Naar een platte organisatie: sociale tools voor meer integratie

Adam Pisoni, algemeen directeur bij Yammer van Microsoft.
Iedereen in een organisatie, van de CEO tot de medewerkers van de postkamer, heeft waardevolle informatie, zegt Adam Pisoni, algemeen directeur bij Yammer van Microsoft. Bedrijven moeten die informatie alleen zien te achterhalen bij medewerkers, ongeacht hun locatie, afdeling of functie. Terwijl werkzaamheden steeds mondialer van aard worden, heeft men bij de dagelijkse interactie veelal met dezelfde mensen van doen. Informatie blijft op die manier vastzitten in de verschillende hoeken van een organisatie.
Volgens nieuw onderzoek dat vandaag is verschenen, hebben werknemers op alle niveaus de oplossing gevonden: sociale technologie.
“Sociale tools zijn niet meer zomaar een aardigheidje, maar worden langzamerhand onmisbaar op de werkplek”, zegt Pisoni. "Elk bedrijf heeft te maken met veranderingen die zich steeds sneller voltrekken. Ze ontkomen er daarom niet aan om de kennis van hun medewerkers op een betere manier te benutten dan met hun huidige technologie mogelijk is. Net zoals e-mail het werktempo heeft verhoogd in de jaren 90, zorgen sociale tools er nu voor dat kennis en informatie sneller worden uitgewisseld binnen en tussen organisaties.”
Zakelijke sociale tools passen de principes van sociale media toe in een werkomgeving. Ze maken het gemakkelijker om bestanden en informatie te delen met collega's en om als teams samen te werken tussen verschillende afdelingen en locaties. Anders dan consumentendiensten zoals Facebook bieden zakelijke sociale tools een afgeschermde, gedeelde werkruimte waarin medewerkers informatie kunnen delen binnen en buiten het bedrijf.
Werknemers willen maar al te graag dezelfde sociale communicatie op kantoor gaan gebruiken als in hun privéleven. Meer dan 40 procent van de ondervraagde werknemers heeft het idee dat er onvoldoende wordt samengewerkt in zijn of haar organisatie en dat sociale tools de samenwerking zouden kunnen verbeteren. Een derde geeft aan zelfs bereid te zijn om sociale tools uit eigen zak te betalen.
De reden? De manier waarop we werken verandert, zegt Pisoni. Werk wordt steeds vaker gedaan door virtuele teams. Medewerkers gebruiken ook steeds vaker mobiele apparaten. De hoeveelheid niet-routinewerk neemt bovendien toe, wat wil zeggen dat we meer tijd kwijt zijn aan zaken die buiten de reguliere processen vallen. Gartner voorspelt zelfs dat in 2015 40 procent of meer van de werkzaamheden van een organisatie zal bestaan uit “niet-routinewerkzaamheden”, terwijl dit in 2010 nog maar 25 procent was.
Deze verandering in de aard van werkzaamheden vereist nieuwe typen tools waarmee gemakkelijk contact kan worden onderhouden en informatie kan worden gedeeld en georganiseerd ongeacht locatie, team en apparaat. Naarmate werkzaamheden minder routinematig worden, moeten medewerkers gemakkelijker toegang kunnen verkrijgen tot de juiste kennis, informatie en inzichten uit alle hoeken van de organisatie. Dit versnelt en verbetert de besluitvorming.
“Werknemers proberen hun werkzaamheden zo doelmatig mogelijk uit te voeren, maar intussen schieten de voorschriften en de beschikbare software daarvoor steeds meer tekort”, zegt hij. “Om succesvol te zijn in een snel veranderende wereld, zullen ze nieuwe, socialere manieren van werken moeten toepassen die meer zijn gericht op samenwerking. Door kennis en informatie binnen de organisatie gemakkelijker toegankelijk te maken, kunnen medewerkers veel betere resultaten boeken.”
Het is geen toeval dat juist sociale media zelf ten grondslag liggen aan een groot aantal van deze nieuwe uitdagingen die met zakelijke sociale tools zijn op te lossen, voegt hij toe. Diensten zoals Facebook, Twitter en Yelp brengen klanten in contact met elkaar. Klanten wisselen volop informatie uit en dit heeft zijn weerslag op hun verwachtingspatroon.
Door het gebruik van sociale tools kunnen bedrijven beter reageren op deze snel veranderende verwachtingen van klanten. Ze kunnen de hiervoor benodigde informatie immers razendsnel binnen hun organisatie verspreiden.
Spanning op de werkplek
Toch is er weerstand. Terwijl werknemers enorm enthousiast zijn en vinden dat sociale tools de productiviteit bevorderen, blijven sommige IT-afdelingen en managers voorzichtig, zegt Pisoni. Bedrijven zijn bang dat sociale tools slecht zijn voor de productiviteit. Werknemers willen deze tools daarentegen juist dolgraag gebruiken om productiever te kunnen werken.
Meer dan een derde van de ondervraagde respondenten meent dan ook dat zijn of haar bedrijf de voordelen van sociale technologie onderschat. Bijna de helft zegt dat zijn of haar organisatie in het algemeen afwijzend staat tegenover sociale tools.
Het introduceren van sociale tools is veel meer dan een technische uitdaging, aldus Pisoni. Er is ook een cultuuromslag nodig om het tot een succes te maken. Sociale tools zijn namelijk niet zomaar een nieuwe technologie, maar een middel dat nieuwe manieren van werken mogelijk maakt.
Bij sommige bedrijven ging de introductie van sociale zakelijke netwerken bepaald niet vanzelf, geeft Pisoni toe. “Het is niet iets waarvoor je alleen maar een knop hoeft om te zetten, waarna de cultuuromslag vanzelf wel volgt. Het is een leerproces waarbij bedrijven zichzelf deels opnieuw moeten uitvinden. Dit vereist een degelijke strategie en steun van het management.”
Om effectief te zijn, heb je niet alleen de juiste tool nodig, maar ook een strategie die past bij de zakelijke doelstellingen, uitdagingen en cultuur van de organisatie.
Pisoni meent dat zakelijke sociale tools alleen effectief kunnen zijn als ze niet alleen maar een doel zijn. Sociale tools moeten worden verweven met de toepassingen die medewerkers dagelijks gebruiken. Ze kunnen mensen, informatie en toepassingsgegevens bij elkaar brengen en goed zijn voor de doelmatigheid, prestaties en flexibiliteit.
Pisoni heeft ook een aantal tips voor een effectieve sociale strategie. Om te beginnen moeten bedrijven een goed beeld hebben van hun huidige zakelijke prioriteiten, uitdagingen en cultuur, en een visie ontwikkelen voor de implementatie van zakelijke sociale netwerken. Steun van het management voor sociale tools is belangrijk, maar de ervaring leert dat het niet effectief is om het gebruik ervan op te leggen. Succesvolle zakelijke sociale initiatieven moeten zowel van onderuit als van bovenaf in de organisatie worden ondersteund. Sociale tools worden dan vanzelf beter geaccepteerd en gebruikers zijn meer bereid om te leren en zich aan te passen.
Om een initiatief tot een succes te maken, is het verstandig te beginnen met kleine teams die afgebakende, meetbare problemen oplossen (denk aan het verhogen van de omzet of het verlagen van de kosten). Zodra de waarde van sociale tools is bewezen aan de hand van deze testcases, kan de implementatie worden uitgebouwd.
Hij benadrukte ook dat de implementatie van sociale technologie voor iedereen een hele onderneming is, ook voor Microsoft. Mettertijd wil Microsoft sociale technologie aanbieden in alle toepassingen in uw bedrijf, zegt hij. De meeste samenwerking vindt immers plaats in tools zoals Office, Lync, Exchange en Dynamics CRM.
“We hebben een ongekend potentieel bereik omdat zoveel mensen al Microsoft-toepassingen gebruiken. Door sociale technologie toe te passen in die tools, bieden we al die mensen een heel nieuwe manier van werken.”
Sociale tools in de zakelijke praktijk
Zakelijke sociale netwerken kunnen belangrijke voordelen bieden als ze op de juiste wijze worden toegepast. Medewerkers kunnen gemakkelijker contact onderhouden, informatie delen en samenwerken ongeacht hun locatie of team. Bovendien kunnen ze buiten het bedrijf contact onderhouden met klanten, leveranciers en andere belangrijke relaties.
Neem nu het geval Red Robin. Vorig jaar rolde deze restaurantketen de sociale tool Yammer uit naar 2500 managers en medewerkers op het hoofdkantoor. Nadat het bedrijf een nieuwe hamburger had geïntroduceerd, gebruikten managers het zakelijke sociale netwerk om feedback van klanten te delen. Dankzij deze manier van werken was het recept binnen een maand verbeterd, een stuk sneller dan voorheen nodig was geweest, aldus CIO Chris Laping.
Red Robin zocht een manier om zijn medewerkers (het merendeel jongeren) te bereiken.
“Analoge middelen spreken hen helemaal niet aan en zijn dus niet geschikt”, zegt Laping. “Ze maken veel gebruik van mobiele apparatuur en sociale tools, dus het is aan ons om dat ook te doen.”
Het bedrijf introduceerde daarom het zogenoemde “Yammerversity” als aanvulling op een nieuw interactief trainingsprogramma. Nieuwe medewerkers kunnen via Yammer vragen stellen en feedback geven. Zodra ze aan het werk zijn, kunnen ze video's uploaden van nieuwe werkwijzen. Deze werkwijzen kunnen dan worden opgenomen in toekomstige trainingen.
Volgens Laping zijn sociale netwerken enorm waardevol voor een bedrijf als Red Robin, met werknemers verspreid over het land. Ze zijn een uitstekend middel voor managers om dagelijks informatie uit te wisselen met mensen in het veld.
Naast zijn functie als CIO geeft Laping ook leiding aan een bedrijfstransformatieproces bij Red Robin. Toen zijn functie een paar jaar terug veranderde, besefte hij dat hij alle teamleden in de organisatie moest zien te bereiken om de transformatie tot een succes te maken.
“Hoe krijg je snel iedereen mee? De aanpak van vroeger, waarbij je een memo rondstuurde met je ideeën in de verwachting dat je medewerkers wel zouden volgen, werkt in elk geval niet meer. Tegenwoordig moet je dat soort dingen veel interactiever aanpakken. Juist daarom was ik zo enthousiast over Yammer. Uiteindelijk besefte ik dat ik het nog het hardste nodig had van iedereen, gezien de veranderingen die ik voor elkaar moest zien te krijgen.”