Quote: “Το Microsoft Dynamics® CRM προσέφερε στον οργανισμό μια πιο προσωπική προσέγγιση προς τους πελάτες μας, καθώς και ένα πιο οργανωμένο εργασιακό περιβάλλον για το προσωπικό.”Κ. Σ. Μπάσιγκαλ, Διευθυντής Προγραμματισμού, Έρευνας και Πληροφορικών Συστημάτων, Ελληνοαμερικανική Ένωση
Προφίλ
Η Ελληνοαμερικανική Ένωση ιδρύθηκε το 1957 και αποτελεί έναν οργανισμό δημόσιων υπηρεσιών με διεθνή παρουσία και ισχυρές κοινωνικές αναφορές, αφοσιωμένο στην παροχή ευκαιριών σε ένα ευρύτατο κοινό, το οποίο επωφελείται από καινοτόμα εκπαιδευτικά προγράμματα και πολιτιστικές εκδηλώσεις. Τα προγράμματα αυτά διενεργούνται είτε ανεξάρτητα από τον οργανισμό, είτε σε συνεργασία με Ευρωπαϊκά και Αμερικάνικα εκπαιδευτικά και πολιτιστικά ιδρύματα και στοχεύουν στην απευθείας ανταπόκριση προς άμεσες κοινωνικές και οικονομικές ανάγκες.
Επιχειρηματική ανάγκη
Η Ελληνοαμερικανική Ένωση αντιμετώπιζε ένα συνδυασμό μακροχρόνιων και πρόσφατων αναγκών σε δύο τομείς του οργανισμού:
1.Τμήμα Εξετάσεων
2.Διεύθυνση Λειτουργίας και Επαγγελματικής Επιμόρφωση
Όσον αφορά στον τομέα των εξετάσεων, οι άμεσοι πελάτες της Ελληνοαμερικανικής Ένωσης είναι οι υποψήφιοι μαθητές, οι περισσότεροι εκ των οποίων εγγράφονται μέσω κέντρων ξένων γλωσσών. Ως αποτέλεσμα, ο οργανισμός διαθέτει χιλιάδες επαφές με ιδιοκτήτες εκπαιδευτικών οργανισμών, διευθυντές σχολείων και εκπαιδευτικούς, που αποτελούν τη βάση του πελατολογίου της Ελληνοαμερικανικής Ένωσης.
Συγκεκριμένα, η Ελληνοαμερικανική Ένωση οργανώνει σεμινάρια για τα άτομα αυτά και επικοινωνεί απευθείας με πολλούς οργανισμούς για να συζητηθούν θέματα εκπαίδευσης και διδακτέας ύλης. Το σύνολο της σχετικής πληροφόρησης δεν υπήρχε καταχωρημένο σε ένα κεντρικό σημείο και ήταν αδύνατον να αποκτηθεί μια εικόνα του συνόλου των σχέσεων με τους πελάτες και το ιστορικό επικοινωνίας. Ο οργανισμός λαμβάνοντας 400,000 τηλεφωνήματα ετησίως από την πελατειακή του βάση, επιθυμούσε να αποκτήσει ένα κεντρικό σημείο καταχώρησης και επεξεργασίας των επαφών με τους πελάτες του.
Μια ακόμη σημαντική απαίτηση σχετιζόταν με μια πρόσφατη φιλόδοξη πρωτοβουλία της Ελληνοαμερικανικής Ένωσης που αφορούσε στην δημιουργία μιας ομάδας συμβούλων ανάπτυξης εκπαιδευτικών προγραμμάτων. Με βάση το γεγονός ότι οι σύμβουλοι πρέπει να επισκέπτονται χιλιάδες σχολεία κάθε χρόνο, ο οργανισμός επιθυμούσε να ενημερώνεται με το έργο τους και να διασφαλίσει την επιτυχή επικοινωνία της ομάδας με τα σχολεία.
Επιπρόσθετα, η Ελληνοαμερικανική Ένωση ξεκίνησε πρόσφατα μια εκστρατεία κινήτρων για τα συμμετέχοντα σχολεία και έπρεπε να είναι σε θέση να εντοπίζει σχετικές ανάγκες και να αξιολογεί αποτελέσματα.
Τέλος για την καλύτερη υποστήριξη της Διεύθυνσης Λειτουργίας και Επαγγελματικής Επιμόρφωσης, υπήρχε ανάγκη για το σχεδιασμό, τη διαχείριση και τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των ηλεκτρονικών εκστρατειών (e-campaigns). Όσον αφορά τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας, το πληροφοριακό σύστημα θα έπρεπε να παρέχει πληροφόρηση για τον συσχετισμό μεταξύ των εγγεγραμμένων στα εκπαιδευτικά προγράμματα και των αντίστοιχων ενημερώσεων που είχαν προηγουμένως λάβει μέσω των ηλεκτρονικών εκστρατειών.
Λύση
Η συνολική υποδομή της Ελληνοαμερικανικής Ένωσης είναι βασισμένη σε τεχνολογίες Microsoft και αυτό αποτέλεσε έναν από τους κύριους λόγους επιλογής του Microsoft Dynamics® CRM. Η υλοποίηση πραγματοποιήθηκε με επιτυχία και εντός του προδιαγεγραμμένου χρονοδιαγράμματος, από την Best Practice Consulting (Microsoft Gold Certified partner).Το Microsoft Dynamics® CRM εξοπλίζει την εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας με μια λύση η οποία συνδυάζει τη δύναμη της παραγωγικότητας με την ευκολία χρήσης. Οι χρήστες μπορούν να επωφελούνται από ένα πλούτο χαρακτηριστικών όπως case management, workflows, dashboards και knowledge management μέσα από το περιβάλλον του Microsoft® Outlook®, ώστε να εργάζονται με έναν οικείο τρόπο, με στόχο την παροχή αξιόπιστων, γρήγορων και αποτελεσματικών υπηρεσιών. Το Microsoft Dynamics®CRM άλλαξε τις καθημερινές δραστηριότητες στην Ελληνοαμερικανική Ένωση σε ότι αφορά στις λειτουργίες και στη διαχείριση των πληροφοριών. Συγκεκριμένα, για το τμήμα εξετάσεων, δημιουργήθηκε ένα νέο κεντρικό σύστημα χειρισμού υποθέσεων (case management). Οι υποθέσεις διαχειρίζονται από συγκεκριμένο εργαζόμενο ο οποίος στη συνέχεια δημιουργεί και αναθέτει σχετικές εργασίες ανάλογα με τις εκάστοτε ανάγκες (απαιτήσεις για ακαδημαϊκές επισκέψεις, παρουσιάσεις για θέματα βαθμολογίας, προγράμματα εξετάσεων κλπ.). Ως αποτέλεσμα, ο οργανισμός επωφελείται από ένα άριστο σύστημα διαχείρισης και παρακολούθησης υποθέσεων. Η λύση του Microsoft Dynamics® CRM υποστηρίζει επιπλέον την εργασία των συμβούλων δίνοντας πλήρη εικόνα όλων των προηγούμενων επαφών με τον πελάτη (πωλήσεις, επικοινωνίες, ανοιχτές και ολοκληρωμένες υποθέσεις, προηγούμενες επισκέψεις κλπ.) πριν πραγματοποιήσουν τις επισκέψεις τους στα σχολεία. Με την καταχώρηση του συνόλου των επισκέψεων των συμβούλων, η Ελληνοαμερικανική Ένωση γνωρίζει άμεσα τα σχολεία που έχουν γίνει επισκέψεις και μπορεί να κάνει έγκαιρα τον κατάλληλο προγραμματισμό. Η Best Practice Consulting υλοποίησε επίσης μέσα στο Microsoft Dynamics® CRM μια νέα λειτουργικότητα, μέσω της οποίας οι σύμβουλοι μπορούν να εισάγουν προβλέψεις για τις εγγραφές υποψηφίων για επερχόμενες εξετάσεις. Αυτό επιτρέπει στον οργανισμό να αξιολογεί τις εκτιμήσεις των συμβούλων για τη διαμόρφωση του σχεδιασμού της. Όσον αφορά στη Διεύθυνση Λειτουργίας και Επαγγελματικής Επιμόρφωσης, όλες οι συμμετοχές και εγγραφές στα σεμινάρια που διεξάγει η Ελληνοαμερικανική Ένωση καταχωρούνται στο Microsoft Dynamics® CRM και έτσι είναι ευκολότερο να δημιουργούνται αναφορές για τον κύκλο εργασιών ανά πελάτη. Η Best Practice Consulting προσέθεσε επιπλέον μηχανισμούς στο Microsoft Dynamics® CRM για την βελτιστοποίηση της διαχείρισης Εmail και SMS εκστρατειών και τη δημιουργία και αποστολή newsletters. Συγκεκριμένα ο μηχανισμός Segmentation επιτρέπει στον αποστολέα να πραγματοποιεί ιδιαίτερα σύνθετες αναζητήσεις, για να δημιουργεί στοχευμένες λίστες παραληπτών, ενώ ο μηχανισμός των Newsletters επιτρέπει στους χρήστες να δημιουργούν και να διανείμουν το περιεχόμενο των newsletters μέσα από ένα ενιαίο και δυναμικό περιβάλλον, παρακολουθώντας παράλληλα τις σχετικές απαντήσεις (responses). Μέσω του μηχανισμού καταγραφής των ανοιγμάτων των emails καθώς και των clicks σε συνδέσμους (Links) που εμπεριέχονται σε αυτά, δίνεται η δυνατότητα μέτρησης της αποτελεσματικότητας της εκστρατείας.Η ομοιότητα του περιβάλλοντος λειτουργίας του Microsoft Dynamics CRM με το Microsoft Outlook στο οποίο οι χρήστες ήταν ήδη εξοικειωμένοι, είχε ως αποτέλεσμα την γρήγορη εκμάθηση και χρήση. Επίσης οι χρήστες κάνοντας χρήση λειτουργικότητας όπως αυτής του Advanced Find, των Reports και της εξαγωγής των πληροφοριών σε Excel Pivot Tables, μπορούν να ανακτήσουν πληροφορίες και στατιστικά, χωρίς την επέμβαση του τμήματος Πληροφορικής, όπως απαιτείτο στο παρελθόν.Στο μέλλον, η Ελληνοαμερικανική Ένωση σχεδιάζει να συνδέσει το CRM με το τηλεφωνικό κέντρο καθώς και να εντάξει άλλα τμήματα του οργανισμού.
Οφέλη
Οικείο: δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών οι οποίες είναι φυσικές και προσωπικές
Ευφυές: πληροφόρηση η οποία είναι διορατική και δραστική
Συνδεσιμότητα: Εύκολη διασύνδεση με άλλα κύρια συστήματα του οργανισμού και ενσωματωμένη διασύνδεση με άλλες εφαρμογές της Microsoft όπως Word, Excel, Outlook, Exchange Server κτλ.
Ευκολία στη χρήση
Γρήγορη λειτουργία
Γρήγορη επιστροφή της επένδυσης λόγω αλλαγών στα εργασιακά πρότυπα
Βελτιωμένη πληροφόρηση σε θέματα πελατών – περισσότερο προσωποποιημένη σχέση μαζί τους
Η Λύση και τα Οφέλη
Με την εγκατάσταση του InnovEra οι προσφορές γίνονται πλέον μηχανογραφικά και ο πελάτης παραλαμβάνει ένα έγγραφο με αναλυτικές πληροφορίες όσον αφορά τις προδιαγραφές και το κόστος του αντικειμένου που τον ενδιαφέρει. Στη συνέχεια η παραγγελία και η υλοποίηση γίνεται με βάση την αναλυτική προσφορά και δεν υπάρχει κανένα περιθώριο απόκλισης από την αρχική συμφωνία με τον πελάτη. Έτσι έχει επιτευχθεί καλύτερη οργάνωση, η οποία ενίσχυσε τη συνέπεια και την αξιοπιστία της εταιρίας στην υλοποίηση των έργων. Όσον αφορά την οικονομική διαχείριση είναι πλέον αποτελεσματικότερη, αφού υπάρχει online επικοινωνία μεταξύ εμπορικού τμήματος και λογιστηρίου και η παρακολούθηση τόσο των έργων, όσο και των παραγγελιών από τους προμηθευτές είναι ξεκάθαρη.
Συνεργάτης Υλοποίησης: Data Communication
