UNMS optimaliseert ledenservice met Microsoft Dynamics CRM

Land: Belgiê
Sector: mutualiteiten  
 
Uitdaging
De UNMS wilde centrale software voor de behandeling van alle communicatie met leden, dienstverleners en prospecten. Leden nemen diensten af van verschillende afdelingen. Met centrale software wilde de UNMS een overkoepelend beeld bieden en haar diensten beter op elkaar afstemmen.
 
Oplossing
Omdat de organisatie al gebruiker is van Microsoft Dynamics AX en ook zijn maatwerksoftware standaard ontwikkelt met .NET, zet de UNMS nu
Microsoft Dynamics CRM in voor haar contactenbeheer. Met het ‘dossier 360’ hoeven de gebruikers nog slechts één toepassing te openen, en leveren ze snellere en betere diensten aan de leden.
 
Voordelen
  • 3 miljoen contacten in één centraal systeem
  • Een toepassing voor klachtenopvolging
  • Workflows sturen processen
  • Rapporten voor optimalisatie
  • Alle communicatiekanalen geïntegreerd met CRM
UNMS optimaliseert ledenservice met Microsoft Dynamics CRM

De socialistische mutualiteiten tellen in ons land liefst 3 miljoen leden. Bij vragen of klachten, neemt de UNMS zich voor om binnen 72 uur te beantwoorden. Ook moet het aan het RIZIV rapporteren over de goede opvolging ervan. De UNMS houdt nu elk contact met de leden centraal bij met behulp van Microsoft Dynamics CRM. “In het kader van ons bedrijfsproject Horizon wilden we een overkoepelend zicht genereren van elk contact met onze leden”, begint Christophe Danhier, CIO bij de UNMS, zijn verhaal. “Het ‘dossier 360’ geeft de volledige communicatiehistoriek met het lid weer.”
 
Achttien maanden voor de lancering van het ‘dossier 360’ ging de UNMS al van start met het elektronische loket waar het lid zijn persoonlijke gegevens kan beheren, vragen stellen en klachten neerleggen. De informatie voor het ledendossier moest telkens in  een andere toepassing opgeslagen worden, het ‘unieke dossier’. Dat was evenwel geen contactenbeheersoftware en liet niet toe om enige vorm van ticketing voor klachtenopvolging te organiseren. Christophe Danhier: "Horizon moet ons helpen om onze dienstverlening verder op te krikken. Klachtenbeheer is een belangrijk element in deze oefening. Wij wilden één systeem voor het beheer van alle kanalen: internet, callcenter, e-mail, brief en loket. Daarom creëerden we het 'dossier 360'."
 
Tussen schermen navigeren hoeft niet langer
UNMS integreerde het ‘unieke dossier’ met Microsoft Dynamics CRM. De gebruikers hoeven nog maar één toepassing te openen, terwijl ze in het verleden moesten schakelen tussen browser en de ledenfiches in andere software. Omdat CRM de hoofdtoepassing is, gaat ook de adoptie ervan veel sneller. Bovendien beheert het systeem alle contacten, ook prospecten en dienstverleners zoals artsen.
 
Wanneer een lid een sociale assistente heeft ontmoet, is het voor loketbedienden belangrijk om te weten dat de klant al iemand van de groep twee dagen eerder zag, en wat er werd afgesproken. Door die informatie in één oogopslag mee te krijgen, kunnen ze gerichter helpen. “We staan voor een kwaliteitsvolle, gepersonaliseerde service”, stelt Christophe Danhier.
 
*
*Op basis van zijn functie of rol heeft men geen, beperkte of uitgebreide toegang. Zo kan niet iedereen contacten aanmaken, of kan niet iedereen grasduinen in de medische informatie voor de behandelende artsen*

Voor meer informatie over UNMS, bezoek www.socmut.be
*
Analytics om de diensten te stroomlijnen

De medewerkers die in contact staan met leden zullen in Microsoft Dynamics CRM een waarde toekennen aan de tevredenheid van het lid. Aan de hand van kleurencodes kan de UNMS dan de algemene tevredenheid objectiveren. Omdat iedereen met dezelfde software werkt, kan de organisatie zich voortaan een correct beeld ervan vormen.
 
“CRM is een echte marketing- en analysetool. Je kan eenvoudig zien welke vragen vaak terugkomen, processen beter structuren en de algemene werking en dienstverlening optimaliseren. Alles in het voordeel van onze leden. Onze partner Nerea heeft daarvoor een analyse gemaakt van onze vragen, en ons geholpen om de fundamenten van CRM goed aan te leggen. We hebben heel breed gemikt, om latere projecten meer slaagkans te bieden. We gaan voor de lange termijn, het project heet niet voor niets ‘Horizon’”, aldus Christophe Danhier.
 
CRM als procesmotor
Nerea werkte daarom een oplossing uit die beantwoordt aan de verwachtingen van alle zes de Franstalige afdelingen van de socialistische mutualiteiten, inclusief Solidaris. “Outsourcing aan een externe partij heeft ons geholpen om versneld consensus te vinden over een nieuwe, uniforme werkwijze”, meent Christophe Danhier. “Die wordt voortaan ook gestuurd door CRM. Hoewel het niet eenvoudig was om een goede basis voor workflowbeheer neer te zetten, zal het ons toelaten om de processen in de toekomst danig te versnellen. De workflowfuncties van CRM zijn vooraf gedefinieerd en we hebben dus de kracht van de toepassing gebruikt. In een eerste versie hebben we geprobeerd om ze te omzeilen, ik raad het iedereen af. Hoe meer je het systeem aanvult met maatwerk, des te moeilijker het wordt om latere projecten te integreren.”
 
UNMS past role-based security toe om aan te melden in CRM. “Op basis van zijn functie of rol heeft men geen, beperkte of uitgebreide toegang. Zo kan niet iedereen contacten aanmaken, of kan niet iedereen grasduinen in de medische informatie voor de behandelende artsen”, zegt Philippe Maes, managing partner bij Nerea.
 
Change management
Samen met de key users heeft Nerea ook opleidingen gegeven. Op twee maanden tijd zijn alle zes de afdelingen met het nieuwe systeem aan de slag gegaan voor assistentie via het elektronische loket en het callcenter. Wanneer een van de leden naar het callcenter belt, zal CRM het nummer herkennen en het dossier openen. Dankzij de integratie met de IP-telefonie zal het systeem ook de oproepen kwantificeren.
 
Danhier wil CRM ook gebruiken voor zijn eigen IT-proces-sen: “Ik wil de aanvragen voor nieuwe toepassingen via CRM laten binnenstromen. Zo hebben we een overzicht en kunnen we ze nog makkelijker als projecten beheren. CRM is een uitstekende motor. Ook de mutualiteitsbalans zal met behulp van CRM berekend worden. En dan hebben we zelfs nog niet alle mogelijkheden bekeken die de toepassing biedt.”
 
Toekomst
Eind 2013 moeten in elk van de zes afdelingen de vijf communicatiekanalen geïntegreerd zijn met CRM. “Tot dusver verliep de integratie prima. In zes maanden beheerden we 30.000 aanvragen via het elektronische loket met behulp van het ‘dossier 360’. Om heel eerlijk te zijn, zoek ik eigenlijk niet naar rendabiliteit. Ledenservice is wat we nastreven. Vandaag zijn we in staat om leden meteen te melden wanneer hij welke communicatie gekregen heeft. De loketbediende zal evolueren naar een adviseur. CRM gaat structureel bijdragen aan die verandering”, aldus nog Christophe Danhier
Customer Size: Medium Organization
Industry: Health Information Exchanges
Country or Region: Belgium
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM 2013
Organization Profile: De UNMS is de Franstalige entiteit van de Socialistische Mutualiteiten. Samen met de Nederlandstalige NVSM omvat ze alle socialistische zorgverzekeraars in ons land. Ze staan hun leden bij met ziekte- en invaliditeitsverzekering, gezondheidszorg en terugbetalingen.
Business Situation: Need of central software

Benefits: One system, better workflows, better reporting

Downloadable ResourcesWord Document