Microsoft Dynamics AX 帮助MCFE改进流程 增加客户满意度

*
*我们已经能够平均减少每个服务电话80%的时间。现在我们能花更少的时间解决问题,将更多的时间用来提高业务质量。*

Robert Vleeschhouwer
信息部经理
MCFE

*

公司简介

每年有着超过400百万欧元(600百万美元)的收入,MCFE通过接近100个分销商组成的网络在欧洲、中东和非洲制造、销售、供应叉车及相关配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合资于1992年建立,总部位于Almere,荷兰阿姆斯特丹附近,其厂房占地66.000平米(16.3英亩 ),每年接近生产18000叉车。

公司状况

MCFE的企业资源管理(ERP)系统建立在MAPICS AS/400平台上,实现一些基本功能但是缺少一些满足新需求的元素。“最近的5年我们的需求已经发生了变化,”Robert Vleeschhouwer,MCFE信息部经理说,“面向销售渠道的服务对我们越来越重要了。我们希望能管理和经销商的信息交流。过去,我们管理这些信息交流是通过分布在不同地方的众多小数据库,因此我们很难收集这些有关联的联络流程管理信息,也很难加入标准的工作指令。”

MCFE也有一个面向分销商的配置系统,但是发现它不稳定并且难于管理。“一旦系统出错,我们不能找出原因,”罗博特 威丝维尔抱怨道。经销商不能被告知货物是否按计划装运,如果收到了错误的部件,MCFE必须花费大量的时间寻找错误,从而引起延迟。经过仔细的技术分析,MCFE认为继续扩充现有的系统已经不能满足管理这些额外的功能。

Robert Vleeschhouwer说,“我们寻找一种替代的解决方案可以管理这些同经销商和服务组织的信息交流,以使更多流程自动化。” 这一系统的关键需求包括联系人管理、经销商信息,服务和销售电话追踪。公司研究了哪些方案可以满足需求并最终选择了Microsoft Dynamics CRM商务软件。

解决方案

Microsoft Dynamics CRM出色满足了MCFE的选择标准,提高了销售和服务效果。MCFE所需要的多数功能已经在Microsoft Dynamics CRM中实现了,加速了在微软技术、培训和资源方面的投入回报周期。

自动化的工作流功能使得MCFE许多基于纸质的流程自动化,提高了效率和销售、服务细节的可视化管理。“我们希望尽可能少的开发,Microsoft Dynamics CRM提供了开包即用的相关销售和服务功能,” Robert Vleeschhouwer说。“并且Microsoft Dynamics CRM运行在微软平台上,这对于我们是个优势,因为我们已经知道如何在我们组织内使用该平台。我们希望维护尽可能少的平台。”

由于Microsoft Dynamics CRM以Microsoft Office Outlook作为发送和收集信息的客户端扩展方式工作,使用者从一开始就熟悉该方案。所有的电子邮件、会议和电话都可以很容易的记录并通过同一个程序广泛应用于MCFE内。使用者可以将CRM流程融入日常活动而不需要学习使用另外一套单独的系统。

优势与收益

在实施Microsoft Dynamics CRM之前,MCFE并没有真正的系统管理来自经销商的销售和服务电话。电话、电子邮件和传真在分散的几个地方收到,每个客户服务中心只负责完善自己的方法解决跟踪问题。一些在一个地区出现并解决的问题又重现在另一个地区,没有有序的系统在服务中心之间共享这些信息。对于公司当然不可能看到有多少服务电话已经解决,有多少还没有解决,没有解决的还需要多长时间。

有了Microsoft Dynamics CRM,MCFE已经能够定制真正的案例管理系统来提高销售服务电话的服务效果。客服工作人员可以迅速获取所有相关的销售、产品和订单信息,可以更快更容易的理解和解决问题。

集中的案例追踪信息
同一个问题相关的电话和电子邮件被做为“案例”追踪,所以每个人可以快速容易的回顾、补充案例资料以加速问题的解决。经销商得到的反馈将会更有效,因为所有解决问题的记录都得以集中在一个地方。如果一个客服代表外出,另一个代表也可以快速推进该问题解决。

建设知识库
以前当分销商解决一个订单问题或者讨论一个配置问题,销售和支持人员需从多种资源里获取信息,比如参考技术手册、求助工程师或者依赖过去的经验来解决问题。

MCFE通过Microsoft Dynamics CRM建立易于连接的中心知识库来记录问题的答案,共享解决问题的稳定可重复的最佳方法。当新的问题被发现并解决,客服人员可以轻松更新知识库以帮助其他面对同样问题的团队成员。可以用问题、关键词、客户和案例编号来搜索知识库轻松发现已经记录的详细问题答案。
“我们现在正在填充知识库以便将来我们的员工可以更快更好的获取信息,”Vleeschhouwer说,“我们的经销商期望一个高效尽可能少的出错水平,由于Microsoft Dynamics CRM,我们现在和将来可以保持这种高效的服务水平。”

面向管理者的活动追踪
由于MCFE缺少一个集中化系统用以追踪客户服务需求,管理者们不能评估每个电话的后续工作是否成功。

他们也缺乏单个服务中心和代表的绩效可视化。没有这些绩效评估,MCFE仅仅只能是希望提高客户服务。现在有了Microsoft Dynamics CRM,管理者有了一个系统可以追踪服务电话的数量和状态。管理者可以看见未解决的服务电话的数量以及问题的解决率,也可以发现上升的服务电话数量。如果发现一个客服代表绩效低,或者一个团队比其他团队完成工作更快更成功,管理者可以据此信息调整效率共享最佳方法,全面提高企业的客户满意度。

使用自动化的工作流
案例管理系统也防止经销商遗漏电话。MCFE使用Microsoft Dynamics CRM自动化的工作流功能加速对每个电话的响应速度。比如,当一个案例被打开,工作流自动追踪该案例打开的天数。三天后,自动发送的邮件会提醒客服代表和经理该案例的状态,并将案例标记为“升级”。这使得管理者更容易分析升级电话的类型,并采取措施解决潜在的问题。

有了MCFE的案例管理系统,Vleeschhouwer说现在很少有电话被漏掉。“纸张会丢失,也可能堆积在某人的办公桌上。而有了工作流,每件事情都被流水化了。员工需及时处理案例,否则它会自动升级由其他员工处理。我们在每个电话上平均减少了80%的时间。现在我们花费很少的时间追踪问题,更多的时间用来提高业务的总体质量。

流水线化订单管理
MCFE的主要目标之一是通过CRM解决方案可以将流程延伸到经销商渠道。MCFE经销商更像虚拟的销售组织,提供给经销商有效的销售工具最终会使整个组织受益。MCFE以前为经销商定制过一套配置工具,但是它不可靠,而且导致IT员工需要的额外工作来维护和解决麻烦。

同微软合作伙伴Work Management Associates B.V.协作,MCFE选择了Experlogix Parametric Configurator 作为Microsoft Dynamics CRM的插件。Experlogix Configurator 是微软使用.NET工具集开发的,用于开发Microsoft Dynamics CRM,因此界面和整合都是完全无缝的。“老的工具非常不稳定。如果系统出了问题我们不能找到原因,” Vleeschhouwer说。“Experlogix是一个开放架构,我们可以看到从Experlogix到CRM、到ERP系统的信息流。”

现在分销商可以用门户来配置产品以适应他们的客户需求。配置器一步步引导分销商创建叉车订单以防止配件互不兼容,一旦分销商提交一个配置,系统自动生成一个商机。当经销商接受了这个商机,商机会自动变为Microsoft Dynamics CRM内的一个订单,同时也用于在现有ERP系统内创建订单。系统生成一个允诺日期,它通过门户共享,消除了很多之前的往来电话和文本工作。

经销商门户使得分销商可以正确为其客户配置叉车,减少了时间损耗同时避免了手工配置流程引起的错误。

快速订单处理
在Microsoft Dynamics CRM内,因为经销商的配置可以自动转移到商机,订单录入流程已经被流水化。“单单在订单录入上节省的时间就很可观,”Vleeschhouwer说,“例如,以前我们平均要花5分钟将记录录入我们的ERP系统。现在,有了Microsoft Dynamics CRM,最多花费90秒录入一条订单记录,而这仅仅是因为我们仍需要保留同ERP系统的交互界面,我们当然想降到毫秒,但这已经是一个显著的时间节省。” MCFE每年处理接近22000条订单,这个流程的改进每年为公司节省了超过1250小时的工作。

改进配件订单
经销商门户帮助MCFE提高了管理配件的准确度和效率。由于配置器追踪每个顾客的叉车详情,经销商可以查询定购合适的配件,而不需要MCFE为每个订单展开费时的搜索。订单填充与过去相比更迅速更准确,减少了行政日常开支并且全面提高了客户体验。如果由于某些原因导致了错误的配件被定购,或者定购了正确的配件但是却运送了不同的、不兼容的配件,MCFE都有整个交易的完整记录,并能快速找到问题原因并纠正它。

更容易的获取信息和流程
Microsoft Dynamics CRM对MCFE实施了比CRM本身更多的功能,还有一个无缝整合的配置工具。由于MCFE已经定制了一个用于共享信息和流程的框架,使得经销商可以同其内部用户一样,针对相关流程轻松设计和部署整合程序。MCFE主要使用Web Form来完成该任务,它可以轻松收集信息到Microsoft Dynamics CRM内以完成该流程。“我们将窗体置于Web上由经销商填写,比如,记录下装运错误,” Vleeschhouwer解释到。“经销商可以告诉我们问题所在,这样我们可以修复它们。有时候是漏掉的装运,这时我们需要返回到供应商那里。现在我们可以真正追踪这些货运来提高客户体验了。”

Microsoft Dynamics CRM通过.NET架构同Web form的原生整合使得象MCFE这样的公司更容易开发他们需要的功能,而不需要改变CRM应用程序的底层。“我们所做的很简单,”Vleeschhouwer说,“我们不修改CRM的内部,使用许多Web Form。我们的经销商在线填写这些表单,然后我们收集数据到CRM内。” Microsoft Dynamics CRM支持的应用程序包括:

商机录入

质量检查

订单

客户信息更改

货运错误

特殊价格协议需求

应收账款调查

“我们针对我们自己的目标,使用CRM的逻辑,”Vleeschhouwer说,“而且,它可以很容易的升级到CRM的更高版本因为我们没有修改它的基础代码。

信息管理
收集到Microsoft Dynamics CRM里的信息可以很方便的被用户获取和管理,易于追踪引用状态、特殊价格请求、装运差异和服务电话状态。信息可以直接在CRM内查看,也可以轻松导入到Microsoft Office Excel电子表格软件,或者可以动态更新的PivotTable和PivotCharts视图。 MCFE也使用了Microsoft SQL Server Reporting Services以便从SQL Server和其他数据库提取、合并、分析数据。

2004年以来,MCFE的收入提高了30%,单位销售提高了18%,在成熟竞争激烈的市场中份额增加了7%到10%。每年越来越多的客户从MCFE购买更多的叉车,信息方面的明智投资和流程管理,比如Microsoft Dynamics CRM,帮助促进服务效率提高客户满意度。

软件与服务

Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Server Product Portfolio Microsoft SQL Server 2005

Microsoft Office System

Customer Size: Small Organization
Industry: Automotive, Industrial Equipment & Aerospace
Country or Region: China
Solutions:
  • Microsoft Dynamics AX
  • Microsoft Dynamics AX Technologies
Downloadable ResourcesWord Document