Correos de Chile: Inyectando tecnología de punta a sus procesos

Nuestro objetivo es generar soluciones cada vez más profundas, que satisfagan las cambiantes y crecientes necesidades del actual y futuro consumidor, por lo que este cambio era imprescindible para nosotros.
CorreosChile, empresa líder del mercado nacional en el envío de correspondencia y paquetería, maneja anualmente un tráfico de más de 300 millones de cartas y 4 millones de paquetes, por lo que a nivel corporativo posee uno de los portales más visitados del país pero, contrario a lo esperado, muy poco administrable.
Para solucionar ese y otros problemas, decidieron implementar Microsoft SharePoint 2010 For Internet Sites; tanto como plataforma (portal web de CorreosChile) como herramienta (Intranet).
“El proyecto era reemplazar el antiguo sitio que tenía la empresa -muy poco administrable- por una solución mucho más completa, que le permitiera a los usuarios interactuar de forma más sencilla con la plataforma. A diferencia de otras empresas, CorreosChile es muy masiva, tienen millones de clientes, por lo que necesitaban una plataforma que estuviera bien construida desde el punto de vista de la usabilidad y la arquitectura de la información, en que los usuarios encontraran lo que necesitaban, por lo que tenía que tener un diseño muy eficiente para la interacción con el usuario”, señala Iván Colodro, Socio en La Fábrica Imaginaria, agencia encargada del marketing digital de CorreosChile y quienes estuvieron a cargo del desarrollo de la solución.
Actualmente, CorreosChile se encuentra en un proceso de cambio, pasando de ser una compañía muy tradicional a una mucho más moderna, que tendrá la mayoría de sus servicios sobre su plataforma digital. Como parte de este proceso, pronto lanzarán una serie de productos digitales por lo que necesitaban una solución robusta, como SharePoint, que les permitiera continuar avanzando.

Una nueva imagen
“Siempre dijimos que la solución de internet e intranet que teníamos hasta hace poco era muy compleja y poco robusta, no nos daba flexibilidad y, en términos de imagen, teníamos que trabajar demasiado si queríamos hacer pequeñas cosas que mostraran que somos una empresa moderna”, señala Christian Cares, Jefe de Soporte e Infraestructura Tecnológica de CorreosChile.
Un cambio que querían realizar desde hace bastante tiempo. “Necesitábamos migrar de una página web antigua, pesada, dura, muy llena de contenido y con muchas secciones, a una plataforma mucho más ágil, flexible, que además pudiera ser auto-administrada por Correos. Que pudiera avanzar con los desarrollos que hiciéramos nosotros y que, al mismo tiempo, permitiera un look and feel acorde a los tiempos y tendencias de las nuevas web. Fundamentalmente, que no fuera solo un canal de información, sino un sitio de auto-atención y que pronto se convierta en un punto de venta más de CorreosChile”, explica Lorena Bravo del Solar, Jefe de Marketing en CorreosChile.
Un nuevo portal con el que la empresa experta en envíos busca mostrar lo moderna que es. “No es solamente una declaración, es mucho más, toda la organización está enfocada en levantar nuevos negocios y empezar a mirarse de otra manera, operar y atender a los clientes de otra forma. Queremos hacer las cosas de manera distinta, por eso creamos áreas de innovación y estamos estudiando nuevas oportunidades de negocios ligados a la tecnología y al desarrollo tecnológico, lo que hace de esta nueva web un hito importante en este camino que estamos construyendo”, afirma Lorena.
Para su desarrollo, la implementación de la plataforma se dividió en dos fases, la primera orientada a la imagen de la empresa, en que los clientes han encontrado una página más bonita, muy funcional, fácil de usar y bastante más intuitiva; y la segunda, enfocada hacia las funcionalidades del portal.
“Dentro del proceso de cambio que CorreosChile buscaba realizar, SharePoint 2010 for Internet Sites cumplía con todos los requerimientos de la empresa, tanto en administración de contenido como en procesos de negocio. Es una solución de fácil acceso para las personas, que simplifica la búsqueda e intercambio de información y documentos, permite una mejor organización dentro de la empresa, disminuye costos, optimiza las comunicaciones y aumenta la productividad, lo que la convertía en la solución ideal para este caso”, afirma Gerardo Fernández, Gerente Comercial Clientes Corporativos de Microsoft Chile.

Un proyecto con objetivos de negocios
Otro desafío del proyecto fue el tiempo. “Fue increíble, nos dieron un tiempo muy breve y nunca había sucedido, por lo menos en mi experiencia, que en la medida en que íbamos reportando avances nos iban acortando aún más los tiempos. Nos decían 6 meses imposible, en ese tiempo una empresa puede quebrar, necesitamos tener una web en tres meses y lo hicimos en tiempo récord”, comenta Lorena.
“Logramos tenerlo en tres meses porque fue una implementación compartida. Por el lado de mi equipo, que es tecnología, trabajamos muy de la mano con Microsoft y después nos presentamos los cuatro: funcionales, desarrollo, Microsoft y tecnología, para mejorar la utilización de la plataforma”, añade Christian Cares.
Pero lo que realmente diferenció a este proyecto, es que estuvo liderado por el área comercial más que por el área de tecnología, alineando el proyecto con los objetivos de negocio de la compañía, lo que permitiría obtener mejores resultados desde el punto de vista comercial. “Ha funcionado muy bien en la atención al cliente ya que ha permitido descongestionar el call center y contactos por mail porque la gente encuentra lo que necesita más fácilmente en la página web, algo importante en este proyecto”, afirma Iván.

Mirando hacia el futuro
“Somos líderes en el mercado chileno, tanto por infraestructura como en tecnología y cobertura. Pero, además, contamos con el compromiso y la ardua labor de todo el equipo humano de Correos. Nuestro objetivo es generar soluciones cada vez más profundas, que satisfagan las cambiantes y crecientes necesidades del actual y futuro consumidor, por lo que este cambio era imprescindible para nosotros”, asegura Salustio Prieto, gerente comercial de CorreosChile.
Ahora se preparan para la segunda fase del proyecto, donde se llevarán a cabo los cambios más significativos en cuanto a funcionalidad y auto-atención. En esta nueva plataforma los clientes tendrán su propio espacio -algo similar a ´Mi Cuenta´-, donde podrán revisar las transacciones que han realizado. Además, contarán con una nueva y amplia oferta de productos y servicios, como parte de los proyectos de innovación de la empresa; colocando a CorreosChile al nivel de los países desarrollados en cuanto al manejo de sus correspondencias y, en un futuro cercano, no será necesario llamar para pedir un retiro o ir a una sucursal para hacer un envío, sino que los clientes podrán operar a través de la web.
En cuanto a intranet, que hoy tiene un universo de 2.500 usuarios de los cuales sólo el 10% ingresa cada mes al sitio interno, el desafío para este 2012 es que, con Microsoft SharePoint 2010 For Internet Sites -como herramienta-, puedan tener los contenidos suficientes para operar y continuar creciendo; puedan armar mini-sitios por Gerencia, hasta llegar al nivel de departamentos, que permitan una mejor gestión documental; y, eventualmente, lograr el autoservicio del usuario.
En este sentido, al realizar los procesos de forma digital y centralizada, se guarda un respaldo de todos los documentos emitidos, permitiendo reducir así tanto gastos en papel (importante para la RSE de la empresa) como tiempos de tramitación en permisos de días libres, cargar licencias médicas u obtener liquidaciones de sueldo, certificados de antigüedad y otros documentos. Pero, sin duda, una de las ventajas más destacadas es la movilidad que entrega, al permitir ingresar a intranet a través de la página web. Un proyecto que aún tiene mucho por delante pero que, sin dudas, avanza a pasos agigantados.


CorreoChile

Resumen

  • País: Chile
  • Industria: Estatal
Perfil de la empresa

  • Empresa autónoma del Estado, líder del mercado nacional en el envío de correspondencia y paquetería. Anualmente maneja un tráfico de más de 300 millones de cartas y 4 millones de paquetes, cubriendo el 100% del territorio nacional. Además, se ha incorporado exitosamente a nivel internacional, globalizando sus procesos y estándares de calidad y permitiendo envíos a todo el mundo de forma segura y rápida.
Software y Servicio

  • Microsoft SharePoint 2010 For Internet Sites.

Casos de éxito