Nextel regresa a la plataforma de Comunicaciones Unificadas de Microsoft

“Las llamadas, la presencia con el chat y el poder compartir documentos, nos han facilitado un montón trabajar en remoto, sobre todo porque tenemos harto movimiento hacia el extranjero.”
En Nextel, importante empresa de comunicaciones perteneciente a NII Holdings, quisieron probar Google Apps, migrando algunas de sus cuentas a esa plataforma, pero pronto se dieron cuenta de que ésta no cumplía con las necesidades de la compañía.
Buscando mejorar la productividad y comunicación interna y externa de la empresa, Nextel requería de una plataforma de correo electrónico más robusta en seguridad, control y disponibilidad, que les permitiera acceder a videoconferencias y colaborar con los usuarios dentro y fuera de la compañía. La solución fue la plataforma de Comunicaciones Unificadas de Microsoft, con Exchange y Lync.
Migración y winback
Hasta hace algún tiempo Nextel contaba con la suite de Microsoft Office casi completa, incluyendo SharePoint, Lync y la plataforma de correo Microsoft Exchange de forma local para sus oficinas en Chile. Animados por sus jefes corporativos, NII Holdings, con el fin de lograr una versión unificada para todos los países en que opera la empresa y conseguir, además, algunos servicios en común que en ese minuto no tenían –como agenda y chat-, decidieron probar la plataforma Google Apps.
Para ello, migraron 150 cuentas pertenecientes a usuarios TI (que pueden aguantar más problemas, son más autónomos para resolverlos y más críticos respecto a las plataformas), personal de redes e ingeniería (que son más técnicos) y friendly users de distintas áreas de la compañía, para que probaran la plataforma durante tres meses y luego entregaran el feedback.
“Algunos duraron un par de semanas, otros llegamos a los tres meses. La valoración fue que el cambio, si bien funcionaba, no aportaba más de lo que teníamos antes”, señala Pablo Verdugo, gerente de Tecnología y Operaciones TI en Nextel.
A eso se sumaron otros problemas. “Cuando migramos de plataforma se nos empezó a desarmar todo. Los sitios que ya estaban armados en SharePoint, con la gente funcionando, había que migrarlos a Google Sites, que no tenía las mismas prestaciones ni capacidades; en Lync, que teníamos todas las posibilidades para marcar presencia, agendar reuniones en común, chatear, hacer videoconferencias y compartir escritorios múltiples, se nos reducía bastante con Google Hangout; y desde el punto de vista de la interfaz, nuestra gente está habituada a Outlook con su agenda compartida y ese tipo de cosas. Saltar a una interfaz que tenía Chrome, que tenía problemas con el manejo offline del correo y con la cual perdíamos funcionalidades que hoy la gente ya estaba usando, era traumático para la compañía”, afirma Pablo Verdugo.
Además, como Nextel estaba pasando por otros cambios, no quería migrar al resto de la compañía a una herramienta menos amigable para los usuarios. “Finalmente, decidimos mantener y seguir evolucionando nuestra plataforma con Microsoft y no migrar al resto de los usuarios a la plataforma de Google. Regresamos, como hijo pródigo, a Microsoft”, explica Verdugo.
Comunicaciones Unificadas
“La plataforma de Comunicaciones Unificadas de Microsoft, propone una gestión simplificada, costes reducidos y empleados más organizados y eficaces. Con Microsoft Exchange Server y Microsoft Lync, no sólo se incrementa la productividad de los usuarios, sino que también permite que la empresa sea más eficaz, administrando con un solo sistema de correo electrónico, telefonía y conferencias”, afirma Mario Rojas Mackenzie, Office Product Manager en Microsoft.
Pablo Verdugo señala que hay equipos de trabajo en Nextel que son bastante dependientes de las herramientas de Microsoft. “SharePoint (plataforma de colaboración empresarial) lo tenemos súper difundido internamente, lo usan mucho para todo lo que es comunicación de procedimientos, planes y tarifas.
Además, la fuerza de ventas, que accede a estas plataformas desde distintos lugares de Santiago y regiones, siempre tiene la información actualizada. Sharepoint es crítico para la compañía, tanto para la comunicación de los empleados, de quien nos presta el servicio de ventas como terceros, como para los funcionarios de call center y atención en terreno. Además, a nivel interno, tenemos todo montado en SharePoint y sin eso la verdad es que estamos un poco ciegos, no tendríamos información de la compañía ni cómo va.”
Mientras que a Lync le han dado distintos usos. “Es mucho más simple tener a toda la gente de trabajo ahí, compartir con ellos el escritorio y hacer la solución más rápida. Además nos favorece porque Nextel tiene un edificio en Santiago Centro y otro en Las Condes entonces, cuando había que hacer reuniones, se gastaba mucho en transporte, en lugar de tener una sala o puestos de trabajo con la posibilidad de hacer videoconferencias. Ahora todos los notebook tienen cámara así que la alternativa de videoconferencia está y hay equipos de trabajo que la usan intensamente. En mi caso, también ocupo Lync para prestar soporte a la empresa en general y a la fuerza de venta en terreno, con quienes nos comunicamos por chat, tomamos control remoto de su máquina y solucionamos los problemas sin tener que acudir al sitio, lo que también ha mejorado el tiempo de respuesta y aumentado las ventas. Además, Lync nos ha ayudado con el tema del homeworking que la gente no tenía en el radar, pero cuando empezaron a usarlo les facilitó un montón la vida y ya no tiene vuelta atrás, cada vez son más los que trabajan a distancia”, añade.
Migrando a una versión superior
Una vez que Nextel decidió regresar a la plataforma de Microsoft, quiso focalizarse en el negocio y en los cambios internos de atención a clientes. Como no querían distraer a la gente con nuevas plataformas, decidieron migrar lo necesario y dejar el resto como estaba, pero potenciándolo.
Así, para mejorar la atención al cliente, instalaron en cada una de sus sucursales una versión de Lync personalizada para postventa. De forma que, si alguien quiere un nuevo teléfono y contrato lo puede hablar directamente con ellos, pero si tiene dudas sobre la factura, cobros o quiere cambiar su equipo o plan, basta con sentarse en uno de los PC y hablar por videoconferencia, a través de Lync, con un ejecutivo del call center.
Si bien Nextel ya está de regreso en la plataforma de Microsoft, aún queda trabajo por delante.
“La idea este año es continuar trabajando con Microsoft, hacer crecer un poco más la plataforma que tenemos y agregar algunas funcionalidades más de Lync, como realizar llamados telefónicos desde el mismo anexo, sin importar si la persona está dentro o fuera del país. Las llamadas, la presencia con el chat y el poder compartir documentos, nos han facilitado un montón trabajar en remoto, sobre todo porque tenemos harto movimiento hacia el extranjero”, añade.
De momento Nextel se encuentra seleccionando a un partner local de Microsoft para hacer la migración de Microsoft Exchange a una versión superior. “La migración viene en el segundo semestre y nuestra intención es hacer un update pronto, para no quedar muy atrás en las versiones. A futuro tendremos Windows 8, actualizaremos bases de datos y evaluaremos la posibilidad de subir a la nube con Microsoft Office365”, concluye Verdugo.
Casos de éxito
  • Institución: Nextel.
  • País: Chile.
  • Sector: Empresa de comunicaciones.
  • Perfil del cliente
    Perteneciente a la matriz NII Holdings, Inc. (proveedor líder en comunicaciones móviles para clientes corporativos de América Latina), Nextel se ha convertido en una de las empresas de comunicación inalámbrica más grande del hemisferio occidental, con presencia en los mercados de EE.UU., México, Brasil, Argentina, Perú, El Salvador y Chile.
  • Software y Servicio
    Microsoft Unified Communications (Exchange y Lync)

Casos de éxito