CRM systém si ve WOOD & Co. vyžádali sami zaměstnanci

Společnost WOOD & Company Financial Services („WOOD & Co.”) je přední nezávislou středoevropskou investiční bankou. WOOD & Co., která vznikla v roce 1991 v České republice, zaměstnává 120 zaměstnanců ve 4 zemích. V roce 2010 WOOD & Co. prošla rychlou expanzí a potřebovala CRM systém. Po nedokončené implementaci předchozího řešení WOOD & Co. vsadila na Microsoft Dynamics CRM, které naimplementovala během dvou měsíců.

Situace

Rychlá expanze a růst počtu zaměstnanců si vynutil změnu procesů

Za více než 20 let svého fungování si WOOD & Co. vybudovala silné renomé v oblasti obchodování s cennými papíry, investičního bankovnictví včetně poskytování poradenství v oblasti firemních financí a asset managementu. Mezi její zákazníky patří významné korporace i banky ze střední a východní Evropy, ale také například z Londýna. V roce 2010 WOOD & Co. masivně expandovala do zahraničí. Založila pobočku v Londýně a také posílila své stávající působení ve Varšavě a přijala řadu nových zaměstnanců. Ti za sebou často měli praxi z podobně zaměřených finančních institucí a sami přišli s tím, že by pro svoji práci potřebovali CRM systém. WOOD & Co. jim proto na konci roku 2010 vyhověla, a to i ve výběru tohoto systému.

Implementace proprietárního systému nedopadla

Noví zaměstnanci si zvolili proprietární systém na platformě PHP/Linux, na který byli zvyklí z předchozího zaměstnání. I když WOOD & Co. standardně využívá jako serverovou platformu pro své aplikace Microsoft Windows Server, rozhodla se jim vyhovět. Nicméně implementace neprobíhala podle původních předpokladů. Projekt se protahoval a ani po několika měsících systém nebyl ve fázi finálního testování. Obchodníci tak stále museli pracovat dál původním způsobem – tedy využíváním sdílených kontaktů na Exchange Serveru a vlastní evidence kontaktů se zákazníkem, kterou si každý obchodník vedl sám podle svých potřeb a prací s několika vzájemně nepropojenými informačními systémy. Když v říjnu 2011 ani po několika měsících implementace nevedla k očekávanému spuštění CRM systému, rozhodla se WOOD & Co. provést důkladnou analýzu stávající implementace. Výsledkem bylo zjištění, že implementovaný systém je velice těžko přizpůsobitelný specifickým potřebám WOOD & Co., a že i v budoucnu by byl jeho provoz příliš finančně náročný. WOOD & Co. se proto rozhodla začít hledat jinou, v celkových nákladech vlastnictví levnější alternativu. Primárním požadavkem přitom bylo použití platformy Windows Server nebo Java/Oracle, pro kterou disponuje WOOD & Co. dostatkem odborníků. Po několika měsících WOOD & Co. nakonec zvolila Microsoft Dynamics CRM, na jehož implementaci se podílely společnosti Simplity (vedení projektu, řízení kvality) a Ortex (vlastní CRM implementace). Dynamics CRM vyhrál zejména díky širokým možnostem relativně snadných a levných úprav systému přesně na míru specifickým potřebám WOOD & Co. a dále díky rozsáhlé provázanosti s dalšími produkty od společnosti Microsoft.

Řešení

Microsoft Dynamics CRM firma nasadila během dvou měsíců

Analytická část implementace byla zahájena v únoru 2012. WOOD & Co. se rozhodla CRM systém nejprve nasadit do divize Equities, kde o stovky zákazníků pečuje 40 zaměstnanců. Pracují zde jak obchodníci, kteří mají na starost aktivní péči o stávající zákazníky a získávání nových, tak analytici, kteří připravují výzkumy akciových, komoditních i měnových trhů a dávají svým zákazníkům doporučení k nákupu či prodeji, informace o výhledu jednotlivých finančních trhů, atd. I přes nutnost rozsáhlých úprav se společnosti Ortex podařilo nový CRM systém naimplementovat tak, že 1. 4. 2012 mohl být uveden do ostrého provozu.

Dynamics CRM byl přitom rozšířen například v oblasti práce s klienty, kdy kromě standardních aktivit jako telefonát, e-mail či schůzka WOOD & Co. potřebovala doplnit specifické aktivity jako např. odeslání zmiňovaného reportu. Pro obchodníky je velkým přínosem zcela nové přehledné kalendářové zobrazení aktivit s možností jejich rychlého vytváření, tzv. Activity Sheet. Vyvinut byl i nový modul pro scoring, kde lze hodnotit obchodníky celkovým skóre podle počtu uzavřených aktivit různého typu v různých skupinách zákazníků.

S profesionálním CRM systémem přišlo pročištění dat

Součástí implementace bylo i rozsáhlé čištění a kontrola dat, která se o zákaznících dříve sbírala ve sdílených kontaktech v rámci Exchange Serveru. Tím, že nově bylo u dat o zákaznících možné evidovat libovolné položky, které WOOD & Co. potřebovala, mohlo dojít také k jejich pročištění a CRM systém mohl být propojen s účetnictvím a settlement systémem pro obchodování na finančních trzích. Zatímco dříve bylo údaje z těchto systémů nutné párovat ručně, protože informace se propojovaly přes název firmy, který ale každý mohl zapsat, jak chtěl, nyní všechny tři systémy používají společné ID zákazníka nad jednotnou databází implementovanou pomocí Master Data Services MS SQL Serveru. Implementace Master Data Services probíhala paralelně s implementací CRM.

Přínosy

Management má nyní dokonalý přehled o zákaznících a jejich potřebách

Ačkoliv implementace CRM systému byla vyvolána potřebou obchodníků lépe a detailněji evidovat kontakty s jednotlivými zákazníky a jejich aktuální potřeby, největší přínosy z implementace Microsoft Dynamics CRM nakonec pocítil management a oddělení IT. Management má nyní, díky propojení CRM, účetního a settlement systému, k dispozici detailní informace o tom, kteří zákazníci jsou pro WOOD & Co. v objemu tržeb nejdůležitější, kolik je jim věnováno času obchodníků a analytiků, kolik do nich WOOD & Co. investuje, co přesně tito zákazníci potřebují a jak konkrétně a kdo ve WOOD & Co. se o ně stará. WOOD & Co. také navíc připravila nový portál pro distribuci analytických reportů, díky čemuž bude moci lépe vyhodnocovat, jak vlastně zákazníci s jednotlivými reporty pracují, v kterou denní dobu je čtou a které z reportů jsou pro ně nejdůležitější. Na základě těchto údajů pak bude moci dále zlepšit kvalitu i obsah poskytovaných analytických služeb. IT oddělení oceňuje efektivnější a jednodušší práci spojenou s údržbou klientských dat, odpadly časově náročné požadavky od obchodního oddělení na manipulaci s daty.

Hlavní přínosy řešení:

  • Jednotný systém detailní evidence zákazníků.

  • Zvýšení produktivity při plánování, provádění a vyhodnocování aktivit s klienty.

  • Propojení informací o zákaznících s účetnictvím a settlement systémem.

  • Dokonalý přehled o nákladech a výnosech na jednotlivé zákazníky

  • Dokonalý přehled o finančním přínosu jednotlivých zákazníků

  • Nový portál pro distribuci reportů s vyhodnocováním jejich přínosů pro zákazníky

Customer Size: Medium Organization
Industry: Banking; Capital Markets/Securities
Country or Region: Czech Republic
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM
Downloadable ResourcesWord Document