Europ Assistance segue i suoi clienti sfruttando le potenzialità di Microsoft Dynamics CRM

Le esigenze - utilizzare un CRM più performante, per rendere un servizio più completo ai clienti

“You live, we care” è il pay off che accompagna l'impegno di Europ Assistance, leader in Italia nel mercato dell’assitenza privata. L’attenzione alle necessità dei clienti, seguite in più di 200 Paesi, si estrinseca nel quotidiano e nelle situazioni di emergenza: i servizi della compagnia, personalizzati, coprono le aree della mobilità (viaggi e auto), della salute e della protezione della casa&famiglia. Europ Assistance è una vera compagnia multicanale. A essa i clienti si rivolgono grazie a più punti di contatto: le polizze possono infatti essere vendute online, attraverso il contact center, tramite le agenzie di viaggio, gli agenti e i broker assicurativi. La medesima attenzione posta nei confronti del cliente e del mondo consumer in particolare, che sta proiettando verso nuovi obiettivi e strategie la Società, viene applicata al delicato settore del arketing. Sempre più importante, infatti, diventa per la Compagnia poter utilizzare strumenti tecnologici che supportino la costruzione delle campagne marketing e del customer database e che spingano dunque con efficacia le attività commerciali.

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*Consegnare ai nuovi operatori uno strumento agile, molto facile all’uso, significa supportare il business dell’azienda.*

Massimo Nichetti
Direttore Sistemi Informativi
Europ Assistance

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In Europ Assistance era presente una soluzione CRM che, relativamente alla costruzione e fruizione delle campagne, mostrava una serie di limiti. Per esempio, spiega Massimo Nichetti, Direttore Sistemi Informativi e Servizi Generali: “Consentiva di gestire campagne di marketing con tracking code, ma non a soglia, e non con la possibilità di identificare i partner esterni”. Inoltre, il CRM iniziava a ssere desueto: installato diversi anni prima, non era stato aggiornato alle nuove release. L’aggiornamento avrebbe comportato, lato IT, un impegnativo lavoro: due migrazioni per la necessità di un passaggio a una versione intermedia. Anche per questi motivi, la compagnia ha deciso di implementare Microsoft Dynamics CRM.

La soluzione - Microsoft Dynamics CRM implementato e personalizzato in sei mesi; dai prospect ai clienti, nuove opportunità di marketing

La scelta di Microsoft Dynamics CRM non è legata solo al consolidato rapporto di fiducia che lega la società lla compagnia di assicurazione; l’Area dei Sistemi Informativi ha fatto riferimento infatti a qualificati report di analisti IT. Inoltre, procedimenti simili di analisi e di scelta sono stati contestualmente eseguiti presso l’altra primaria compagnia del Gruppo. In entrambi i casi, si è giunti alla stessa conclusione. Il CRM precedentemente in uso, che nel corso del tempo era stato pesantemente customizzato, viene dismesso. L’implementazione di Microsoft Dynamics CRM avviene in sei mesi, in collaborazione con il partner Cluster Reply. Il go live doveva avvenire entro la fine di novembre 2011, e la tempistica è stata rispettata con estrema precisione. Gli utilizzatori principali della soluzione afferiscono a due gruppi, in azienda: gli operatori del contact center (chiamato “Pronto Polizza”, www.prontopolizza.it), primo punto di riferimento e contatto dei clienti con la Compagnia, e il dipartimento Marketing, che ha tra i suoi compiti la definizione delle strategie di prodotto, delle campagne, l’analisi sulla customer database. Microsoft Dynamics CRM è stato personalizzato integrandolo alle attività di preventivazione ed emissione delle polizze e la personalizzazione è stata eseguita in tempi molto rapidi e con risultati soddisfacenti.

Il CRM di Europ Assistance è inoltre integrato, tramite Web Services, con la piattaforma di gestione del portafoglio assicurativo. Come opera il CRM targato Microsoft? Alla chiamata entrante presso il contact center, l’operatore riconosce il cliente, se è in possesso di una polizza, e visualizza gli eventuali incident già presenti nel CRM (i punti di contatto con la compagnia) che si sono verificati nel tempo. Tramite il CRM vengono elaborati i preventivi, la gestione dei pagamenti o il rinnovo delle polizze in scadenza, vengono trasformati i preventivi in polizza. “Il contact center è, per la compagnia, un vero centro di profitto. Grazie alle potenzialità del CRM – spiega M. Nichetti – gli operatori possono visualizzare anche le informazioni elative agli altri canali”.

Il CRM viene anche utilizzato, oltre che per la gestione dei prospect e dei clienti, di breve durata o annuali, per la gestione delle lead, ossia gli utenti per i quali è stato preparato un preventivo che non è stato convertito in polizza. Queste anagrafiche consentono di impostare e progettare campagne anche su questi target. “Tipicamente, grazie al supporto del CRM Microsoft, possono essere impostate operazioni e campagne diverse – anche cross selling – a seconda del target che si vuole colpire”.

I benefici - la compagnia viaggia con rapidità ed efficienza verso il mondo consumer, merito anche del CRM Microsoft

I benefici riscontrati in Europ Assistance dopo l’introduzione di Microsoft Dynamics CRM sono estesi a più aree aziendali. Per quanto riguarda i Sistemi Informativi, è stato possibile aggiornare la parte applicativa e tecnologica. “Ci attendiamo dall’implementazione – spiega M. Nichetti – di poter intervenire o di sviluppare nuove funzionalità in modo più rapido e meno costoso, anche grazie alle parametrizzazioni che il sistema consente”.

Cambiamenti positivi e migliorativi anche per qanto riguarda gli operatori del contact center Pronto Polizza”. Oggi queste professionalità possiedono una visione del cliente più completa. Il sistema riconosce la chiamata del cliente e apre direttamente la schermata all’operatore, in modo che questi possa instaurare un dialogo veramente one to one con la persona all’altro capo del telefono. La user interface, di per sé gradevole e semplice, è stata favorita dalla dimestichezza posseduta dagli operatori, già abituati a lavorare nel mondo Microsoft, con la posta elettronica e i sistemi di produttività individuale.

“Fondamentale è il discorso relativo alla semplicità d’uso della soluzione. Va infatti spiegato che la nostra compagnia ha un business fondato – specie per ciò che concerne le polizze viaggi – su una pesante stagionalità, con due picchi in corrispondenza dell’inizio estate e del periodo prenatalizio. In questi mesi particolari il personale deputato al contact center aumenta di svariate unità. Consegnare ai nuovi operatori uno strumento agile, molto facile all’uso, significa supportare il business dell’azienda, permettere agli operatori di lavorare al meglio. Gli stessi formatori del personale del contact center possono concentrarsi maggiormente sulla spiegazione dei prodotti, piuttosto che sulle funzionalità dello strumento”. Oltre a ciò: “In maniera indiretta, il CRM estende i benefici anche all’utente finale. Riconosciuto alla chiamata, accompagnato nella scelta del prodotto anche in base alle sue scelte passate e nella risoluzione dei problemi da personale competente e preparato, il cliente gode di un trattamento personale di elevata qualità”, spiega Riccardo Torchio, Responsabile Acquisizione Clienti & Loyalty.

La risposta giusta al giusto quesito, le informazioni dettagliate della storia del cliente presenti sulla schermata che appare a video, insieme all’anagrafica precisa: tutto contribuisce a migliorare l’attività del contact center, e a elaborare una proposta di vendita che sia completa ed efficace. “Obiettivo ultimo, anche del conctact center supportato dal CRM, è quello di sospingere il business aziendale. Lo stesso obiettivo anima anche l’utilizzo della soluzione da parte del dipartimento Marketing. In questo caso, la velocità di gestione delle campagne, che possono essere progettate in autonomia e senza il supporto dei Sistemi Informativi, potrà portare a un aumento esponenziale del numero delle stesse. L’intenzione è quella di passare dalle 4-5 campagne l’anno ad un sistema di campagne continuative, che instaurano tra i clienti e la società un canale comunicativo sempre aperto”.

Microsoft Dynamics CRM ha inoltre introdotto in Europ Assistance la possibilità di costruire campagne a soglia. “All’interno di un periodo promozionale – spiega assimo Nichetti – ai clienti che chiedono un preventivo il cui premio è prossimo a soglie economiche prestabilite, viene proposto un upgrade dei prodotti, conveniente dal punto di vista economico e del trattamento. Questa operazione non poteva essere eseguita con il precedente CRM. La soluzione Microsoft è inoltre efficace anche per le operazioni di promozione, per esempio l’applicazione di sconti a target definiti di clienti, e facilita anche i rapporti con i partner di Europ Assistance, consentendo una sorta di up selling immediato”. Dal punto di vista della pura strategia aziendale, Microsoft Dynamics CRM rappresenta l’ingrediente principe in grado di accompagnare Europ Assistance verso un orientamento sempre più BtoC. “E' questa la direzione presa dalla compagnia, e una piattaforma del genere abilita a costruire proposizioni nuove e a monitorare l’andamento del business”, commenta il Direttore dei Sistemi Informativi e dei Servizi Generali. “La scelta che abbiamo compiuto – prosegue – conferma anche la fiducia nei confronti di Microsoft, azienda che ha dimostrato di investire e di puntare, con una linea di sviluppo dedicata, sulla soluzione di CRM. Infine, va rimarcato il fatto che Microsoft è un partner “presente” e resta uno dei partner preferiti per le realtà di dimensioni come la nostra”.


This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY.

Größe des Kunden: Small Organization
Branche: Insurance
Land oder Region: Italy
Lösungen:
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0