Brilla la Cometa con Microsoft Dynamics CRM

Le esigenze

Quella di Cometa è una storia di accoglienza ed educazione che prende vita nel 1986 e da quel momento continua a crescere. Dalle prime esperienze di affido, a una rete di famiglie e amici, alla fondazione, la struttura è attiva senza sosta. Arrivano poi l’associazione sportiva e una serie di cooperative ed enti che hanno lo scopo di integrare l’educazione e la formazione dei ragazzi con l’esperienza di vita.

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*Cometa, cresciuta negli anni per rispondere ai bisogni dei ragazzi attraverso una molteplicità di servizi e attività, aveva bisogno di una soluzione che rendesse professionale la gestione delle informazioni e dei 15.000 contatti in possesso. L'introduzione di Microsoft Dynamics CRM, avvenuta attraverso la collaborazione del partner Microsys, ci ha riconsegnato un mondo nuovo, più organizzato, nel quale ogni dato è puntuale e integrato con gli altri.*
Alessandro Mele
Direttore generale di Cometa
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Queste le attività rivolte ai ragazzi: affido diurno e residenziale e pronto intervento in comunità familiare; centro di aiuto allo studio e servizi di orientamento; sportello legale, counseling e mediazione familiare; formazione professionale e percorsi di contrasto alla dispersione scolastica; attività sportive, ricreative, ed estive; accompagnamento al lavoro; corsi di formazione per adulti occupati, inoccupati e disoccupati.

"Imprevista e imprevedibile" questa crescita, sia dimensionale che d’offerta di servizi, non avvenuta in maniera organizzata, ma basata su intelligenza, intuizione e gratuità. "Una città nella città" viene definito questo complesso che ruota attorno a Cometa e che oggi comprende diverse attività, ciascuna gestita con criteri diversi da sette soggetti giuridici differenti.
Come tante realtà del no profit, spiega il direttore generale Alessandro Mele, "Cometa si è sviluppata in questa complessità, seguendo la crescita dei ragazzi".

La poca capacità di investimento, con una grande diversificazione economica da presidiare e un sottodimensionamento cronico dello staff, complicavano il tutto. Come si può immaginare, pensare di gestire tecnologicamente questa organizzazione non era cosa facile, ma ugualmente necessaria. I file Excel in uso, personalizzati all’estremo con maschere, bottoni, collegamenti, menù e sottomenù, iniziavano a essere difficili da gestire e da comprendere. Vi era inoltre una difficoltà insita nella sovrapposizione dei processi: come poter garantire che i dati fossero buoni e consistenti? Chi era deputato alla loro gestione?

Cometa necessitava, oltre che di un nuovo sistema di gestione delle informazioni, anche di poter personalizzare gli interventi sulle persone, ossia, ad esempio, di tenere tracciato e ricostruire il curriculum vitae dei ragazzi, oppure mantenere un contatto continuo con le migliaia di persone che annualmente fanno visita alla struttura in modo da comunicare con loro in maniera corretta.
Attraverso una serie di relazioni personali – dopo aver tentato una software selection che non aveva fornito i risultati sperati in termini di previsione di spesa - Cometa entra in contatto con Microsys, partner di Microsoft.

Insieme a Microsys, Cometa decide di adottare Microsoft Dynamics CRM e Microsoft Dynamics NAV, per gestire in modo nuovo la contabilità, le commesse (i progetti finanziati) e approcciare il tema del marketing e della comunicazione in modo più puntuale.

Le soluzioni

I professionisti di Microsys impostano uno sviluppo "agile" delle soluzioni.

A poco a poco, con la collaborazione delle persone che avrebbero poi dovuto utilizzare il CRM, formate in training on the job, Microsys procede con l’implementazione. "Lo sviluppo segue le necessità di Cometa – spiega il direttore generale - e permette di far contestualmente crescere le persone internamente". Il budget a disposizione per il CRM non viene del tutto utilizzato in quanto è stata fondamentale la donazione delle soluzioni CRM e SharePoint da parte di Microsoft. "Senza un contributo in termini di software, non avendo noi capacità di investimento, non saremmo riusciti nemmeno a ipotizzare un'infrastruttura informatica", è uno dei commenti di Alessandro Mele.

Microsoft Dynamics NAV (che gestisce i dati relativi a personale, contratti e commesse) si appoggia sul CRM, che gestisce l’ambito della formazione (incontri, informazioni sui genitori, docenti, aule…). È alta la complessità, in quanto si deve ricordare che ogni interlocutore di Cometa: “È un mondo a sè, con interessi diversi e diversificati per utenti, enti pubblici, donatori, famiglie d'origine dei bambini in affido".

L'uso delle soluzioni è articolato, in quanto esse raccolgono circa 15.000 contatti, e rispondono alla richiesta iniziale del direttore generale di poter avere un'unica anagrafica composta dalle informazioni che entrano nei singoli processi. Si pensi anche solo alle informazioni di base, relative alla comunicazione istituzionale, da sempre gestita in cartaceo. Oggi, tutte le informazioni sono inserite nel CRM, che viene aggiornato in modo che alla giusta persona venga inviato il giusto messaggio via e-mail (newsletter, campagna raccolta fondi…). Questo permette a Cometa di risultare, anche all’esterno, una realtà efficiente e attenta.

I benefici

Microsoft Dynamics CRM è lo strumento che sostiene tutte le attività svolte in Cometa. "Il nostro agire – spiega Alessandro Mele - si fonda sulla relazione, così come l'educazione; ecco perché una soluzione di Customer Relationship Management è così importante". Le informazioni anagrafiche relative ai 15.000 contatti, inserite nel CRM, danno vita ai processi, che sono numerosi e articolati.
Il CRM gestisce l'iscrizione a scuola (si pensi a centinaia di allievi, con percorsi personalizzati), l'anagrafe dei ragazzi, i corsi della scuola e gli annessi processi amministrativi e gestionali.

In merito ai tirocini (ricordiamo che i ragazzi usufruiscono dell’alternanza scuola-lavoro che avviene in collaborazione con 400 aziende), il CRM genera i documenti in formato Word (che riguardano valutazioni, statistiche, monitoraggio), gestisce il placement dei ragazzi e favorisce il monitoraggio del lavoro presso le aziende con scadenze per i controlli a 6 mesi e a 1 anno.

Sempre con il CRM si gestisce la selezione dei volontari (e gli annessi obblighi relativi alle pratiche assicurative); il processo di affido e la programmazione degli incontri protetti tra ragazzi e genitori naturali; le donazioni (gestione del processo, ricevute, ringraziamenti); le visite e le numerosissime cene (in modo che sia possibile tenere traccia di chi giunge e quando). Queste ultime informazioni sono per esempio rese disponibili in Microsoft Outlook in modo che il direttore generale possa sempre sapere, anche in mobilità, chi è in visita.
I percorsi di carriera degli studenti vengono monitorati e mappati dal CRM, cosicché le informazioni possano essere certificate, ove richiesto, per conto della Regione Lombardia.

In una parola, Microsoft Dynamics CRM ha: "Garantito la continuità dei processi; reso accessibili le informazioni; migliorato la gestione del singolo dato, oggi unico e certo, non più sovrapposto; permesso un'interrogazione puntuale delle informazioni. Ha infine reso tracciabili i processi. In questo modo Cometa è diventata una realtà che, anche nella percezione esterna, ha iniziato a coordinare le informazioni in maniera professionale", commenta Mele.

I benefici appena descritti, tangibili e quantificabili, hanno impresso una svolta alla gestione delle informazioni in Cometa, che alla sua intrinseca complessità, data dalla numerosità delle attività e dei servizi svolti, ha aggiunto semplicità, chiarezza e coordinazione delle informazioni.

"Il fatto che in Cometa non fosse presente, per natura, una cultura aziendale, non significava che non avessimo compreso la necessità di migliorare la gestione delle nostre informazioni. Il partner Microsys, in questo senso, ci ha proprio preso per mano rendendo il sistema conforme a quanto ci serviva sapere e conoscere. Con organizzazione e gestione efficienti, ogni altra attività segue con più semplicità", commenta il direttore generale Alessandro Mele.


This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY.
Customer Size: NA
Industry: Education
Country or Region: Italy
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0
  • Microsoft Dynamics NAV 2009