Microsoft Dynamics CRM implementation in OAO VTB Leasing

КЕЙС: ВНЕДРЕНИЕ MICROSOFT DYNAMICS CRM В ОАО ВТБ ЛИЗИНГ

О клиенте

ОАО ВТБ Лизинг основано в июне 2002 года. Единственный акционер компании – ОАО Банк ВТБ. ОАО ВТБ Лизинг является лидером на рынке лизинговых услуг и занимает прочные конкурентные позиции в основных сегментах рынка: железнодорожный транспорт, авиационная техника, оборудование для нефтедобычи и переработки, машиностроительное и энергетическое оборудование, автомобильная и дорожно-строительная техника, а также недвижимость.

На сегодняшний день ОАО ВТБ Лизинг располагает региональными подразделениями в Российской Федерации, дочерними компаниями в странах СНГ (Украина и Беларусь) и Европы (Кипр и Ирландия), а также является одной из ведущих российских лизинговых компаний, предлагающих широкий спектр лизинговых услуг и осуществляющих свою деятельность как на территории России, так и за рубежом.

Российское рейтинговое агентство «Эксперт РА» 7 декабря 2011 года признало ОАО ВТБ Лизинг лучшей российской лизинговой компанией в номинации: «Лидер сегмента железнодорожной техники – 2011». Компания возглавляет ТОП-10 крупнейших лизинговых компаний в экспертных изданиях «Эксперт РА», «Лизинг Ревю».

Предпосылки проекта

Начиная с 2012 года на рынке корпоративного лизинга был отмечен рост клиентской базы за счет малого и среднего бизнеса в сегменте грузового и легкового автотранспорта. При уменьшении средней суммы сделок возросло их общее количество.

ОАО ВТБ Лизинг значительное внимание уделяет вопросам повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности Компании, а также удовлетворения потребности клиентов в качественных лизинговых услугах.

Поэтому, руководство ОАО ВТБ Лизинг идет по пути предложения своим клиентам более широкого спектра продуктов и улучшения условий заключения сделок.

Важное место в решении данного вопроса занимают работы по построению эффективной ИТ-платформы: с одной стороны, позволяющей оперативно проводить запуск бизнес-процессов продажи и сопровождения новых лизинговых продуктов; с другой стороны, позволяющей максимально быстро осуществлять обучение сотрудников и увеличивать эффективность внутреннего взаимодействия подразделений Компании.

В этой связи ОАО ВТБ Лизинг приняло решение о внедрении CRM-системы для повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами.

Выбор платформы

«У нашей компании появилась потребность в CRM-системе, которая, с одной стороны, поддерживала бы единый процесс работы со всем многообразием продуктов ОАО ВТБ Лизинг, с другой – максимально соответствовала бы специфическим потребностям и бизнес-процессам лизинговой деятельности, повышая, при этом, эффективность работы всей компании – комментирует Олег Титов, начальник управления информационных технологий и телекоммуникаций ОАО ВТБ Лизинг. При этом, учитывая наши планы развития, для простоты открытия и подключения к системе новых региональных подразделений, нужна была централизованная многофилиальная платформа, предоставляющая возможности получения единой отчетности, проведения анализа данных и бизнес-прогнозирования. При старте проекта наивысший приоритет отдавался задачам быстрого запуска – необходимо было, чтобы CRM заработала в минимальный срок. В этом были заинтересованы руководители всех бизнес-подразделений, участвующих в проекте».

Основными требованиями к продукту стали доступность и качество информации, возможности накопления и анализа статистических данных по клиентам и сделкам, простота сопровождения и подготовки сделки, а также сокращение операционных рисков, связанных с человеческим фактором. В частности, новая CRM-cистема должна была обеспечить актуальную и доступную информацию для всех заинтересованных подразделений, проведение расчетов по сделке внутри системы, формирование коммерческого предложения в минимальные сроки, согласование сделки экспертными подразделениями, принятие решения по сделке, формирование договорной базы, а также легкую интеграцию с учетным ядром и сопутствующими системами.

В ходе выбора системы ОАО ВТБ Лизинг рассматривало, в том числе платформы SAP, Siebel и Terrasoft, но итоговый выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM 2011, чьи функциональные возможности и совокупная стоимость владения системы были признаны оптимальными для решения поставленных задач. В качестве партнера для автоматизации по итогам проведенного конкурса была выбрана ГК «КОРУС Консалтинг», имеющая значительный опыт сотрудничества с учреждениями финансовой сферы, а также разработок CRM-систем для лизинговых компаний.

Решение «КОРУС Консалтинг»

Перед началом проекта была разработана методология внедрения, позволявшая обеспечить максимально быстрый ввод системы в работу.

Основные положения заключались в следующем:

Избегать автоматизации излишне детализированных бизнес-процессов, чтобы не пришлось сразу же после их запуска заниматься упрощением разработанного решения;

Двигаться небольшими шагами, подключая в CRM-систему новые бизнес-процессы раз в два-три месяца, не пытаясь запустить все процессы одновременно;

При реализации бизнес-процесса в CRM-системе необходимо больше внимания уделять вопросам его унификации, чтобы минимизировать трудозатраты на разработку и дальнейшее сопровождение за счет использования уже существующего функционала.

Первым шагом проекта стала быстрая автоматизация процесса продажи в CRM-системе в упрощенном виде. Запуск системы на 100 пользователей был осуществлен в течение трех месяцев.

Разработанное «КОРУС Консалтинг» решение позволило структурировать и автоматизировать работу с лизинговыми сделкам, включая следующие этапы:

Фиксация входящего обращения, регистрация потенциального клиента в системе, назначение ответственного менеджера;

Планирование и фиксация результатов встреч с клиентами;

Квалификация клиента;

Хранение и работа с клиентскими данными и документами;

Подготовка коммерческого предложения с использованием лизингового калькулятора (при этом в решении использован существующий лизинговый калькулятор ОАО ВТБ Лизинг, который постоянно изменяется в соответствии с требованиями бизнеса);

Принятие решения по лизинговой сделке;

Подготовка сделки, включая различные сценарии согласования;

Заключение сделки и приемка-передача предмета лизинга.

В базе системы сохраняется информация, полученная на каждом из этапов взаимодействия с клиентом, что обеспечивает ведение полной истории заявок клиента и быстрый доступ к необходимым данным (сделка, документы, результаты экспертиз, платежи и т.д.).

Результаты проекта

Итоги первого этапа проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 высоко оценены компанией Microsoft. На XIII ежегодной встрече клиентов Microsoft Dynamics (весна 2013 года) ОАО ВТБ Лизинг удостоено награды за «Комплексное использование платформы Microsoft».

В ходе выполнения всего проекта эксперты «КОРУС Консалтинг» автоматизировали выполнение всех этапов процесса продаж ОАО ВТБ Лизинг: от первого обращения клиента до передачи предмета лизинга в эксплуатацию и обеспечили контроль хода реализации сделки. Создали единую базу клиентов, поставщиков и полной, актуальной информации по сделкам компании. Время стандартных операций, выполняемых менеджерами, сократилось до минимума, при этом появилась возможность сконцентрироваться на эффективном привлечении и удержании новых клиентов. Кроме того, благодаря настройке стандартизированных, но гибких бизнес-процессов на каждой стадии реализации сделки, возросло качество обслуживания.

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM в ОАО ВТБ Лизинг обеспечило прозрачность работы с клиентами, управляемость процессов и доступность информации по сделке в любой момент времени для всех вовлеченных подразделений, - комментирует Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM «КОРУС Консалтинг». – На наш взгляд, это позволит Компании не только подтвердить свою роль лидера рынка лизинговых услуг, но и увеличит процент успешных сделок, повысит лояльность существующих клиентов и обеспечит рост количества повторных клиентских обращений».

В 2013 году ГК «КОРУС Консалтинг» второй раз подряд стала победителем российского конкурса партнерских ИТ-решений компании Microsoft, представив на конкурс в числе прочих проектов CRM-решение для ОАО ВТБ Лизинг. Тем самым ГК «КОРУС Консалтинг» подтвердила высочайшую экспертизу в области внедрения Microsoft CRM. Торжественное награждение состоялось в июле 2013 года в г. Хьюстон, США, в рамках Международной партнерской конференции Worldwide Partner Conference 2013.

Customer Size: Medium Organization
Industry: Banking
Country or Region: Russia
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM
Downloadable ResourcesWord Document