Faire de Microsoft une entreprise connectée avec Yammer et SharePoint

Cet article sur le groupe responsable de la planification stratégique des TI pour les entreprises de Microsoft a été rédigé par le blogueur invité Chris Slemp, responsable des solutions et administrateur certifié Yammer. Chris travaille au sein de l'équipe de Microsoft responsable d'améliorer la découverte et le partage du contenu et des ressources humaines à l'échelle de Microsoft.
Si vous avez lu mon article de blogue d'avril 2012 sur la façon de socialiser Microsoft (voir partie 1 et partie 2), vous savez que je collabore avec mes collègues des TI pour connecter les employés de Microsoft, leurs perspectives et l'information. Nous avons constaté que les réseaux sociaux d'entreprise peuvent avoir un impact positif. Vous pouvez évidemment imaginer comment cette collaboration est devenue plus complexe à partir du 25 juin 2012. Je pense que cette publication sur Twitter le résume bien.
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Lorsque l'acquisition de Yammer par Microsoft a été annoncée, mon équipe et moi-même étions en train de tester SharePoint 2013. Je n'avais aucune idée que le mot « compliqué » me procurerait autant de sensations fortes; les défis qui se présentaient chaque semaine sont devenus une course contre la montre à laquelle je prenais plaisir à me livrer chaque jour.
L'acquisition de Yammer a influencé la façon dont notre service des TI envisage notre stratégie d'entreprise sociale et son exécution. Je vous présente dans cet article les mises à jour. Vous apprendrez également que nos apprentissages et notre expérience auprès de plus de 90 000 utilisateurs de Microsoft à l'échelle mondiale touchent directement les équipes qui développent les produits que chacun de nous utilise pour l'entreprise sociale.
La stratégie sociale de Microsoft
Le processus employé par le service des TI de Microsoft ne consiste pas simplement à reproduire les essais, le déploiement, l'exécution et la gestion des nouveaux produits. Nous sommes engagés dans la phase de visualisation du développement des produits pour influencer la conception et les cas d'utilisation. Lisez tous les détails relatifs à notre feuille de route et à notre vision des produits dans le blogue de l'équipe SharePoint [ici].
Grâce à nos expériences avec la fonctionnalité MY Sites, nous en avons appris beaucoup sur la façon dont les employés de Microsoft veulent se connecter. Nous avons observé que la plateforme sociale est en train de devenir un outil de communication au sein de l'entreprise, comme le courrier électronique et la messagerie instantanée. Les innovations se sont succédées à un rythme de plus en plus rapide au cours de la dernière décennie, et l'agilité est devenue un élément essentiel à la survie et à la prospérité de l'entreprise. Nous avons constaté que les conversations ouvertes et les connexions personnelles entraînent la productivité, l'agilité et l'engagement de l'équipe et des individus.
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Le service des TI de Microsoft collabore avec ses équipes de produits de manière à livrer aux utilisateurs de Microsoft les expériences de connexion qu'ils recherchent à l'aide de la plateforme connectée requise par les TI. En ce moment, Yammer et SharePoint présentent des fonctions similaires, comme le partage de fichiers, les notes d'équipe et les conversations, et les deux outils proposent une intégration de base avec les capacités Web Parts et Open Graph. Nous collaborons avec les équipes de produits pour démontrer l'importance de connexions plus rapprochées qui nécessiteront une gestion intégrée des documents et l'agrégation des nouvelles, en plus d'une identité unifiée.
Scénarios
Vous vous demandez peut-être : « Comment et pourquoi les employés de Microsoft utilisent les plateformes sociales au sein de l'entreprise? Est-ce que les courriels, Lync et le partage des fichiers par SharePoint ne répondent pas à leurs besoins? »
Lorsque nous avons analysé l'emploi des plateformes sociales au sein de l'entreprise et la manière dont les employés de Yammer collaboraient, nous avons comparé nos notes avec celles des équipes de produits et d'autres personnes de l'industrie, et nous avons vu différents scénarios se dessiner. Ainsi, nous avons défini quatre scénarios qui nous permettraient, à nous et à d'autres sociétés, de tirer profit des réseaux sociaux d'entreprise. En voici un résumé.
L'accroissement de l'engagement des employés. Les outils de collaboration sociale, comme les microblogues, les wikis et le partage de vidéos, peuvent accélérer la formation des employés et seconder les cours et les conférences pour permettre aux employés de se familiariser rapidement avec les sujets qu'ils doivent maîtriser. L'apprentissage a toujours été un phénomène social, puisque l'interaction en temps réel des apprentis constitue l'un des points clés les plus importants, mais alors que nous assimilons l'expérience de Yammer, cette interaction démontre un impact à plus long terme, bien après l'événement.
Comment atteint-on cet objectif? Nous avons plusieurs communautés d'intérêts sur Yammer, que ce soit des groupes s'intéressant à l'informatique sociale ou des groupes axés sur les produits comme Windows Phone. Nous avons constaté que Yammer sert de forum qui permet aux employés de « travailler à voix haute » et de trouver d'autres personnes intéressées aux mêmes sujets.
Nous employons également de plus en plus Yammer en arrière-plan pour les événements d'équipe, en plus des rencontres de l'entreprise. Qu'il s'agisse d'une équipe de vente qui utilise Yammer pour une conférence sur les bénéfices d'un concurrent, ou d'employés qui participent à distance à une réunion de service, ce qui était jusqu'alors des événements sous la forme d'une communication à sens unique devient désormais une interaction entre plusieurs personnes, ce qui engendre des conversations bien plus enrichissantes.
Améliorer la collaboration de l'équipe. Microsoft possède des bureaux dans plus de 100 pays et des centres de recherche et développement à l'échelle mondiale. Non seulement avons-nous des groupes de produits qui doivent être productifs les uns envers les autres, mais nous avons également des responsables qui gèrent les équipes dispersées à l'échelle mondiale. Ces équipes doivent collaborer au-delà des communications par courriel.
Ce que nous leur fournissons en combinant SharePoint Online et Yammer est un ensemble d'options qui varient légèrement en matière de complexité selon leurs besoins. Si ces équipes travaillent principalement sur leurs propres livrables et qu'elles doivent les partager, avec quelques personnes seulement ou à plus grande échelle, nous les encourageons à envisager le partage comme une nouvelle option d'enregistrement et à stocker leurs documents dans SkyDrive Pro, une nouvelle fonctionnalité de SharePoint 2013. Depuis son lancement public en octobre 2012, nous avons constaté une augmentation de l'usage de SkyDrive Pro, qui se chiffre aujourd'hui à plus de 95 000 sites personnels.
EPASCtools Les employés qui doivent collaborer ont désormais deux options : un site SharePoint Online (sur plus de 18 000 sites à l'heure actuelle) ou un groupe Yammer. Les équipes qui utilisent principalement les fonctions de gestion des documents favorisent les sites SharePoint, alors que les équipes axées sur les conversations tendent à utiliser les groupes Yammer. De plus en plus, nous fournissons des options pour intégrer les flux de Yammer dans les sites SharePoint pour les équipes qui veulent un mélange des deux.
Lorsque nous présentons ces deux solutions à nos employés, il est utile d'expliquer que les technologies mieux établies ne sont pas éclipsées, mais qu'elles peuvent être ciblées pour les scénarios qui sont plus optimisés selon le média. Par exemple, le schéma de droite illustre que le courriel est le meilleur moyen pour rejoindre un petit auditoire, alors que les flux de nouvelles visent un auditoire plus important.
Développer une organisation connectée. Au cours d'une journée normale, un employé de Microsoft reçoit une centaine de courriels. La plupart de ces courriels seraient plus utiles à l'entreprise s'ils étaient accessibles, consultables et mis à la disposition d'un groupe plus large. Nous voyons quotidiennement environ 3 000 nouvelles publications publiques sur notre réseau Yammer. Ces publications sont accessibles, consultables et à la disposition de l'ensemble de l'entreprise, ce qui accroît notre base de connaissances.
Par exemple, nous avons à l'extérieur des sièges sociaux des dizaines de milliers d'employés qui se battent pour répondre au besoin des entreprises. Des groupes se sont formés sur Yammer pour certains secteurs concurrentiels, et les membres de ces groupes trouvent qu'il est bien plus rapide et efficace de chercher des réponses au sein ces groupes que de faire appel à leurs anciennes stratégies, et que cela est également plus facile et plus accessible.
Dans d'autres cas, nous avons constaté que les sites communautaires de SharePoint Online répondent mieux aux besoins de l'équipe que Yammer. Les meilleurs exemples sont les communautés de soutien avec modérateur. Lorsque la réputation, la modération ou l'expertise des réponses sont essentielles, comme dans le cas des communautés des ressources humaines ou des communautés juridiques, nous avons constaté que les sites SharePoint Online sont plus efficaces. Les équipes peuvent par exemple limiter l'accès aux communautés aux employés à temps plein et promouvoir certaines questions et réponses dans les FAQ.
Améliorer l'agilité de l'entreprise. Tony Scott, responsable des TI, a présenté la mission du service des TI de Microsoft : faire de Microsoft une entreprise en temps réel en simplifiant les processus d'entreprise. Les réseaux sociaux d'entreprise joueront un rôle, mais seulement s'ils permettent aux employés d'apprendre plus vite, de prendre de meilleures décisions plus rapidement et de fournir des solutions à nos clients et partenaires plus rapidement.
Nous accomplissons trois choses dans ce sens.
  • Premièrement, nous encourageons les employés mobiles à utiliser l'application Yammer pour Windows Phone 8 afin qu'ils puissent vérifier leur flux de nouvelles, puis consulter leurs groupes et interagir avec eux d'un simple glissement de doigt.
  • Deuxièmement, nous mettons en place des réseaux Yammer externes pour que les employés puissent collaborer avec des personnes en dehors du réseau Yammer de Microsoft. Microsoft parraine un certain nombre de ces réseaux dans le but de collaborer avec les clients et les partenaires.
  • Troisièmement, nous prévoyons d'activer le partage externe par SharePoint Online, en visant avant tout les équipes de projets dont les besoins en gestion de documents sont importants. Notre objectif est d'équilibrer la collaboration et le contrôle des TI, ce que SharePoint Online fait pour nous. Cette solution aide à réduire le risque de voir des employés publier de l'information et du contenu à fort ou moyen impact pour l'entreprise sur des sites grand public comme SkyDrive et DropBox.
La valeur ajoutée pour l'entreprise
Maintenant que vous comprenez les scénarios d'utilisation au sein de Microsoft, parlons de la valeur ajoutée pour notre entreprise. Comme je l'ai déjà expliqué dans le blogue de l'année dernière, l'analyse de rentabilisation de notre première incursion dans les réseaux sociaux d'entreprise visait à déterminer le coût total de propriété, à accélérer les résultats pour l'entreprise et à améliorer l'engagement des employés. Après le passage de MY (v. 1 de notre stratégie sociale interne) à Yammer et SharePoint, nous avons constaté une croissance et un engagement continus.
Autant au sein qu'à l'extérieur de l'entreprise, nous avons vu que la collaboration sociale peut accroître l'engagement des employés et connecter ces derniers au sein de l'organisation. Une étude de Gallup Consulting [consultez le rapport de 2008 ici] a démontré que les organisations qui encouragent la collaboration des employés connaissent une hausse de 18 % de la productivité, une hausse de 16 % de la profitabilité et une réduction de 51 % du roulement du personnel par rapport aux entreprises qui n'encouragent pas la collaboration des employés. Le McKinsey Global Institute a conclu qu'en « intégrant les technologies sociales, les entreprises ont la possibilité d'augmenter de 20 à 25 % la productivité des employés en interaction, à savoir les employés qui ont des compétences spécialisées, dont les directeurs et les professionnels. » [consultez l'étude de 2012 ici].
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En plus de tenir compte des commentaires de l'industrie, nous évaluons nos scénarios d'utilisation afin de déterminer la valeur ajoutée initiale des résultats pour l'entreprise : le coût total de propriété, un travail fait plus rapidement et l'engagement des employés. Nous croyons que nous pouvons retirer plus que ces trois éléments. Nous analysons également les facteurs à valeur ajoutée associés à nos principaux processus d'entreprise. Comment les réseaux sociaux d'entreprise peuvent-ils favoriser les processus de développement des produits entre des équipes réparties dans des bâtiments et des pays différents, et dont la langue maternelle est différente? Alors que nos équipes de produits développent des appareils et des services qui permettent aux clients d'intégrer leur vie personnelle et leur vie professionnelle, les réseaux sociaux d'entreprise peuvent-ils favoriser des solutions de meilleure qualité ou simplifier le processus de concrétisation des idées?
Je terminerai en vous racontant notre dernière réunion d'entreprise organisée à l'interne, à Seattle. Nous avons utilisé cet événement pour évaluer si notre réseau Yammer serait réellement en mesure de mieux connecter les employés de Microsoft à l'échelle mondiale. Je ne surprendrai personne en disant que cet essai a été un succès. Nous avons constaté une croissance de 300 % du nombre d'employés qui ont rejoint le réseau Yammer, qui ont publié des messages et qui ont utilisé l'application mobile tout au long de cette journée. Plus de 9 000 publications ont été écrites par 2 700 personnes au cours de l'événement de six heures. Cet événement a facilité le lancement des groupes Yammer ainsi que la collaboration sur le réseau. Nous possédons désormais 94 000 comptes Yammer et chaque semaine, une moyenne de 17 000 utilisateurs publie près de 25 000 messages. En définitive, cette rencontre a été l'une des mieux cotées de l'histoire de l'entreprise. Voilà une belle réussite pour l'entreprise qui nous permet d'entrevoir ce que nous réserve l'avenir.