Gestamp Servicios improves their global support system with the Microsoft Dynamics CRM solution

GESTAMP AUTOMOCIÓN es un grupo español presente en 21 países de los 5 continentes, dedicado al diseño, desarrollo y fabricación de componentes y conjuntos metálicos para la industria del automóvil.

GESTAMP SERVICIOS provee al grupo GESTAMP de servicios centrales de soporte, entre otros, los de tecnología IT, sistemas de datos, plataforma de comunicaciones, software empresarial e industrial, etc.

Como consecuencia del fuerte crecimiento experimentado en los últimos años, GESTAMP requería de una mejora en sus procesos de soporte que le permitiera relanzar los tres ejes clave de su estrategia: Calidad de Servicio al Usuario, Eficiencia y Productividad.

Para cumplir con dichos objetivos, la organización desplegó la solución de Columbus IT basada en Microsoft Dynamics CRM. Esta solución les aseguraba cumplir con los requerimientos de negocio de la compañía mientras liberaba a los agentes de procesos administrativos tediosos.

Situación

Compuesto por tres grandes divisiones industriales: Gonvarri, Gestamp Automoción y Esmena, el holding está presente en 21 países y cuenta con una fuerte implantación en la Unión Europea y en Mercosur.

El crecimiento experimentado en los últimos años se basa fundamentalmente en el equipo humano que lo compone, enfocado siempre hacía la calidad e innovación; además de contar con 13 centros de I+D+i repartidos por todo el mundo.

Hay que destacar que la innovación tecnológica ha sido y es clave en el éxito de Gestamp, además de ser una de las líneas básicas en la estrategia de futuro.

Uno de los principales problemas a los que se enfrentaba la compañía era la falta de centralización en la gestión de las incidencias, con el consiguiente descontrol sobre las mismas. Tampoco se llevaba un registro de los tiempos de resolución de estas incidencias, ni tampoco un historial que permitiera tomar las medidas adecuadas.

Estas incidencias eran gestionadas a través del correo electrónico, lo que generaba grandes colas de mensajes. Posteriormente, se consiguió que cada usuario introdujera las incidencias a través de un portal, asignándose de esta forma al correspondiente equipo de soporte.

También contaban con una gestión de activos a través del programa e-Smart, del mismo modo, desconectado del resto de procesos de gestión de los equipos de soporte.

Solución

Por todo ello, GESTAMP se planteó una mejora en todos sus procesos de soporte, que potenciara los tres ejes clave de su estrategia:

  • Calidad de Servicio al Usuario.

  • Eficiencia.

  • Productividad.

El grupo industrial global GESTAMP, confió entonces en la experiencia de un líder global en la implantación de soluciones de gestión empresarial como Columbus IT para la implantación de Microsoft Dynamics CRM.

Uno de los principales objetivos era poder optimizar sus recursos humanos y tecnológicos, además de automatizar una serie de procesos y así lograr una reducción drástica de los tiempos que el personal dedicaba a sus tareas, ofreciendo un sistema de control integrado y seguimiento operativo.

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*La solución internacional Service Desk, basada en la plataforma Microsoft Dynamics CRM, integra eficazmente los procesos de soporte y el nivel de servicios obtenidos al atender a los usuarios internos*

D. Pablo de la Puente
Director Corporativo IT
Gestamp

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El proyecto de cambio, que está en proceso desde 2010, es un despliegue global multi-país y multi-idioma, integrando niveles de servicio controlados desde España y que permite a los más de 140 agentes de servicio de Gestamp, tanto en cada site como en las oficinas centrales, colaborar en tiempo real en la ejecución del servicio.

Para la interpretación correcta de las métricas de los SLA’s, se dispone de la gestión de agendas locales y globales, su automatización con Directorio Activo y la gestión de activos tecnológicos para la carga y mantenimiento de datos. La solución integra diversas tecnologías de Microsoft como son Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SQL Server, Exchange, SharePoint, Outlook.

Beneficios

Como hecho destacado hay que incidir en que la solución ha permitido un despliegue y una formación rápida a los usuarios de la misma, lo que ha redundado en un incremento de la productividad, todo ello alcanzado en un breve espacio de tiempo.

Según Carlos García de la Noceda, IT Manager, los principales logros del proyecto se pueden resumir en los siguientes hechos:

  • Mejora en la calidad de los canales de acceso al usuario. Ventanilla única.

  • Sistematizar el trato a las demandas de los usuarios.

  • “Educar” a la organización.

  • Base de conocimiento para oportunidades de formación.

  • Dimensionamiento adecuado de los equipos resolutorios.

  • Prevención de la recurrencia de incidentes relacionados a errores.

  • Disponer de indicadores (KPI`s) para medir la eficiencia de la gestión.

  • Maximizar la integración de los Equipos de Soporte.

  • Extensión a las Unidades de Negocio, no sólo IT como herramienta integradora de solicitudes. Piloto con RRHH.

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