Des outils sociaux innovants pour une meilleure collaboration au sein de l'entreprise

Adam Pisoni, directeur général de Yammer chez Microsoft.
Dans une entreprise, tout le monde, du directeur général au réceptionniste, détient des informations précieuses, explique Adam Pisoni, directeur général de Yammer chez Microsoft. Le défi auquel les entreprises sont confrontées consiste à exploiter ces informations en dépit des différences géographiques, organisationnelles et salariales. Si le travail à effectuer voit sa nature évoluer et se globalise de plus en plus, les interactions quotidiennes impliquent généralement toujours les mêmes personnes, ce qui explique que les informations restent confinées dans différents coins de l'entreprise.
Une nouvelle étude publiée aujourd'hui indique que les employés, quel que soit leur niveau hiérarchique, pensent avoir trouvé la solution à ce problème : les technologies sociales.
Selon Adam Pisoni, « la collaboration sociale, qui était auparavant un outil "pratique", est aujourd'hui devenue indispensable sur le lieu de travail. Toutes les entreprises étant confrontées à des changements leur imposant des cadences toujours plus soutenues, elles doivent faire usage des compétences et des connaissances de leurs employés, alors que les technologies qu'elles possèdent ne le leur permettent pas. À l'instar du courrier électronique, qui a permis l'accélération des activités dans les années 90, les outils de collaboration sociale accélèrent les flux de connaissances et d'informations au sein des structures et entre entreprises. »
Les outils de collaboration sociale appliquent les principes des réseaux sociaux à l'entreprise et permettent aux employés de partager plus facilement leurs fichiers et leurs informations avec leurs collègues, ainsi que de travailler en équipe avec des personnes d'autres services et emplacements géographiques. Contrairement aux services grand public tels que Facebook, ils constituent des espaces de travail communs mais privés permettant aux employés de partager tant au sein de leur entreprise que vers l'extérieur.
Les employés sont désireux d'appliquer au bureau les méthodes de communication sociale qu'ils jugent efficaces dans leur vie privée. Plus de 40 % des travailleurs interrogés estiment que la collaboration sur leur lieu de travail est insuffisante et que les outils sociaux améliorent le travail d'équipe. Un tiers des participants à l'enquête se disent même prêts à dépenser leur propre argent pour acheter des outils sociaux.
Pour quelle raison ? La nature du travail évolue, explique Pisoni. D'une part, il est de plus en plus effectué en équipes virtuelles et par des travailleurs utilisant des appareils mobiles. D'autre part, il a tendance à devenir de moins en moins routinier, ce qui signifie que nous consacrons de plus en plus de temps à des activités qui ne correspondent pas à nos processus habituels. Gartner va même jusqu'à prédire que d'ici 2015, 40 % du travail des entreprises, voir davantage, sera « non routinier », contre 25 % en 2010.
Cette évolution de la nature du travail nous oblige à adopter de nouveaux types d'outils qui facilitent la communication, le partage et l'organisation entre sites, équipes et appareils différents. Le travail devenant moins routinier, les employés doivent pouvoir accéder plus aisément aux connaissances, aux informations et aux idées issues de l'ensemble de l'entreprise, afin de pouvoir prendre rapidement des décisions informées.
« Les employés essaient d'être efficace dans un univers où les règles et les logiciels qui leur sont imposés conviennent de moins en moins aux défis qu'ils doivent relever au quotidien », déclare-t-il. « Ils savent que pour réussir dans ce monde en constante évolution, ils doivent adopter de nouvelles méthodes de travail plus collaboratives et plus sociales. C'est en décloisonnant les connaissances et les informations dont disposent déjà nos entreprises que nous rendront nos employés plus efficaces et davantage impliqués dans leur travail. »
Ce n'est pas un hasard si les réseaux sociaux eux-mêmes sont à la source des nouveaux défis que la collaboration sociale en entreprise permet de résoudre, ajoute-t-il. Les services tels que Facebook, Twitter et Yelp relient les clients entre eux et font évoluer leurs attentes très rapidement car ils apprennent les uns des autres.
Il n'est, dès lors, guère surprenant que la collaboration sociale ait la capacité d'aider les entreprises à repenser la manière dont elles partagent, apprennent et s'organisent en interne afin de pouvoir se montrer plus réactives à l'évolution rapide des attentes de leurs clients.
Tensions sur le lieu de travail
Il existe pourtant un décalage au sein des entreprises. Si les employés sont extrêmement enthousiastes vis-à-vis de la collaboration sociale et la considère comme un outil pouvant accroître leur productivité, certains dirigeants et services IT s'en méfient encore, explique Adam Pisoni. Paradoxalement, certaines entreprises craignent que la collaboration sociale ne réduise la productivité alors qu'il s'agit précisément des outils que les employés réclament pour accroître leur productivité.
Ce qui explique pourquoi plus d'un tiers des travailleurs interrogés trouvent que leur société sous-estime les avantages des technologies de collaboration sociale. Près de la moitié déclarent que leur entreprise voient, de manière générale, ces outils d'un mauvais œil.
Les entraves à l'adoption des outils de collaboration sociale vont au-delà de l'aspect technique, affirme Adam Pisoni ; cette démarche nécessite également un changement culturel. En effet, la collaboration sociale n'est pas qu'une technologie supplémentaire : il s'agit d'une évolution qui ouvre la porte à de nouvelles méthodes de travail.
Il admet que certaines entreprises ont rencontré des problèmes avec la démarche « Entreprise 2.0 ». « Il ne suffit pas de fournir les outils pour qu'une métamorphose culturelle puisse s'opérer. Il s'agit d'un voyage, d'une réinvention qui nécessite une stratégie ainsi que l'engagement et le soutien de la direction. »
Pour que la collaboration sociale soit efficace, il faut les bons outils, mais également une stratégie adaptée aux objectifs commerciaux, aux défis et à la culture de l'entreprise.
M. Pisoni estime que pour être efficaces, les outils de collaboration sociale en entreprise ne peuvent être une fin en soi ; ils doivent être intégrés aux applications que les employés utilisent au quotidien dans le but de mettre en relation les individus, les informations et les données, ceci afin d'accroître l'efficacité, les performances et la réactivité de tous les intervenants.
Adam Pisoni a énuméré quelques-uns des principes fondamentaux d'une stratégie de collaboration sociale efficace. Premièrement, l'entreprise doit évaluer ses priorités, ses défis et sa culture ; elle doit également aligner sa vision de la collaboration sociale sur ces différents paramètres. Il est important que la direction soutienne l'utilisation des outils, mais l'expérience montre qu'il est contre-productif de vouloir les imposer. Pour fonctionner, ces outils doivent être adoptés par les employés ; par ailleurs, le rôle de la direction consiste à les valider et à s'engager à apprendre et à s'adapter en fonction de l'expérience acquise.
Les programmes couronnés de succès sont généralement ceux qui ont commencé par de petites équipes devant résoudre des problèmes spécifiques avec des résultats quantifiables (par exemple, augmenter le chiffre d'affaires, réduire les coûts, etc.). Lorsque ces projets pilotes ont pu mettre en avant la plus-value des outils de collaboration sociale, il est plus simple de les faire adopter à plus grande échelle.
Il a également rappelé que la collaboration sociale est un train en marche pour tout le monde, y compris pour Microsoft. Il ajoute que Microsoft souhaite, avec le temps, intégrer la collaboration sociale à toutes les applications de votre entreprise. Des fonctionnalités de collaboration ont d'ores et déjà été proposées, essentiellement au sein d'outils tels qu'Office, Lync, Exchange et Dynamics CRM.
« Nous avons, plus que toute autre société, les moyens d'atteindre un maximum de travailleurs, car ils utilisent déjà les applications Microsoft. En apportant à ces outils une dimension sociale, nous allons permettre à ces employés de trouver de nouvelles méthodes de travail. »
La promesse de collaboration sociale (ou : comment réinventer le hamburger)
Appliquée correctement, la démarche Entreprise 2.0 génère une plus-value considérable via l'amélioration de la « connexion » entre les employés, de leur façon de partager les informations et de collaborer avec les différentes équipes, peu importe leur situation géographique, ainsi qu'au-delà des frontières organisationnelles, avec les clients, les vendeurs et les autres acteurs essentiels.
Prenons l'exemple de Red Robin. L'an dernier, cette chaîne de restaurants a installé Yammer dans son siège social et y a connecté 2500 de ses managers et employés. Lorsqu'elle a ajouté un nouveau hamburger à la carte, les managers ont utilisé le réseau social professionnel pour transmettre les commentaires des clients à la société en direct des restaurants. Comme l'explique Chris Laping, directeur des systèmes d'information de l'entreprise, cette démarche leur a permis d'affiner la recette en un mois à peine, soit un délai sans rapport avec celui normalement exigé pour ce type d'opération.
Plus récemment, Red Robin s'est mis à la recherche d'une méthode de formation plus efficace de sa main-d'œuvre, laquelle se compose majoritairement de travailleurs intérimaires, dont 87 % sont issus de la génération du l'an 2000.
« Ils n'ont pas l'habitude d'apprendre ni de communiquer par des biais analogiques », explique Chris Laping. « Nous avons dû les atteindre par les moyens qu'ils utilisent, c'est-à-dire la mobilité et les réseaux sociaux. »
L'entreprise a donc lancé, en plus de son nouveau programme de formation interactive, une initiative baptisée « Yummerversity », laquelle permet aux nouvelles recrues de poser leurs questions et de formuler leur opinion sur Yammer. Aussitôt qu'ils commencent à travailler, ceux-ci peuvent publier des vidéos relatives aux nouvelles pratiques qu'ils mettent en place, ce qui permet à la direction de les intégrer aux formations suivantes.
Selon Chris Laping, pour une société telle que Red Robin, dont les employés sont répartis aux quatre coins du pays, les réseaux sociaux apportent une énorme plus-value car ils lui permettent (ainsi qu'à d'autres membres de la direction) de communiquer avec le personnel de terrain et de tirer au quotidien des enseignements de leur expérience.
Outre ses fonctions de directeur des systèmes d'information, Chris Laping a pour tâche de mener à bien la transformation commerciale de Red Robin. Suite au développement de ses responsabilités d'il y a quelques années, il s'est rendu compte qu'il allait devoir communiquer avec tous les employés de l'entreprise pour parvenir à son objectif.
« Comment faire pour communiquer le plus rapidement possible ? La méthode ancestrale consistant à rédiger un mémo dans lequel vous expliquez votre idée puis à espérer que les employés vous emboîtent le pas ne fonctionne plus. L'interactivité doit désormais être mise à l'avant-plan ; voilà pourquoi j'ai immédiatement voulu que nous adoptions Yammer. Au final, je me rends compte que j'en ai besoin plus que quiconque car c'est à moi qu'incombent les initiatives d'innovation. »