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Einrichten von Warteschlangen zum Verwalten von Aktivitäten und Anfragen

Verwenden Sie Warteschlangen, um den Fortschritt Ihrer Arbeit zu organisieren, zu priorisieren und zu überwachen. In Microsoft Dynamics CRM sind Warteschlangen Container zum Speichern beliebiger Elemente, die abgeschlossen werden müssen oder eine Aktivität erfordern. Dazu gehört beispielsweise das Abschließen einer Aufgabe oder das Schließen eines Falls.


Notiz

Private und öffentliche Warteschlangen und die automatische Anfragenerstellung sind nur in Organisationen verfügbar, die Produktaktualisierungen für CRM Online Frühjahr 2014 oder CRM 2013 Service Pack 1 (lokale Version) vorgenommen haben.


Erstellen von Warteschlangen

Standardmäßig wird eine Warteschlange für jeden benutzer und jedes Team in Microsoft Dynamics CRM erstellt. Sie können diese Standard-Warteschlange verwenden, um alle Ihre Arbeitselemente nachzuverfolgen, oder Sie können Warteschlangen einrichten, die der Struktur Ihrer Organisation, Ihrer Geschäftsprozesse oder beider entsprechen. Die Konfiguration von Warteschlangen ist von den speziellen Anforderungen des Unternehmens abhängig. Sie können zum Beispiel Folgendes erstellen: Gesonderte Warteschlangen für Produktsupportteams der ersten und zweiten Ebene, die den jeweils unterschiedlichen Kenntnisstand darstellen, oder goldene und silberne Warteschlangen, die die abweichenden Prioritäten auf Grundlage von Serviceverträgen darstellen, die Kunden mit der Organisation abgeschlossen haben.

Microsoft Dynamics CRM ermöglicht die Erstellung von zwei Arten von Warteschlangen. Erstellen Sie private Warteschlangen mit einer begrenzten Zahl von Mitgliedern, so dass nur diese die Elemente der Warteschlange anzeigen können. Erstellen Sie öffentliche Warteschlangen, so dass alle Angehörigen der Organisation die Elemente der Warteschlange anzeigen können.

Elemente zu Warteschlangen leiten

Erstellen Sie für alle Anfragen, die automatisch von der eingehenden E-Mail und von sozialen Postings erstellt werden, Weiterleitungsregeln, um sie an Warteschlangen weiterzuleiten. Weisen Sie dann die Elemente in der Warteschlange den richtigen Kundendienstmitarbeitern oder Benutzern zu. . Sie können Anfragen und Aktivitäten auch manuell zu Warteschlangen hinzufügen.

Zuweisen von Elementen in einer Warteschlange zur Arbeit

Warteschlangen verwenden Anfragen oder Aktivitäten gemeinsam als Gruppe, bis diese von einem Kundenservicemitarbeiter, der für diese Anfragen zuständig ist, aus der Warteschlange genommen bzw. akzeptiert werden. Kundenservicemitarbeiter können die Elemente selbst auswählen, oder ein Kundenservicemanager (CSM) kann diese Anfragen manuell an die Kundenservicemitarbeiter oder an andere Warteschlangen, Benutzer oder Teams leiten.

 
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