CIO와 CMO: 과거 그 어느 때보다도 긴밀한 관계 유지

저는 지구촌 곳곳을 여행하며 수많은 CIO와 만나 대화하면서 다양한 모범 사례를 공유하고 새로운 것을 배웁니다. 제가 만난 CIO들은 최고마케팅책임자(CMO)와의 관계가 내포하고 있는 그 중요성이 변했다고 말합니다. 오늘날의 소비자는 회사에 실시간으로 액세스할 수 있기를 바랍니다. 그래서 제품과 서비스에 관해 충분한 대화를 나누고 이런 제품과 서비스에 주로 온라인으로 즉시 액세스하고 싶어합니다. 이처럼 "비즈니스의 디지털화"로 인해 조직 내 모든 수준에서 새로운 종속 관계가 생깁니다. CIO는 더 이상 조직의 인프라 깊숙한 곳에 숨겨진 존재가 아닙니다. 이사회에서도 CIO의 존재가 더 부각되었고 회사와 고객의 상호 작용 방식에서도 중요한 고려 사항이 되고 있습니다.
Microsoft U.S. CIO Summit에서, 저는 마이크로소프트의 CMO인 Chris Capossela와 함께 CIO와 CMO 사이에 새롭게 형성된 이 같은 종속 관계 중 한 가지에 대해 토론했습니다. 우리는 다른 회사와 업계에서도 반영되고 있듯이, 마이크로소프트에서도 IT와 마케팅 사이에 증가하고 있는 공동 작업과 종속성에 대한 이야기를 나누었습니다.
CIO와 CMO 간의 연계가 새로운 주제는 아닙니다. CIO와 CMO는 수년간 이 주제에 대해 생각해왔습니다. 사실, Forrester에서는 이 관계에 대해 토론하는 학회에 전념 한 바 있습니다. Forrester에서는 백 오피스 자동화와 정보를 중심으로 한 혁신을 추진했던 지난날과 구별하기 위해 당시를 '고객의 시대'라 불렀습니다. 저는 가치를 창출하여 고객을 유인하고 유지하는 것이 CIO, CMO 그리고 그들이 이끄는 팀 조직의 공동 유대라는 점에 동의합니다. 세계 곳곳의 CIO들과 토론하면서 이 개념에 대해 형세를 관망하는 이들이 많다는 사실도 잘 알고 있습니다. 하지만, 데이터와 장치의 폭발적 증가로 인해 이런 대화가 임원진 사이에서 더 많이 이루어질 수밖에 없을 것입니다.
회사가 마케팅 투자 수익을 최대한으로 끌어올리기 위해서는 마케팅팀이 IT 팀과 전략적 파트너가 될 필요가 있습니다. 회사 웹 사이트와 회사가 소유한 온라인 서비스가 디지털 마케팅 캠페인의 기초를 이루는 요즘, '자사 미디어'의 시대가 우리 앞으로 다가왔습니다. 이런 시대를 맞이하여 인프라와 응용 프로그램을 민첩하게 개발해야 할 뿐만 아니라, 영업 파이프라인에 대한 투자 수익률과 마케팅 효과를 보여주기 위한 분석 도구도 필요합니다. 이는 IT 조직 입장에서 마케팅 조직과 협력하여 함께 마케팅 효과를 창출할 수 있는 훌륭한 기회입니다.
소셜 미디어 및 네트워킹이 증가됨에 따라, 고객 및 파트너 만족도가 대세를 장악하는 중요한 요소로 부각되고 있습니다. 마케팅 팀에서 고객과 파트너에게 접근하고 그들의 요구에 귀 기울이기 위해 새로운 채널과 장치를 이용한 실험을 진행하는 동안, IT 팀은 마케팅 팀에게 고객 데이터 흐름을 지원하는 동시에 여러 시스템에 걸쳐 발생하는 위험을 줄일 필요가 있습니다. 고객은 소셜 미디어, 서비스 센터 등 다양한 채널을 통해 우리와 소통하고 싶어합니다. 마이크로소프트의 마케팅 팀에서는 가능한 실시간으로 피드백하길 원합니다. 이때 IT 조직이 온라인 고객 상호 작용을 뒷받침해야 하며, 여기서 얻은 고객 데이터를 비즈니스에 도움이 되는 유용한 정보와 인텔리전스로 바꿀 수 있어야 합니다. Microsoft.com에서 매달 약 35억 건의 다운로드가 이루어지는데, 마이크로소프트의 마케팅 조직에서는 표면상 단순한 사용자 환경이 전 세계 마이크로소프트가 서비스를 제공하는 모든 국가에서 빠르고 일관되게 제공되기를 원합니다. 이처럼 세계적 규모로 이루어지는 서비스에서는 모든 사용자 환경이 고객 충성도를 높이기에 손색이 없을 만큼 훌륭해야 합니다.
IT 조직은 파트너 및 간접 영업 채널과의 관계에서 더 높은 수준의 만족도를 실현하는 역할도 맡고 있습니다. 마이크로소프트에서는 이런 간접 채널이 매출의 상당 부분을 차지합니다. 마케팅 및 IT 조직은 함께 더 나은 가치를 창출하고 전달할 수 있습니다. 예를 들어, 리테일 채널을 살펴봅시다. 크리스마스 시즌에 마이크로소프트의 CMO인 Chris는 XBox, Kinect, Windows Phone, Office 등의 매출을 증대하기 위해 마이크로소프트 브랜드가 표시된 수천 개의 마케팅 자료로 300개의 다양한 웹 사이트에서 마케팅 활동을 펼치려 합니다. IT 조직 구성원인 우리는 파트너가 손쉽게 이런 마케팅 자료와 다양하게 투자된 자산을 활용하여 마이크로소프트 제품을 판매할 수 있도록 마케팅 조직의 활동 범위를 넓히는 데 도움을 주고 있습니다. 이런 노력이 이루어지는 동안, Chris는 마이크로소프트 자사 미디어에 마이크로소프트 가격과 파트너 가격을 표시하기 위해 채널 콘텐츠를 시스템에 동시 제공하기를 원합니다. 이 모든 것을 실현하려면, 디지털이 일상화된 소비자와 기업의 요구에 부응하도록 대기 시간이 짧은 고속의 비즈니스 프로세스가 기본적으로 필요합니다.
Tony Scott