tippen Sie auf Servicet, und dann klicken oder tippen Sie auf Anfragen.

    2. Wählen Sie die Anfragen aus, die Sie einer Warteschlange hinzufügen möchten.

    3. Klicken oder tippen Sie in der Gruppe Aktionen auf Zu Warteschlange hinzufügen.

  2. Klicken oder tippen Sie auf die Schaltfläche Suche, und wählen Sie die Warteschlange aus, der die Sie die Anfrage hinzufügen möchten. Klicken oder tippen Sie dann auf OK.

 
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