Microsoft Dynamics CRM implementaion in Invest Company. Financial Group BKS experience

Внедрение Microsoft CRM в инвестиционной компании: опыт Финансовой группы БКС

О заказчике

Финансовая группа БКС входит в число лидеров российского рынка брокерских услуг. Располагает разветвленной филиальной сетью — по состоянию на 31 мая 2013 года, 56 офисов и 50 агентских пунктов в крупнейших городах России. ФГ БКС — один из ведущих операторов российского фондового рынка по размеру клиентской базы — более 119 000 клиентов, состоящих на брокерском обслуживании. При этом компания является абсолютным лидером среди российских брокеров по числу клиентов юридических лиц — через БКС работают на фондовом рынке более 4 тыс. компаний.

Ситуация

Бизнес-модель Финансовой группы БКС подразумевает индивидуальный подход к решению стоящих перед клиентом финансовых задач с помощью технологии персонального финансового планирования. Личный финансовый советник, формирует индивидуальный портфель из широкого спектра банковских и инвестиционных продуктов, с целью найти оптимальный способ достижения финансовых целей клиента.

Первичные обращения клиентов в компанию обрабатываются контактным центром, который закрепляет за клиентом финансового советника.

Для данного подхода критически важно иметь полную и оперативную информацию о клиенте и о всех коммуникациях с ним, автоматизированные бизнес-процессы продаж и обслуживания, возможность сбора и анализа данных о работе каналов привлечения, филиалов.

Ранее используемая CRM-система не соответствовала растущим потребностям бизнеса компании — она была основана на технологии «толстого клиента» и состояла из более чем 50 отдельных баз данных в каждом из филиалов, репликация между которыми занимала более двух дней и сопровождалась частыми ошибками. Кроме того, контактный центр также работал в отдельной базе данных, в результате возникало множество ошибок с целостностью клиентских данных.

В рамках реализации новой стратегии Финансовой группы был запущен ряд проектов модернизации ИТ-систем компании, в том числе проект внедрения новой CRM. Перед масштабным проектом стояли такие ключевые задачи, как обеспечение сотрудников исчерпывающей информацией о клиентах, поддержание высокого качества взаимодействия во всех каналах коммуникаций, а также предоставление широкого среза аналитических данных для принятия оперативных и стратегических управленческих решений.

Решение

Первым этапом проекта был выбор программного решения. Специалистами компании был проведен тщательный анализ CRM-систем, по результатам которого к внедрению была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Основными причинами такого выбора стали — гибкость и масштабируемость платформы, удобный пользовательский интерфейс, наличие интеграторов с большим опытом успешных внедрений системы, приемлемая стоимость лицензий и дополнительных доработок. В качестве интегратора была выбрана компания TOPS consulting (ранее — АНД Проджект).

Перед командой проекта были поставлены следующие задачи:

Реализовать доработки системы в соответствии с бизнес-процессами продаж в ФГ БКС, в том числе ведение pipeline, инвестиционное профилирование клиентов, процессы работы с «холодными» контактами и многие другие.

Обеспечить полную миграцию данных из ранее используемой CRM-системы.

Запустить более 80 входящих и исходящих интеграционных потоков для отображения в CRM необходимой информации о клиенте и выгрузки в аналитические и бэк-офисные системы.

Обеспечить интеграцию CRM и телефонии как на первой линии (контакт-центр), так и на второй (финансовые советники).

В результате проекта было разработано решение, значительно расширяющее базовую функциональность Microsoft Dynamics CRM и соответствующую требованиям БКС.

В системе реализовано большое количество ролей для различных подразделений, работающих с клиентами — финансовых советников, сервисных сотрудников, персональных брокеров, сотрудников Контакт-центра и пр. При этом каждый пользователь имеет доступ только к тем клиентским записям и информации в них, которые ему необходимы для работы, что обеспечивает безопасность конфиденциальной информации.

Все обращения в контакт-центр БКС фиксируются в системе автоматически, а личные обращения в офисы регистрируются в ней сервисными сотрудниками. Это позволяет отслеживать эффективность работы с клиентом с момента самого первого обращения.   

Выстроенные бизнес-процессы реализованы непосредственно в CRM. Например, при поступлении звонка на линию контакт-центра в системе автоматически создаются карточка клиента, карточка обращения и фиксируются параметры, доступные для автоматического определения: телефонный номер клиента, наиболее подходящий филиал, рекламная кампания, по которой обращается клиент. Далее система автоматически формирует список финансовых советников филиала, свободных для приема звонка. Тот или иной советник, принимая обращение, видит на своем мониторе автоматически открывшийся клиентский профиль с уже заполненной основной информацией. Таким образом, работа финансового советника максимально упрощается. 

Вся информация, введенная в систему (клиенты, их инвестиционные профили, возможные сделки, звонки, встречи и т. д.) выгружаются в специально созданную витрину данных, в которую также подгружается финансовая информация из Корпоративного хранилища данных. На основании этой информации строится отчетность об эффективности каналов привлечения и работе офисов продаж. Отчеты помогают выявить «узкие места» и определить необходимые корректирующие мероприятия.

За счет реализации технологии single sign-on в карточке клиента в системе CRM можно увидеть не только данные из самой системы, но и отчеты, подгружаемые из других систем — брокерские отчеты клиента, данные по динамике и составу активов клиента.

Результаты

На текущий момент в Microsoft Dynamics CRM работает более 800 сотрудников Компании БКС. Более 50 филиалов компании от Калининграда до Дальнего Востока оказывают финансовые услуги, используя Microsoft Dynamics CRM.

Финансовая группа БКС планирует дальнейшее активное развитие функционала системы — среди приоритетных направлений — реализация маркетинговых кампаний через различные каналы (финансовые советники, контакт-центр, e-mail, sms, интернет-банк), автоматизация обработки интернет-заявок, сегментация клиентов и настройка различных уровней обслуживания в зависимости от сегмента клиента.

О партнере

TOPS Consulting объединяет лидирующие практики «Группы компаний Систематика» («ГКС»)по консалтингу, разработке и внедрению ИТ-бизнес-решений для работы с крупным и средним бизнесом из таких отраслей, как банки, страхование, энергетика, промышленные холдинги, дистрибуция, ритейл и других.

Ключевыми направлениями деятельности TOPS Consulting являются: внедрение ERP-систем, систем бюджетирования и консолидации, BI, портальные и интеграционные решения, системы управления документами и бизнес-процессами, CRM-решения, системы для оптимизации производства, заказная разработка и другие.

Сильнейшая команда из более 400 профессионалов в области ИТ-консалтинга и внедрения приложений на базе продуктов Microsoft, Oracle, EMC и Ortems аккумулирует 20-летний отраслевой и технологический опыт компаний «АНД Проджект» и TopS BI.

Дополнительная информация о компании TOPS Consulting: www.tops.ru
Офис в Москве: Большая Почтовая ул., 18. Тел. +7 (495) 797-9966
Офис в Санкт-Петербурге: ул. Магнитогорская, 30. Тел. +7 (812) 244-0558

Дополнительные сведения

Для получения дополнительных сведений Финансовой группе БКС посетите сайт:www.bcs.ru

Для получения дополнительных сведений о компании TOPS Consulting посетите сайт:www.tops.ru

Информация о других проектах, реализованных на базе технологий корпорации Майкрософт, доступна по адресам:http://www.microsoft.com/Rus/dynamics/Clients/Default.mspx (на русском языке) илиhttp://members.microsoft.com/CustomerEvidence (на английском языке). За дополнительными сведениями о продуктах и услугах обращайтесь в информационный центр корпорации Майкрософт по телефонам (095) 916–71–71 (Москва), (800) 200–80–01 (все города России). Адрес корпорации Майкрософт в интернет: http://www.microsoft.com/ (на английском языке), http://www.microsoft.com/rus/ (на русском языке).

© Корпорация Майкрософт, 2012. Все права защищены.

Настоящий документ носит исключительно разъяснительный характер. КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ЭТИМ ДОКУМЕНТОМ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ.

Microsoft, Microsoft Dynamics, логотип Microsoft Dynamics являются зарегистрированными товарными знаками корпорации Microsoft в США и/или других странах.

Customer Size: Medium Organization
Industry: Banking
Country or Region: Russia
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM
Downloadable ResourcesWord Document