Business Angels Network Vlaanderen mise sur une communication de qualité pour mieux boucler ses dossiers

Synopsis
Pays: Belgique
Secteur: Services financiers

Défi
Pour améliorer l’efficacité du processus d’investissement entre entrepreneurs et business angels, BAN Vlaanderen avait besoin d’un système informatique intégré qui optimise la recherche et la délivrance d’informations concernant des dossiers en cours, tant en interne que vers l’extérieur. Vu la masse de requêtes que doit traiter chaque année BAN Vlaanderen, il est crucial de pouvoir sélectionner rapidement les dossiers de qualité.

Solution
En quatre mois, Bro Consulting a implémenté pour BAN Vlaanderen un système informatique reposant sur Microsoft Dynamics CRM et Microsoft SharePoint. Le CRM optimise les collaborations internes tandis que SharePoint pilote un portail accessible aux membres et entrepreneurs via www.angels4me.be.

Avantages (parmi d’autres)
Tout le monde a accès à un état des lieux actualisé de chaque dossier
Ouvertures de dossiers et informations diverses, consignées dans le portail, sont immédiatement et automatiquement injectées dans le système CRM
Amélioration du service clientèle grâce à des infos dossiers plus rapides et précises
Validation de décisions intuitives par des décisions objectivées
Amélioration des processus internes
Qualité accrue des dossiers, toujours à jour
Continuité garantie par le logiciel

Business Angels Network Vlaanderen mise sur une communication de qualité pour mieux boucler ses dossiers

BAN Vlaanderen désirait systématiser davantage ses processus internes, mieux gérer ses équipes et optimiser les communications entre investisseurs et entrepreneurs. Réunions et échanges de mails-- principaux modes de communication utilisés jusque là-- ne suffisaient plus à garantir une diffusion générale efficace et simultanée des informations concernant les dossiers en cours.

Bro Consulting, partenaire de Microsoft, a proposé d’améliorer la qualité des services prestés et des échanges de données en recourant à Microsoft Dynamics CRM et à Microsoft SharePoint. Les 15 membres de l’équipe de BAN Vlaanderen utilisent désormais Microsoft Dynamics CRM comme outil interne afin d’améliorer les processus de collaboration. La direction l’utilise, elle, pour piloter l’équipe. Microsoft SharePoint sous-tend pour sa part le portail destiné aux membres et aux entrepreneurs.

Les deux systèmes sont interconnectés et s’échangent des informations. Actuellement, une centaine de membres utilisent le portail. L’objectif, à court terme, est d’en faire un outil de communication pour la majorité des 220 membres. Tous les entrepreneurs qui passent par BAN Vlaanderen pour trouver des investisseurs sont obligés d’introduire leur demande et d’effectuer le suivi de leur dossier via le portail.

Communications internes et externes
“Avant la mise en oeuvre du portail, les prises de contact entre membres et candidats s’effectuaient essentiellement via des rencontres personnelles et des échanges de mails”, explique Reginald Vossen, directeur général de BAN Vlaanderen. “Il en ressortait certes une série d’instantanés intéressants mais il était ensuite difficile d’effectuer le suivi de la situation réelle des dossiers. Désormais, il est possible de s’inscrire via le portail, de suivre le statut des dossiers, de signaler des adaptations ou compléments d’informations. Toutes les sociétés qui cherchent des financements sont désormais présentées via ce site sécurisé. Nos membres peuvent par exemple constituer une liste de préférences.”

Les demandes formulées sur le portail aboutissent automatiquement dans le nouveau système CRM de BAN Vlaanderen. “Nous commençons par un contrôle des données, avant de confier le dossier à l’un de nos collaborateurs. Nous avons en fait mis en oeuvre un système basé sur le principe des tâches”, déclare Reginald Vossen. “Tout nouveau dossier est enregistré en tant que projet à part entière dans notre système CRM et est associé à des pièces de dossiers et à des informations de type coordonnées.” Les activités de chaque dossier sont désormais centralisées et systématiquement réactualisées. Ces tâches ainsi que les coordonnées sont tenues à jour dans Microsoft Dynamics CRM. L’ensemble des documents sont stockés dans Microsoft SharePoint. Quiconque dispose des droits ad hoc peut consulter les pièces du dossier en-ligne via le portail.

“Au début de ce projet informatique, nous avons analysé les diverses étapes que suit une entreprise qui s’enregistre”, explique Reginald Vossen. “Nous avons intégré ces processus à un flux de tâches (“workflow”) qui est désormais géré par Dynamics CRM. Le logiciel crée automatiquement des tâches que nous pouvons toujours modifier et compléter manuellement.”

“Nous organisons régulièrement ce que nous appelons des “matching events” au cours desquels six entrepreneurs viennent présenter leur dossier d’investissement à des business angels. Lors de l’événement, le coordinateur de BAN Vlaanderen consigne les intérêts de chacun. Ces données sont conservées dans notre application CRM. Le dossier est alors assigné à un conseiller (“dealmaker”) qui assure le suivi de l’ensemble des étapes qu’il franchira. Nous avons ainsi une bien meilleure vue des tâches en cours et de l’état des dossiers.”

Fournisseur local
Pour réaliser ce projet, BAN Vlaanderen a tout d’abord recherché des logiciels existants. Une solution suisse semblait intéressante mais concernait plutôt de la gestion de fonds. Un fournisseur américain proposait un bon logiciel mais il ne correspondait pas à la législation belge et offrait insuffisamment de garanties en termes de protection des données.

“Nous avons dès lors décidé de faire développer notre propre système informatique sur la base d’un logiciel CRM existant”, déclare Reginald Vossen. “Notre Comité de direction nous a mis en rapport avec Bro Consulting et avec un autre fournisseur potentiel. Nous ne leur avons pas concocté de cahier de charges détaillé mais plutôt un cadre général dans lequel nous décrivions, dans les grandes lignes, ce dont nous avions besoin. C’est sur cette base que nous avons reçu de premières propositions et que nous avons opté pour Bro Consulting. Ce dernier a alors effectué une description exhaustive du projet.”

Plusieurs raisons explique que Bro Consulting ait été chargé de cette mission. “Les recommandations que nous avions reçues et le fait que la société fasse partie d’un plus grand groupe nous inspiraient confiance. Nous avons en outre clairement opté pour un système dont nous étions sûrs que toutes les données seraient gérées en toute sécurité, et exclusivement en Belgique. Nous travaillons avec du logiciel cloud mais uniquement dans ce qu’on appelle un cloud privé, sur des systèmes qui se trouvent en Belgique.”

Priorité à la qualité et aux processus mesurables
“Notre organisation a décidé de privilégier fortement la qualité. La quantité, elle, était déjà au rendez-vous”, souligne Reginald Vossen. “600 dossiers sont constitués chaque année. Nos membres investissent dans 25 d’entre eux. Désormais, nous pourrons mieux identifier les facteurs qui expliquent pourquoi des dossiers débouchent ou non sur des investissements. Nous avons également objectivé d’autres éléments qui, jusqu’à présent, ne reposaient que sur de l’intuition. Le défi consiste à mieux utiliser nos potentiels. Le nouveau système nous aide à être plus efficaces. Des exemples? Chaque année, le coordinateur d’Anvers reçoit quelque 230 dossiers. Il est désormais en mesure de ramener rapidement ce nombre à une centaine de dossiers de qualité. Autre exemple d’efficacité: lorsque plusieurs business angels s’intéressent à un même dossier mais que seulement la moitié d’entre eux peuvent être présents à la réunion, tous peuvent se tenir parfaitement informés par le biais du portail.”

L’entrée en scène du portail a été soigneusement planifiée. Les membres ont ainsi pu découvrir le site et les nouvelles procédures sans trop de difficultés. Pour ce faire, BAN Vlaanderen a notamment eu recours à une campagne de teasing et à de la publicité par le biais de la BAN Academy. 40 membres se sont d’emblée manifestés. “Ceux qui ne l’utilisent pas encore dès cet été peuvent s’attendre à une petite visite de notre coordinateur”, déclare en riant Reginald Vossen.

Quatre mois intenses
“Nous avons entamé l’analyse du projet en février de cette année. La mise en exploitation est intervenue fin mai. Ce furent quatre mois très intenses, en ce compris pour les collaborateurs. Il faut en effet pouvoir mobiliser un certain nombre de personnes. Pendant trop longtemps, l’entame d’un tel projet avait suscité de la réticence. Aujourd’hui, nous sommes contents qu’il ait vu le jour. Nous-mêmes, nous avons dû nous confronter au miroir et nous avons beaucoup appris au sujet de nos propres processus. L’objectif final est de pouvoir mener davantage de deals à bon port grâce au nouveau système. Nous avons une meilleur vision sur les différents processus et toutes les informations sont centralisées”, conclut Reginald Vossen.
Customer Size: Small Organization
Industry: Banking
Country or Region: Belgium
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM 2013
Business Situation: Need of integrated information system
Benefits: Continuity, Available for everyone, Automatisation, Better client support, measurable Roi
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