Service clientèle plus efficace et rapide dans 10 pays avec Dynamics CRM

Aperçu
Pays: international
Secteur: services de parking

Défi
Désuète, l’application CRM précédente n’était plus suffisamment conviviale et ne permettait pas de s’acquitter de tâches telles que le suivi de campagnes marketing, qui était réalisé à l’aide de feuilles de calcul… Par ailleurs, une vue d’ensemble complète de tous les contacts et questions des clients faisait défaut à Q-Park.

Solution
Le partenaire Net IT a aidé Q-Park dans le cadre de la migration vers Microsoft Dynamics CRM 2011 qui fait désormais office d’espace de travail central où toutes les informations clients sont tenues à jour.

Avantages
  • Meilleur service à la clientèle
  • Efficacité accrue
  • Système central pour toutes les succursales, avec possibilités d’adaptation
  • Possibilités de rapport étendues
  • Mode de travail harmonisé sur tous les sites
  • Information actualisée
  • Meilleure collaboration
  • Convivialité
  • Intégration à d’autres logiciels
Service clientèle plus efficace et rapide dans 10 pays avec Dynamics CRM
Au sein de l’entreprise de services de parking Q-Park, l’ensemble des sites de dix pays utiliseront à terme Microsoft Dynamics CRM 2011. Le partenaire Net IT a accompagné ce projet international de concert avec Cegeka. « Les utilisateurs de CRM sont tout d’abord les collaborateurs des départements Services clientèle et Marketing et vente, Développement commercial et, enfin, Finances », explique Sacha Oerlemans, responsable marketing chez Q-Park. « Tous ces utilisateurs peuvent alors exploiter, modifier ou ajouter des données clients dans la base de données centrale. »

En utilisant une base de données CRM disponible en mode centralisé, Q-Park peut conserver tous les contacts clients de manière structurée, de sorte que tout le monde puisse travailler avec des informations correctes et actualisées.

« Les collaborateurs des départements Service clientèle peuvent tenir à jour dans le CRM tous les contacts clients », explique Sacha Oerlemans. « Quand un client connu appelle, le numéro de téléphone est reconnu : nous voyons qui nous appelle. Si quelqu’un demande le prix d’un certain service ou abonnement, nos utilisateurs CRM l’indiquent alors sous le contact clients. »

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*« Tous les utilisateurs peuvent exploiter, modifier ou ajouter des données clients dans Dynamics CRM. »*

Sacha Oerlemans
Responsable marketing
Q-Park

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Vue d’ensemble complète de tous les clients

Ce mode de travail permet désormais à Q-Park de conserver de très nombreuses données sous chaque contact client. « Nous amassons des trésors d’informations », constate Frank Janssen, Corporate Information Manager chez Q-Park. « Toutes les informations qui étaient auparavant disséminées sont désormais rassemblées. Nous obtenons ainsi une vue à 360° de chaque client. Nous pouvons coupler des e-mails, examiner les contrats conclus par un client, ses badges d’accès, le statut des paiements, etc. Nous pouvons même consulter les factures. »

Outre un tableau complet des clients connus avec abonnement, l’entreprise pourra aussi consulter les clients occasionnels à l’avenir. Selon Sacha Oerlemans, l’information relative aux clients non connus représente un atout décisif. « Contrairement au passé, nous conservons dorénavant aussi les demandes des clients non connus. La plupart des personnes qui se garent n’achètent en effet qu’un seul ticket et n’ont pas souscrit d’abonnement. »

En conservant toutes les informations de manière structurelle, il est aussi possible d’établir toutes sortes de rapports. Q-Park peut par exemple vérifier les produits les plus demandés par les clients sur un certain site ou dans une certaine région.

À terme, le département Marketing et vente pourra exploiter les données de contact dans Dynamics CRM pour créer des campagnes et en assurer le suivi. Il pourra ainsi conserver la réaction des clients. Le suivi sera désormais aussi plus structuré et non plus éparpillé sur différentes feuilles de calcul séparées comme c’était précédemment le cas.

Reconnaissable et convivial
Sacha Oerlemans: « Notre anciennes application CRM ne convenait pas aux campagnes. Il aurait d’ailleurs été très cher d’adapter le système à nos souhaits. C’est la raison pour laquelle nous avons recherché une application plus conviviale que nous pouvions intégrer à d’autres logiciels. Dynamics CRM semblait être le logiciel le plus approprié : parfaitement reconnaissable et convivial, et parfaitement intégrable à notre système ERP Dynamics NAV et à Outlook. »

Q-Park est entré en contact avec Net IT via Cegeka, qui assurait déjà la gestion de l’infrastructure informatique et des logiciels chez Q-Park. L’entreprise de parking a été convaincue par l’expertise et l’expérience de Net IT, qui a conclu pour ce projet un partenariat stratégique avec Cegeka. Dynamics CRM tourne désormais dans le centre de données central de Q-Park.

Harmonisation de tous les processus
« Par le passé, chaque pays gérait à sa façon ses contacts clients », souligne Kristof D’Hoossche, spécialiste CRM chez Net IT. « Dans le cadre de ce projet, tous les processus ont été harmonisés de sorte que tous les collaborateurs travaillent désormais de la même manière. Le noyau de l’application est le même pour chaque pays, seules certaines données financières et paramètres linguistiques varient. L’écran s’adapte aussi en fonction du pays. S’il est vrai que les possibilités de variation ont augmenté le degré de complexité de la conception du projet, elles n’en restent pas moins très intéressantes pour Q-Park. L’entreprise dispose désormais d’un système qui s’articule autour de processus centraux, mais qui peut toutefois s’adapter aux différents souhaits nationaux. »

« Ces intégrations donnent également à Q-Park une bonne vue de toutes les informations clients », constate Sam Vanderstraeten, Senior Project Manager de Net IT. « Nous avons intégré Dynamics CRM au site web, au logiciel de gestion des contrats Evita, au logiciel de calcul Highdeal et à Dynamics NAV, notre système ERP et de facturation. Grâce à cette intégration, les utilisateurs ne doivent plus ouvrir d’applications séparées pour effectuer leurs recherches. »

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*« Tous les processus ont été harmonisés dans le cadre de ce projet, de sorte que tout le monde travaille désormais de la même manière. Le noyau de l’application est le même pour chaque pays, seuls varient certaines données financières et paramètres linguistiques. »*

Kristof D’Hoossche
Spécialiste CRM
Net IT

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Approche en phases successives

En permettant aux collaborateurs du département Service clientèle d’accéder en premier à Dynamics CRM, Q-Park a démarré le processus avec un groupe d’utilisateurs très exigeants mais chevronnés. « Ils ont besoin de la plupart des informations d’autres applications », indique Sandra Hautermans, analyste information du département Marketing et vente. « Par ailleurs, ils sont déjà habitués à tenir à jour des informations de manière systématique. »

Le département Services clientèle a donc été le premier à franchir le pas, mais le changement concerne désormais systématiquement tous les autres départements de Q-Park. Sandra Hautermans : « Les collaborateurs Marketing et vente doivent encore quelque peu s’adapter à une approche davantage orientée processus. Mes collègues du département Développement commercial travaillent principalement pour des développeurs immobiliers, un tout autre groupe de clients, et le département Finances assure, entre autres, la gestion des contrats. Nous devons donc évaluer pour chaque département et chaque groupe d’utilisateurs la meilleure manière d’aborder le passage à Dynamics CRM. »

Partage d’informations pour une meilleure collaboration
Les utilisateurs ont reçu une formation, mais ils se sont rapidement familiarisés avec la nouvelle application. « Pour rien au monde, ils ne voudraient retrouver leur ancien mode de travail », indique Frank Janssen. « Il est vrai que les collaborateurs des services clientèle doivent introduire plus d’informations, ce qui représente, dans un premier temps, plus de travail de leur part », constate Sacha Oerlemans. « Au nombre des avantages, je citerais l’absence de perte de données, un meilleur suivi et une meilleure collaboration. Nous voyons en effet ce que nous avons dit et fait précédemment pour un client. »

Le projet est une réussite, mais a demandé des efforts considérables. Outre la complexité technique, l’analyse fonctionnelle des processus métier n’était pas non une sinécure. « La traduction des processus métier en processus informatiques s’est révélée un véritable casse-tête », indique Sacha Oerlemans. « Cependant, nous nous attendons à ce que la courbe d’apprentissage soit nettement plus courte pour les groupes d’utilisateurs suivants. Nous savons désormais qu’il convient en toute circonstance de prendre suffisamment de temps pour étayer les fondations. Il est ainsi très important de tout décrire dans les moindres détails afin de bien former les utilisateurs et de consacrer suffisamment d’attention à la gestion du changement. »
Customer Size: NA
Industry: Logistics/Distribution
Country or Region: Belgium
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM 2013
Organization Profile: Q-Park est un des principaux prestataires de services de parking en Europe. Cette entreprise détient des parts de marché importantes dans 10 pays – Pays-Bas, Allemagne, Belgique, Grande-Bretagne, France, Irlande, Danemark, Suède, Norvège et Finlande. Elle possède, exploite et/ou gère plus de 860 000 places de parking réparties sur plus de 5 900 sites.
Business Situation: The old CRM was not userfriendly enough and not suitable for the folow up of marketing campaigns.
Benefits: Better customerservice, more efficiency, up to date information, user friendly
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