마이크로소프트의 소셜화 - 두 번째

This is part 2 of a 2-part blog about Microsoft’s internal social enterprise initiative. See part 1 here
Microsoft의 자체 차세대 인트라넷을 위한 비즈니스 사례를 만든 다음, 우리는 직원들이 모두 사용할 수 있는 인트라넷을 구축해야 했습니다. 마치 영화 “꿈의 구장(Fields of Dreams)”의 케빈 코스트너가 된 기분이었습니다. 과연 그들이 올까요?
기업 특성에 맞게 소셜 환경을 구현하는 것이 어렵다는 사실은 잘 알고 있습니다. 예를 들어, Social Intranet Study[출처: Prescient Digital Media and IABC Research Foundation, 2011년 6월]를 보면 직원과 경영자 중에서 인트라넷 소셜 미디어에 ‘만족’ 이상의 점수를 매긴 사람은 얼마 되지 않았습니다. 사실, 상당수가 ‘불만족’ 또는 ‘매우 불만족’이라고 답변했습니다(총 31%).
하지만, Microsoft에서 근무하는 직원의 유형을 고려할 때, 많은 직원들이 기꺼이 소셜 도구를 사용할 것이며 소셜 도구에 대한 높은 기대치와 소신 있는 견해를 갖고 있음을 알았습니다. 또한 소셜 비즈니스 위원회를 통해 업계 동료들과 함께 작업하는 것이 모범 사례가 되고 기록을 비교할 수 있는 수단이 될 거라는 사실도 알게 되었습니다. 개인적으로 소셜 엔터프라이즈 전략을 구현해야 하는 사람이라면 비슷한 역할의 사람들로 구성된 커뮤니티를 찾아 가입할 것을 적극 권장합니다.
결국, 저희 팀의 성공의 비결은 다음과 같습니다. 간단한 통합 사용자 경험 + 관련자들의 영향력 = 소셜 환경 도입
이것은 단순히 기능을 더하는 것이 아니라 직원들의 업무 방식에 소셜 환경을 통합하는 목표를 실현하는 것입니다. IT 부서의 공통적인 문제점은 “멋지기 때문에” 또는 “모든 아이들이 사용하고 있으니까” 소셜 도구를 배포해달라고 요구 받는 데 있는 것 같습니다. IT 전문가들은 성공적인 배포 즉 도입을 원합니다.
간단한 사용자 경험 한 가지는 Microsoft의 SharePoint My Sites, 줄여서 “MY”의 형태에서 비롯되었습니다. 핵심적으로 도입한 것은 바로 통합이었습니다. MY는 소셜 활동의 허브로서 집계된 소셜 피드, 개인 프로필, 사용자 검색, 뉴스피드, 권장사항 등을 호스팅합니다. MY는 모든 앱과 작업 영역에 걸쳐 한 사람의 활동(코멘트, 기호, 공유, 팔로윙, 평가 점수)을 집계해 방문객과 손쉽게 공유하고 사용자 본인의 소셜 커뮤니티로 전달하는 접속 게이트웨이가 될 것입니다.
우리는 소비자 서비스와 유사하도록 모든 서비스를 사용자에게 맞춰서 지정하고 확장했습니다. MY는 페이스북/트위터와 동격이 되었고 유튜브와 같은 자체 동영상 서비스도 통합했습니다. 또한 영업 인력을 위해 위키피디아와 비슷하게 자체 공시 콘텐츠 공유 라이브러리까지 통합했습니다. 소셜 도구에 더 많은 사용 환경을 추가하여 사용률을 높이고 더 많은 인트라넷 사이트에 소셜 엔터프라이즈를 보급했습니다.
핵심 사항
문화적 변화. 각 기업마다 고유한 문화를 갖고 있는데, 이러한 문화가 소셜 엔터프라이즈 전략에 큰 영향을 미칩니다. Microsoft의 경우, 전자메일, 글로벌 관점, 데이터 기반 의사결정, 높은 생산성, 권한과 통제의 균형이 문화로 자리잡고 있습니다. 우리는 MY를 통해 문화적 요구 사항에 부응할 수 있었습니다. 예를 들면, 마이크로블로깅 기능은 투명한 대화 환경을 구현하긴 했으나 전자메일 알림을 이용해 전자메일 문화임을 확인해주었습니다. 뉴스피드는 질문에 대한 답변을 더욱 빠르고 효율적으로 얻을 수 있는 이점으로 전자메일의 대안으로 떠올랐습니다. 피드 게시물은 기본적으로 개인정보보호 문제를 해결해줄 옵트인(Opt-in)이었습니다. 전사적 소셜 정책은 직원들에게 회사가 자신들에게 무엇을 기대하는지 알려주었습니다.
분석. Microsoft는 데이터 중심의 문화를 갖고 있기 때문에 MY는 직원들이 누가 무엇을 말했는지 찾아낼 수 있어야 했습니다. 직원들은 무엇보다도 제품(예: 우리 회사 피드에 가장 자주 등장하는 제품은 Windows Phone 태그 #WP7임)에 대해 이야기합니다. 이벤트 도중 전사적 전략과 백채널 논의는 사용자수를 기준으로 합니다. 40만 건에 이르는 마이크로블로깅 게시물의 대표 표본을 분석한 결과, 작업 외적인 내용은 10% 미만이었습니다. 현재, 우리 마이크로블로그는 방문자가 매주 약 90,000명이며 MY의 평균 동시 사용자수는 2,500명에 이릅니다. 눈길을 끄는 게시물은 자연스럽게 내부 사용자들의 관심을 받게 되며, 이들이 마이크로블로그 데이터를 분석해 누구의 글에 답글이 있는지 그리고 어느 메시지가 가장 영향력이 있는지 등을 찾기 시작합니다. 이러한 사용자들이 마이크로블로그 채널을 수용하면서, 이 채널은 기업의 주요 통신 수단으로 자리잡게 되었고 직원들이 “볼 필요”가 있다는 것을 깨닫거나 뭔가 놓치지 않을까 걱정하게 되면서 사용률도 증가했습니다.
태그 설정 및 분류 전사적 연결을 위해 우리는 직원들이 서로 접속할 수 있는 적합한 조건과 수단을 안착시켜야 했습니다. 그리고 직원들이 손쉽게 태그를 설정하여 집계 검색, 찾기, 표시가 가능하도록 하기 위해서 SharePoint 관리 메타데이터 서비스를 고안했습니다. 예를 들어, 어떤 직원이 “Cloud Computing Village”라고 하는 영업 인력 포털에서 일련의 페이지에 가입하고자 할 경우, “가입” 링크를 클릭하면 그 직원의 프로필에 자동으로 해당 포털에 대한 태그가 입력됩니다. 이 사이트에서는 사용자가 제출하는 모든 문서에 자동으로 태그를 설정하기 때문에 직원들이 뉴스피드에서 그 사이트와 관련한 내용을 쉽게 알아볼 수 있습니다. 게시 사이트에서 이러한 통제된 분류법을 사용하는 것이 보통 마이크로블로깅에서 사용하는 “사람들에 의한 분류”라고 하는 비통제 방식보다 더욱 효과적이었습니다. 우리가 깨달은 사실은 “사람들에 의한 분류”에 의존하는 대형 공용 소셜 사이트 대신 소그룹을 다룰 때, 콘텐츠 양이 크게 줄어들어 다른 사람과 태그가 일치할 운에 의존하여 일치한 결과를 제공하는 상황을 피할 수 있다는 것입니다. MY의 마이크로블로깅 도구는 자유로운 형식의 유기적 대화에서 필요로 하기 때문에 아직 “사람들에 의한 분류” 방법을 사용하고 있는데, 마이크로블로깅은 보통 주제를 따르는 것이 아니라 사람과 사람이 사용하는 태그에 따릅니다.
검색. 이것은 사람들이 정보 검색 시 탐색 기법보다 훨씬 더 선호하는 방식입니다. 우리는 FAST 검색을 이용해 사용자를 검색한 다음 그 결과를 Microsoft 인트라넷 안에 있는 모든 기타 SharePoint 사이트로 전달합니다. 따라서 직원들은 자신의 프로필만 업데이트하면 서로를 신속히 찾을 수 있게 됩니다.
다시 찾아온 진실의 순간
저는 Microsoft의 2010 회사 모임에서 나누었던 이야기에 기반하여 이 블로그 글의 1부를 게시했습니다. 그 때 많은 사람들이 소셜 엔터프라이즈를 요구하고 있다는 사실을 명백히 알 수 있었습니다. MY를 사용자 지정하는 과정에서 담당팀은 항상 멋진 기능 대신 직원들의 사용 여부에 초점을 맞췄습니다. 이후의 회사 모임에서 이와 다른 이야기를 한다면 지금 우리는 올바른 궤도에 있는 것입니다. 2011년 회사 모임에서 그 결과를 공개할 수 있어 너무도 기뻤는데, 우리의 자체 마이크로블로그에서 직원 1,000명이 3,000건의 게시물을 올렸고, 이는 직전 일일 기록의 4배에 해당하는 수치였습니다. 게시물 중 40%는 우리가 배포한 Windows Phone 앱에 대한 것이었습니다. 하지만 더 중요한 사실은 정보의 공개 유출이 없었다는 점입니다.
저는 이제 소셜 엔터프라이즈 도구가 경쟁력 강화를 위해 매우 중요한 역할을 한다고 믿습니다. 이 소셜 도구를 직원들이 일상 업무 환경에 통합하면 직원들 간의 중요한 의사소통이 쉬워지고 계층 구조가 수평화되고 업무 속도가 향상될 뿐만 아니라 효율성과 민첩성이 대폭 향상될 것입니다.
소셜 플랫폼에 클라우드를 접목하는 것을 비롯해 회사 계획을 자세히 알고 싶다면 여기에 의견을 남겨주시거나 언제든지 문의하시기 바랍니다.
Chris Slemp