Automatisation et développement commercial vont de pair chez Portilog

Synopsis
Pays: Belgique
Secteur: formations

Défi
Portilog veut améliorer son efficience et sa flexibilité afin de garantir des échanges rapides et pertinents avec les clients, apprenants et professeurs. Passer moins de temps en tâches manuelles permet d’en consacrer plus à la vente et au marketing.

Solution
Acom, partenaire IT, avait déjà installé Dynamics CRM mais a désormais fait basculer Portilog vers une nouvelle version sur un serveur externe. Un portail self-service permet aux clients d’inscrire eux-mêmes les apprenants. Suivi et échanges se déroulent de manière presque totalement automatique.

Quelques avantages
  • Accessibilité constante, sans entrave de lieu
  • Réduction des tâches manuelles
  • Génération de mailings et de rapports
  • Evolution flexible de la société
  • Disponibilité et sauvegarde optimisées
  • Aucun investissement en matériels
Automatisation et développement commercial vont de pair chez Portilog
Chaque année, Portilog organise quelque 85 formations différentes pour un total de 1.500 à 2.000 apprenants. Le suivi administratif, les communications et le marketing de ce catalogue de cours sont pris en charge par Dynamics CRM. Acom, partenaire IT, a récemment fait migrer Portilog vers la solution Hosted Dynamics CRM, version 2011.

« Grâce à Dynamics CRM, deux temps plein peuvent désormais se consacrer à autre chose qu’à des tâches administratives », déclare Corinne Thijs, directrice de Portilog. « Ils peuvent par exemple développer de nouvelles formations ou contrôler la qualité. Ils ont également plus de temps pour le marketing ou le volet commercial. Ce nouveau mode de travail favorise et stimule notre évolution vers davantage de flexibilité. Le temps que nous avons ainsi libéré pour étendre notre offre nous a permis de tripler le nombre d’enseignants. Notre centre de formation destiné aux employés a par ailleurs réussi à tenir bon sur un marché qui est actuellement sous pression en raison de la situation économique. »

Corinne Thijs
Corinne Thijs
Mailings personnalisés

Par le passé, Portilog n’avait guère de temps à consacrer aux ventes et au marketing. L’ automatisation qui a été réalisée avec Dynamics CRM a permis de faire évoluer les choses. Aujourd’hui, la société tire pleinement profit des outils marketing de Dynamics CRM, notamment pour envoyer des mailings deux fois par semaine. « Nous pouvions déjà le faire avec notre précédente version de Dynamics CRM mais nous disposons aujourd’hui de fonctionnalités nettement plus riches », souligne Corinne Thijs. « Nous sommes par exemple désormais en mesure de compléter les noms de nos contacts - environ 5.000 adresses figurant dans notre base de données - avec des codes qui identifient leurs activités et pôles d’intérêt. Cela nous permet un ciblage et une personnalisation nettement plus poussés. C’était d’ailleurs une nécessité, compte tenu de la fréquence de nos mailings. Nous ne voulons pas bombarder inutilement nos clients de messages qui les concernent moins. Autre avantage: nous pouvons désormais générer des rapports plus précis, déterminer si notre campagne promotionnelle a atteint ses objectifs. Nous générons également des rapports sur les visites de nos commerciaux ainsi que des rapports destinés au comité de direction. »

Les flux automatiques remplacent le travail manuel
Il fut un temps où tout, chez Portilog, s’effectuait en mode manuel, à l’aide de fax et de tâches en Excel et Access. « Nous imprimions les cours sur papier et les glissions dans des classeurs », explique Corinne Thijs. « Nous passions par ailleurs énormément de temps à réencoder des données, avec les risques d’erreurs que cela implique. »
Un grand pas avait été franchi lorsque ces processus manuels avaient fait place à la solution CRM 3.0 en 2006 et à CRM 4.0 en 2009. « Sur les conseils d’Acom, nous travaillons désormais avec la troisième version qui offre encore plus de possibilités que la version précédente », témoigne Corinne Thijs. « Le fait de travailler avec un cloud privé rend par ailleurs nos collaborateurs beaucoup plus flexibles dans la mesure où le système est toujours disponible, à partir de n’importe quel endroit, via une simple connexion Internet. Des formations se donnent le soir ou le week-end. Désormais, les utilisateurs du CRM peuvent en assurer le suivi, sans entrave, à partir de chez eux. Cela ne leur prend d’ailleurs pas beaucoup de temps. Par exemple, si un cours est supprimé, un message peut être envoyé à tous les participants d’une simple pression de touche. Utiliser un système hébergé à l’extérieur a également permis de rendre l’ensemble de notre organisation plus flexible. Nous aimerions nous étendre, tant en termes de sites que de formations. Le fait de ne plus dépendre de notre propre infrastructure rend la chose beaucoup plus facile. »

Portail clients en self-service
Dynamics CRM procure d’office un large éventail de fonctionnalités qui ont encore été complétées par d’autres fonctions développées sur mesure par Acom. « Nous avons notamment développé un portail pour les besoins de Portilog », explique Erik Voets, directeur de département chez Acom. « Les clients de Portilog peuvent l’utiliser pour s’inscrire eux-mêmes à une formation. Ils peuvent ainsi apporter des modifications à leurs données et y trouvent un agenda qui reprend notre offre de cours et qui est automatiquement généré sur base d’informations venant de Dynamics CRM. La seule chose qui s’effectue encore manuellement est l’introduction d’une nouvelle formation dans le CRM et l’encodage du nombre maximal de participants. Tout le suivi et les échanges avec les clients et les participants se font automatiquement. Il en va de même de la facturation et du traitement des certificats. »

Erik Voets
Erik Voets
Assistance du partenaire pour une automatisation progressive

Les salariés de Portilog ne sont pas les seuls à utiliser Dynamics CRM. Les professeurs, eux aussi, utilisent le système. Un module spécifique leur permet d’encoder les résultats d’examen des apprenants, qui sont alors utilisés pour générer les certificats. « Le tout a été développé sur-mesure par Acom », explique Erik Voets. « La grande flexibilité de Dynamics CRM rend la chose possible. Nous pourrons par ailleurs proposer la solution que nous avons conçue pour Portilog à d’autres clients qui présentent des processus similaires. »

Acom est devenu le partenaire informatique de Portilog en 2005. La société ne disposant pas de département IT interne, la totalité de l’informatique a été externalisée et confiée à Acom. Ce dernier a donc accompagné Portilog tout au long de son parcours d’informatisation et connaît désormais parfaitement les rouages de son client. « C’est nous également qui avons conseillé à Portilog d’évoluer vers la solution Hosted Dynamics CRM », déclare Erik Voets.

Futurs projets en e-learning
D’autres projets d’automatisation figurent également à l’agenda de Portilog. « L’étape suivante devrait permettre aux apprenants d’accéder au portail afin qu’ils puissent y consulter leur matériel de cours et d’autres informations pratiques », explique Corinne Thijs. « Un autre projet futur concerne le développement d’une offre e-learning via notre portail, éventuellement avec des interactions temps réel via Microsoft Lync. »

Outre l’utilisation de Dynamics CRM via Internet, Portilog a également évolué vers Office 365 pour son courriel et SharePoint et vers Windows Azure pour les services IT. « Nous n’avons dès lors plus besoin de serveur interne. Nous évitons ainsi des investissements en matériels, logiciels et maintenance pour ne plus payer qu’un coût fixe mensuel. Nous pouvons compter sur une disponibilité optimale et la sauvegarde de nos données est garantie. Cela nous permet de nous concentrer sur notre coeur de métier », conclut Corinne Thijs.
Größe des Kunden: Small Organization
Branche: Higher Education
Land oder Region: Belgium
Lösungen:
  • Microsoft Dynamics CRM 2013
Organisationsprofil: Portilog est un centre de formation indépendant, basé à Anvers. Il organise, depuis de nombreuses années, des formations thématiques (transport maritime, expéditions, logistique, douanes-. La société emploie 5 salariés et une centaine de professeurs et conférenciers indépendants qui donnent cours à quelque 1.500 à 2.000 personnes par an.
Geschäftliche Situation: Portilog wanted to become more efficient and flexible with fast, accurate communication with clients, students and lecturers. Spending less time on manual administration means there is more time for sales and marketing.
Vorteile:
  • Available anywhere, anytime
  • Less manual work
  • Mailshots and reports
  • Flexible growth of organization
  • Optimum availability and backup
  • No investment in hardware
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