Агентство PHOTAS внедрило систему поддержки продаж фотоизображений на платформе Microsoft Dymamics CRM 3.0. Также для повышения удобства работы клиентов с агентством разработан «Личный кабинет клиента» на Microsoft SharePoint Services с использованием мультимедийной технологии Microsoft Silverlight. Таким образом, с помощью продуктов и новейших технологий Microsoft была оптимизирована работа с клиентами и появилась возможность проводить анализ для принятия решений по развитию бизнеса.

Ситуация

Работа с клиентами в PHOTAS осуществляется в двух режимах: путем самостоятельной интерактивной работы клиента с ресурсом агентства (on-line) или через запрос услуги по поиску менеджером необходимого фотоматериала (подборки фотоматериала в режиме off-line). Организация процесса взаимодействия с клиентами в формате on-line вполне удовлетворяла руководство компании, а вот режим обработки запросов через менеджера, который использует большая часть (62%) клиентов, требовал усовершенствования.

Подборка фотоснимков в ручном режиме осуществляется менеджерами по базам данных зарубежных партнеров, общий объем которых составляет свыше 20 млн изображений. Фотографии, скачанные в подборки для предварительного просмотра, и снимки высокого качества, приобретаемые клиентами, хранятся в базе данных CRM-системы. Сейчас эта база фотоизображений насчитывает более 100 тыс. снимков, из которых около 10% – фотографии высокого разрешения, а 90% хранятся в формате с низким разрешением. Данный объем хранилища достигнут за последние девять месяцев эксплуатации системы и ежемесячно увеличивается на 2-3 тыс. снимков высокого качества и 12-15 тыс. фотографий для предварительного просмотра.

До реализации проекта взаимодействие менеджера и клиента проходило по следующему сценарию. По запросу клиента менеджер агентства формировал из партнерской базы данных подборку фотографий низкого разрешения для предварительного просмотра по заказанной тематике, пересылал ее по электронной почте клиенту, который выбирал понравившиеся фотографии. Затем выбранные изображения уже в формате высокого разрешения менеджер пересылал клиенту по электронной почте, а по факту публикации выставлял счет по всем снимкам за текущий период.

До внедрения Microsoft Dynamics CRM 3.0 в агентстве PHOTAS на протяжении года функционировала другая CRM-система. В ней был реализован базовый набор функций, обеспечивающих автоматизацию основных звеньев бизнес-цепочки: возможность заносить в систему фотографии в высоком разрешении, выставлять счета по приобретенным снимкам и составлять отчеты зарубежным партнерам. Но значительная часть работы менеджеров – регистрация первичного запроса от клиента, реакция на него в виде подборки снимков, заказ клиентом изображений большого разрешения из этой подборки – оставалась за пределами видимости и не поддавалась анализу и контролю. Обработка запросов клиентов менеджерами агентства не была прозрачной для остальных сотрудников и руководства PHOTAS. Кроме того, у руководства компании возникли опасения в том, что они могут остаться без технической поддержки со стороны разработчика старой системы.

Для эффективной работы менеджеров требовалась система автоматизации продаж, использование которой позволило бы руководству PHOTAS отслеживать все точки взаимодействия менеджера с клиентом: какие подборки формируются в режиме предварительного просмотра, какие снимки высокого разрешения отсылаются, кому и в какой момент.

Функционировавшая в компании система не позволяла накапливать всю историю запросов клиентов. В результате у менеджеров агентства отсутствовали инструменты для анализа предпочтений заказчиков, выявления тенденций рынка или корректировки линии взаимодействия с клиентами и поставщиками. В компании не было возможности хранить в единой базе данных все подборки для всех клиентов, данная информация располагалась на компьютерах отдельных менеджеров агентства.

Определенные неудобства для клиентов PHOTAS представляла работа через электронную почту: когда на почтовый адрес бильд-редактора приходили подборки из нескольких агентств, его электронный ящик быстро переполнялся.

Решение

Для поиска оптимального решения и реализации проекта руководством PHOTAS был выбран золотой партнер Microsoft – компания «Аплана». С целью автоматизации всех звеньев работы менеджеров, их контроля и сбора аналитической отчетности было принято решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dymamics CRM. В рамках этого проекта с помощью Microsoft SharePoint Services и мультимедийной технологии Microsoft Silverlight была также решена задача по организации «Личного кабинета клиента».

Станислав Симинский, генеральный директор компании PHOTAS: «Неполный охват всей цепочки работы в прежней CRM-системе, а также опасения, что мы можем остаться без технической поддержки со стороны разработчика, были основополагающими в вопросе смены платформы, в качестве которой мы выбрали Microsoft Dynamics CRM. Свою роль сыграл и тот факт, что прежняя система не интегрировалась с “Личным кабинетом клиента” и не позволяла планировать расширение масштабов бизнеса и перечень предоставляемых сервисов – для этого было нужно более мощное решение».

На первом этапе проекта специалисты «Апланы» разработали технический дизайн и внедрили CRM-систему на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0, адаптировав базовый функционал под специфику бизнеса агентства. На стадии разработки было расширено количество объектов, с которыми работает система, установлены правила взаимодействия между этими объектами и проработаны вопросы интеграции CRM-системы с другими приложениями.

На втором этапе проекта была разработана и внедрена информационная система «Личный кабинет клиента», которая представляет собой веб-приложение для работы клиентов агентства PHOTAS, позволяющее с максимальным удобством заказывать фотоизображения – просматривать и скачивать подборки фотографий, отслеживать стадии исполнения заказа, скачивать оригиналы снимков и т. п. «Личный кабинет» позволил облегчить работу менеджеров, которые обрабатывают порядка 100 заказов в сутки, а также сделать процесс взаимодействия клиентов с агентством более комфортным и эффективным.

Для реализации «Личного кабинета» была выбрана платформа Windows SharePoint Services, обеспечившая основу для создания веб-приложений для совместной работы и использования данных в компании. Другим важным элементом при разработке «Личного кабинета» стала инновационная технология для создания современных интерактивных интерфейсов и веб-приложений Microsoft Silverlight, которая обеспечила высокое качество отображения графических объектов и удобство работы пользователей. На Microsoft Silverlight были разработаны окна системы для просмотра коллекций подборок и заказов, которые потом будут опубликованы в «Личном кабинете». В данных окнах отображаются запрашиваемые клиентами фотографии, информация о которых хранится в Microsoft Dynamics CRM. Разработка велась в среде Microsoft Visual Studio 2008. Этот проект, в котором «Апланой» были интегрированы Microsoft Dymamics CRM, Windows SharePoint Services и Silverlight, стал первым подобным решением в России.

Александр Летягин, директор по развитию направления бизнес-приложений компании «Аплана»: «Сегодня многие компании делают ставку на повышение качества оказываемых услуг, внедряя новые технологии обслуживания клиентов и обеспечивая тем самым конкурентоспособность и гибкость бизнеса. Мы постарались создать для агентства PHOTAS максимально удобный и эффективный ИТ-инструмент, применив для этого внушительный опыт построения CRM-систем и передовые разработки корпорации Microsoft».

Преимущества

С использованием Microsoft Dynamics CRM мы получили возможность управлять всем циклом взаимоотношений менеджеров с клиентами Станислав Симинский генеральный директор компании PHOTAS

Внедрение Microsoft Dynamics CRM и информационной системы «Личный кабинет клиента» позволило связать в единую бизнес-цепочку все этапы обслуживания клиента – от его обращения на сайт и подбора фотографий до выставления счетов. Реализация «Личного кабинета» обеспечила клиентам удобный интерфейс взаимодействия с PHOTAS. Благодаря отслеживанию точек взаимодействия менеджера с клиентом у руководства компании появились инструменты контроля своих сотрудников и оценки эффективности работы агентства. Наряду с этим реализация «Личного кабинета клиента» разгрузила электронную почту клиентов PHOTAS.

Накопление истории заказов позволило сформировать основу для анализа эффективности работы агентства. Например, можно определить продолжительность этапа между отправкой заказанных снимков и зачислением денег на счет, а при сравнении количества запросов клиента за текущий и предыдущий период времени выяснить причину задержек и снижения активности. Данная информация является также источником для анализа клиентских предпочтений. На ее основе стало возможно формировать отчеты о спросе на фотоизображения и проводить более глубокую сегментацию клиентов для дальнейшей организации маркетинговых кампаний.

Создание единого каталога фотоизображений, оснащенного мощной системой поиска на русском и английском языках, помогло решить проблемы с обновлением коллекций и сократить время менеджеров PHOTAS на поиск необходимых снимков.

Станислав Симинский, генеральный директор компании PHOTAS: «Мы работаем с редакциями крупнейших журналов и газет, ведущими издательскими домами и рекламными агентствами, и нам необходимо быть не только первыми при выполнении заказа, но и предоставить нашим клиентам максимальный комфорт в работе с нами. Уверены, что потраченные на внедрение новой системы средства и усилия оправданы и полученное конкурентное преимущество позволит нам встать на новую ступень развития бизнеса».